服务水平

当您客户的对话通过 Telonic 进行时，Telonic 的可用性就成为您服务的一部分。Telonic 的服务水平具有合同约束力：涵盖服务的可用性以及支持服务的响应速度，未达到承诺时适用服务抵扣金。具体数值在您的协议中列明。本页说明这些承诺涵盖什么、可用性如何衡量和报告、维护如何安排，以及在出现故障时如何保持服务运行。

服务水平涵盖的内容

可用性如何衡量

可用性通过持续监控 Telonic 运营的服务部分来衡量：到达您的部署的来电和消息是否得到处理，以及控制台是否可以访问。可用性如何计算、按什么周期计算，以及因事件损失的时间从何时开始计入，均在您的协议中列明。

按下文所述提前通知后进行的计划内维护，以及您的协议中列明的除外情形，不计为可用性损失。

服务报告

您会按协议中设定的频率，定期收到您的部署的服务报告。报告列出：实测可用性与承诺的对比；所有事件及其持续时间、原因和解决情况；按严重级别分类的支持请求，以及响应情况与目标的对比；已进行的计划内维护；以及任何应给予的服务抵扣金。报告发送给您的指定联系人，我们会按您的合同中约定的固定周期与您一起审阅。

计划内维护

可能影响服务的维护会提前安排，通知您的指定联系人，并与您商定时间，避开您最繁忙的时段，例如房地产项目开盘的周末、旅游高峰期或续保周期。如果为保护您的数据或服务而需要进行紧急维护，例如应用安全修复，我们会尽早告知您并说明原因。

服务水平的适用范围

Telonic 的服务水平适用于 Telonic 运营的服务部分。对话还会经过由其他方运营的系统，这些系统各自按其自身条款运行，与现在一样。

如果 Telonic 运行在您自己的云账户中或您自己的本地环境中，底层基础设施由您运营，服务水平也会相应调整，以反映这一分工。您的协议会准确列明您所选托管方式下涵盖的内容。

服务抵扣金

服务抵扣金按您的协议中的规定计算，并在服务报告中列示，因此双方都能看到衡量结果和任何应给予的抵扣金。您的协议列明抵扣金如何适用，以及它们与您在合同项下其他权利的关系。

保持服务运行

服务的设计旨在某个组件出现故障时继续运行，在无法继续运行时通过经过测试的程序恢复。

• 经审批的备用服务商。如果某家语音服务商或语言模型服务商发生中断，故障切换（自动切换到另一家服务商）只会切换到您选定区域内经审批的服务商，并且备用服务商都经过事先测试。
• 容量。同时进行的对话容量，根据您预期的用量和高峰与您约定。在您自己的本地环境中，计算容量在实施期间与您一起确定。
• 备份。备份和灾难恢复副本均经过加密，并保存在您的部署所在的同一国家。
• 业务连续性与灾难恢复。有文档记录的业务连续性和灾难恢复计划，规定了在重大故障后服务如何继续运行并得到恢复，这些计划会定期测试。
• 监控与事件响应。服务受到持续监控，事件按既定流程处理。参见事件响应。

实际应用

一家航空公司的采购和 IT 团队在签约前审查服务水平。

1. 他们确认服务水平条款中的可用性和支持响应承诺，以及适用的服务抵扣金。
2. 他们注意到，WhatsApp 消息送达适用 Meta 的条款，来电则通过该航空公司自己的运营商到达部署，于是分别核查了他们与各方的现有安排。
3. 他们商定的维护窗口避开了该航空公司的出行高峰期，以及其航班延误和取消应对预案。
4. 该航空公司的运营负责人会收到每一份服务报告，内容包括可用性、事件、支持响应和任何应给予的抵扣金，并每个季度与 Telonic 一起审阅。

相关内容

• 支持服务商务
• 事件响应安全与数据保护
• 托管与数据驻留安全与数据保护
• 合同与数据处理条款法律与合规
• 定价方式商务

产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。