Niveles de servicio

Cuando las conversaciones de sus clientes pasan por Telonic, la disponibilidad de Telonic pasa a formar parte de su servicio. Los niveles de servicio de Telonic son contractuales: abarcan la disponibilidad del servicio y la rapidez con la que responde el soporte, y se aplican créditos de servicio cuando no se cumple un compromiso. Las cifras se establecen en su contrato. Esta página explica qué abarcan los compromisos, cómo se mide y se comunica la disponibilidad, cómo se gestiona el mantenimiento y cómo se mantiene el servicio en funcionamiento cuando algo falla.

Qué abarcan los niveles de servicio

Cómo se mide la disponibilidad

La disponibilidad se mide de forma continua mediante la supervisión de las partes del servicio que opera Telonic: si se están gestionando las llamadas y los mensajes que llegan a su despliegue, y si se puede acceder a la consola. Cómo se calcula la disponibilidad, durante qué periodo y a partir de cuándo se contabiliza el tiempo perdido por un incidente se establece en su contrato.

El mantenimiento programado, realizado con previo aviso según se describe más abajo, y las exclusiones que establece su contrato no se contabilizan en contra de la disponibilidad.

El informe de servicio

Usted recibe un informe de servicio periódico sobre su despliegue, con la frecuencia que establece su contrato. Muestra la disponibilidad medida frente al compromiso, los incidentes que se hayan producido con su duración, su causa y su resolución, las solicitudes de soporte por gravedad con la respuesta frente al objetivo, el mantenimiento programado realizado y los créditos de servicio que correspondan. El informe se envía a sus contactos designados, y lo revisamos con usted con una periodicidad acordada en su contrato.

Mantenimiento programado

El mantenimiento que podría afectar al servicio se programa con antelación, con aviso a sus contactos designados, y se planifica con usted para evitar sus periodos de mayor actividad, como el fin de semana de un lanzamiento inmobiliario, un periodo de máxima afluencia de viajes o un ciclo de renovaciones. Cuando se necesita un mantenimiento urgente para proteger sus datos o el servicio, por ejemplo para aplicar una corrección de seguridad, se lo comunicamos lo antes posible y le explicamos el motivo.

Dónde se aplican los niveles de servicio

Los niveles de servicio de Telonic se aplican a las partes del servicio que opera Telonic. Una conversación también pasa por sistemas que operan otros, y cada uno de ellos funciona con sus propias condiciones, como ocurre hoy.

Cuando Telonic funciona en su propia cuenta en la nube o en sus propias instalaciones, usted opera la infraestructura subyacente, y los niveles de servicio se adaptan para reflejar ese reparto. Su contrato establece con exactitud qué queda cubierto en su opción de alojamiento.

Créditos de servicio

Los créditos de servicio se calculan según lo establecido en su contrato y se muestran en el informe de servicio, de modo que la medición y cualquier crédito que corresponda son visibles para ambas partes. Su contrato establece cómo se aplican los créditos y cómo se relacionan con sus demás derechos en virtud del contrato.

Cómo se mantiene el servicio en funcionamiento

El servicio está diseñado para seguir funcionando cuando falla un componente y, cuando no es posible, para recuperarse mediante procedimientos probados.

• Proveedores de respaldo aprobados. Si un proveedor de reconocimiento del habla o de modelos de lenguaje sufre una interrupción, la conmutación por error (el cambio automático a otro proveedor) solo cambia a un proveedor aprobado de la región que usted eligió, y los proveedores de respaldo se prueban de antemano.
• Capacidad. La capacidad de conversaciones simultáneas se acuerda con usted a partir de sus volúmenes y picos previstos. En sus propias instalaciones, la capacidad de computación se dimensiona con usted durante la implementación.
• Copias de seguridad. Las copias de seguridad y las copias de recuperación ante desastres están cifradas y permanecen en el mismo país que su despliegue.
• Continuidad del negocio y recuperación ante desastres. Unos planes documentados de continuidad del negocio y de recuperación ante desastres establecen cómo sigue funcionando el servicio, y cómo se restablece, tras un fallo grave, y se prueban con regularidad.
• Supervisión y respuesta a incidentes. El servicio se supervisa de forma continua, y los incidentes siguen un proceso definido. Consulte Respuesta a incidentes.

En la práctica

Los equipos de compras y de TI de una aerolínea revisan los niveles de servicio antes de contratar.

1. Confirman los compromisos de disponibilidad y de respuesta del soporte en las condiciones de nivel de servicio, y los créditos de servicio aplicables.
2. Toman nota de que la entrega por WhatsApp se rige por las condiciones de Meta y de que las llamadas llegan al despliegue a través del propio operador de la aerolínea, y revisan sus propios acuerdos con cada uno.
3. Acuerdan ventanas de mantenimiento que eviten los periodos de máxima afluencia de viajes de la aerolínea y sus planes ante retrasos y cancelaciones.
4. El responsable de operaciones de la aerolínea recibe cada informe de servicio, con la disponibilidad, los incidentes, la respuesta del soporte y los créditos que correspondan, y lo revisa con Telonic cada trimestre.

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Los nombres y logotipos de productos son marcas comerciales de sus respectivos titulares. Su mención indica sistemas con los que Telonic se conecta y no implica asociación ni respaldo.