Introducción

A una empresa se la juzga por las conversaciones que mantiene con sus clientes. Telonic crea agentes de IA especializados que mantienen esas conversaciones por usted, por voz, WhatsApp, SMS, correo electrónico y web. Cada agente se diseña en torno al funcionamiento de su sector, trabaja dentro de los sistemas que usted ya utiliza y se mantiene dentro de los límites que controla su equipo. Esta documentación explica cómo funciona, qué exige de su organización y cómo conserva usted el control.

Qué cambia para su empresa

Cuatro cosas fallan a medida que crece el volumen de conversaciones, y cada una agrava las demás.

Coherencia. La misma pregunta recibe una respuesta distinta según quién la atienda, cuánto trabajo tenga y la hora que sea. Casi ninguna empresa puede medir cuánto varía.

Especialización. Gestionar bien la entrega de una unidad inmobiliaria, un siniestro de seguros o un itinerario afectado por una incidencia exige conocer ese negocio a fondo. La mayoría de estas conversaciones se gestionan de forma genérica.

Escala. La capacidad crece contratando, lo cual es lento y no se adapta a la demanda. El crecimiento empeora el servicio en lugar de mejorarlo, y la atención fuera del horario laboral es lo primero que falla.

Visibilidad. Nadie puede relacionar lo que ocurre en estas conversaciones con que los clientes compren, se queden, se quejen o se marchen.

Un despliegue de Telonic da respuesta a cada uno de estos problemas. Todos los clientes reciben respuestas del mismo nivel, a cualquier hora, en árabe, inglés o muchos otros idiomas, como el urdu, el ruso, el chino y el español.

El agente que gestiona la conversación conoce su sector y sus políticas. La capacidad se adapta a la demanda, también de noche, los fines de semana y en los picos. Y cada conversación genera un registro estructurado que usted puede leer, buscar y medir.

Tres elementos definen cada despliegue

Especialización. El agente entiende su sector: los elementos sobre los que funciona su negocio, como una unidad, un hito de pago, una póliza o una reserva, y las reglas asociadas a cada uno. Sabe en qué punto de un proceso más largo se encuentra un cliente y qué significa allí un resultado resuelto. Esto se construye una vez por sector y se aplica a todos los despliegues de ese sector.

Centralización. Todos los canales y departamentos confluyen en un registro continuo de cada cliente. Un cliente que llama el lunes y escribe el miércoles no empieza de nuevo, y su equipo puede ver todo lo que se ha dicho.

Finalización. El agente realiza el trabajo que genera una conversación, dentro de los sistemas de su empresa. Se registra el resultado, se abre el ticket, se programa el seguimiento y se actualiza el registro, según lo requiera cada conversación.

Qué es un agente y qué no es

Es casi seguro que usted ya ha utilizado dos tipos de sistemas automatizados, y un agente no es ninguno de ellos.

Un menú telefónico dirige a quien llama hacia algún sitio. No entiende nada de lo que dice. Un chatbot de un sitio web compara una pregunta con respuestas que alguien redactó de antemano y ofrece un formulario cuando la pregunta no figura en su lista.

Un agente entiende lo que pregunta el cliente, con sus propias palabras. Le hace una pregunta cuando algo no está claro. Consulta en los sistemas de su empresa la reserva, la unidad o la póliza real del cliente mientras se desarrolla la conversación. Y completa la tarea, como reservar la visita, tomar los datos del siniestro o modificar la reserva, en lugar de decirle al cliente a quién debe llamar.

Para quién está pensado Telonic

Telonic trabaja con grandes organizaciones de tres sectores: inmobiliario, viajes y hospitalidad, y seguros. Trabajamos con organizaciones de los Emiratos Árabes Unidos y Arabia Saudí.

Un despliegue encaja mejor cuando se cumplen cuatro condiciones:

• El volumen de conversaciones es alto, en más de un canal.
• Las conversaciones siguen un proceso. Una consulta se convierte en una visita, un aviso en un siniestro, una reserva en una modificación.
• Su forma de responder influye en que los clientes compren o se queden.
• Ya utiliza sistemas en los que vale la pena trabajar, como un CRM (el sistema que contiene sus registros de clientes y de ventas), un sistema de reservas o de administración de pólizas, o una mesa de servicio.

Lo que queda en manos de su equipo

El agente se encarga de las conversaciones rutinarias que su equipo responde de la misma manera muchas veces a la semana. Prepara las complicadas, reuniendo los hechos y el historial, y después las traspasa a una persona. Las decisiones que requieren criterio o autoridad, como una decisión sobre un siniestro, un reembolso no contemplado en la política o una disputa legal, quedan en manos de su personal.

Su equipo decide dónde se sitúan esos límites y puede moverlos. Como resultado, su personal dedica su tiempo a las conversaciones que lo necesitan, con el historial completo delante cuando asume una.

En la práctica

Una promotora inmobiliaria de Dubái gestiona las consultas fuera del horario laboral de un lanzamiento mediante un agente de Telonic.

1. Un jueves a las 21:00, Rania pulsa el botón de WhatsApp en un anuncio de un portal inmobiliario y envía una consulta. El agente responde de inmediato, en árabe, porque así escribió ella.
2. Pregunta si una unidad de dos dormitorios sigue disponible. El agente consulta el inventario de la promotora y lo confirma, junto con el plan de pagos asociado a esa unidad.
3. El agente le pregunta por su presupuesto, sus plazos y si compra para vivir o para invertir, como parte de la conversación.
4. Reserva una visita para el sábado por la mañana en el calendario del equipo de ventas y le envía una confirmación.
5. El viernes por la mañana, la consulta figura en el CRM de la promotora con un resumen, sus respuestas y la visita ya en la agenda.
6. Cuando Rania llama el sábado para cambiar la visita, el agente ya sabe quién es y qué se acordó.

Cómo utilizar esta documentación

Cada página está escrita para cuatro tipos de lectores. Empiece por la sección que corresponde a su función.

La documentación está organizada en este orden:

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