Preguntas técnicas

Estas son las preguntas que con más frecuencia hacen los equipos de tecnología, arquitectura y seguridad, con una respuesta directa. Cada respuesta expone nuestra posición en unas pocas frases y enlaza con la página que contiene todos los detalles. Si su pregunta no figura aquí, su contacto técnico en Telonic la responde por escrito.

Dónde residen sus datos y cómo se protegen

¿Dónde residen nuestros datos?

En la región que usted elija. Telonic funciona en una región de los Emiratos Árabes Unidos, en una región de Arabia Saudí, en su propia cuenta en la nube o en sus propias instalaciones, y todo el tratamiento de su despliegue se realiza en la región que usted elija, salvo que elija expresamente un proveedor de modelos de lenguaje fuera de ella. El alojamiento regional utiliza los centros de datos de grandes proveedores de nube en cada país, y el proveedor y la región figuran en su contrato. Las copias de seguridad y las copias de recuperación ante desastres están cifradas y permanecen en el mismo país que su despliegue.

Consulte Alojamiento y residencia de los datos.

¿Qué modelos de IA utiliza Telonic?

Cada despliegue utiliza reconocimiento del habla, un modelo de lenguaje y síntesis de voz, elegidos con usted en función de sus idiomas, la voz de su marca y su región. Los modelos de lenguaje proceden de proveedores como OpenAI, Anthropic, Google Gemini, Mistral AI, Meta (modelos Llama) y TII (modelos Falcon), y el reconocimiento del habla y la síntesis de voz, de proveedores especializados como Deepgram, ElevenLabs y Speechmatics. Qué proveedores y modelos están disponibles en su región se confirma durante la implementación y se indica en su contrato. El reconocimiento del habla y la síntesis de voz se ejecutan siempre en la región que usted elija; solo el modelo de lenguaje puede elegirse fuera de ella, y los datos personales se enmascaran antes de que cualquier texto llegue a él.

Consulte Modelos y proveedores.

¿Ustedes o sus proveedores entrenan modelos con nuestros datos?

Sus datos se utilizan únicamente para hacer funcionar su despliegue. Los contratos con todos los proveedores prohíben utilizar sus datos para entrenar o mejorar sus modelos, y se aplican acuerdos de conservación cero de datos (en los que el proveedor no guarda ninguna copia de lo que trata) siempre que un proveedor los ofrece. Lo que Telonic lleva de un despliegue al siguiente es conocimiento del sector, como flujos de trabajo, casos límite y conjuntos de pruebas, nunca los datos de sus clientes.

Consulte Modelos y proveedores.

¿Cómo se cifran nuestros datos?

Todas las conexiones entre sus sistemas y su despliegue utilizan TLS (Transport Layer Security, el cifrado estándar para los datos que atraviesan una red), versión 1.2 o superior. El audio de las llamadas se cifra de forma predeterminada con SRTP (Secure Real-time Transport Protocol, la forma cifrada del flujo que transporta la voz), y solo se utiliza audio sin cifrar a través de una conexión de red privada, a petición suya por escrito. Los datos almacenados se cifran con AES-256 (el Advanced Encryption Standard, con claves de 256 bits), con claves gestionadas mediante el servicio de gestión de claves de su entorno de alojamiento (el servicio en la nube que crea y almacena las claves de cifrado y controla el acceso a ellas). En su propia cuenta en la nube, puede utilizar claves que gestione usted mismo.

Consulte Cifrado.

¿Puede nuestro equipo acceder con nuestro propio inicio de sesión único?

Sí. Su equipo inicia sesión a través de su propio proveedor de identidad (el sistema que gestiona los inicios de sesión de su personal) mediante inicio de sesión único (SSO, un único inicio de sesión gestionado por su organización) con SAML 2.0 u OpenID Connect (los dos protocolos estándar que utilizan los proveedores de identidad para confirmar quién es alguien), con autenticación multifactor (una segunda comprobación además de la contraseña). Cada persona, y cada agente de IA, tiene únicamente el acceso que requiere su función, y los accesos y los cambios quedan registrados.

Consulte Control de acceso e inicio de sesión único.

¿Podemos alojar Telonic nosotros mismos?

Sí, en su propia cuenta en la nube o en sus propias instalaciones. Para su propia cuenta en la nube, se admiten Microsoft Azure, AWS, Google Cloud y Core42, todos los componentes se ejecutan dentro de su entorno y se admiten claves gestionadas por el cliente. En sus instalaciones, el despliegue ejecuta modelos de lenguaje de pesos abiertos (modelos que pueden ejecutarse en su propio hardware) y modelos de voz autoalojados, con una capacidad de cómputo dimensionada con usted durante la implementación. En ambas opciones, a Telonic solo se envían señales de estado operativo que no contienen datos de clientes, y usted puede desactivarlas.

Consulte Alojamiento y residencia de los datos y Separación de despliegues.

Conexión con sus sistemas

¿Cómo se conecta a nuestro sistema telefónico?

A través del operador y del sistema telefónico que usted ya tiene, mediante SIP (el protocolo estándar que utilizan los sistemas telefónicos empresariales para establecer y conectar llamadas). Sus números, su contrato con el operador y el enrutamiento de sus llamadas siguen siendo suyos, y su sistema telefónico decide qué llamadas llegan al agente de IA. Los troncales se autentican con listas de IP permitidas (que solo aceptan conexiones desde las direcciones que usted indique) y credenciales SIP digest (una comprobación de usuario y contraseña en cada conexión), y se admite TLS mutuo (en el que ambas partes acreditan su identidad con certificados). Telonic proporciona direcciones IP fijas, rangos de puertos y un nombre de dominio para su lista de permitidos.

Consulte Voz: conexión de su telefonía mediante SIP.

Nuestros sistemas son antiguos. ¿Funcionará?

El agente de IA se conecta a la mayoría de los sistemas, antiguos o nuevos, siempre que el sistema pueda exponer una interfaz, como una API (una forma definida de que un sistema solicite datos o acciones a otro). Los sistemas que no figuran en la lista de integraciones se conectan mediante una acción personalizada definida durante la implementación. Indíquenos al principio qué sistemas tiene en mente, y nuestro equipo técnico le confirma cómo se conecta cada uno antes de que usted se comprometa.

Consulte Acciones personalizadas y Cómo se conecta un sistema.

¿Quién mantiene las integraciones después de la puesta en marcha?

Telonic. Mantenemos las conexiones que construimos para su despliegue, las supervisamos y probamos cualquier cambio en ellas antes de publicarlo. Cuando se actualice uno de sus sistemas, avísenos con antelación y probaremos la conexión con la nueva versión antes de que entre en producción. Se le informa antes de cualquier cambio significativo por nuestra parte.

Consulte Cómo se conecta un sistema.

¿Qué necesitan de nuestro equipo de TI?

Acceso a los sistemas que se van a conectar, con los permisos que usted decida conceder, y una persona que sepa cómo funcionan esos sistemas. Para la voz, una ruta SIP y acceso de red al punto de conexión de Telonic en su región. Para los inicios de sesión de su equipo, la configuración en su proveedor de identidad. El trabajo de integración en sí corre de nuestra cuenta.

Consulte Lo que necesitamos de su equipo de TI.

Fiabilidad, pruebas y precisión

¿Qué ocurre si un proveedor deja de funcionar?

Su despliegue pasa a otro proveedor aprobado en la región que usted eligió. La conmutación por error se configura durante la implementación, y los proveedores de respaldo se prueban con antelación, como cualquier otro cambio. Para la voz, su sistema telefónico puede comprobar el punto de conexión de Telonic con comprobaciones de estado SIP OPTIONS (mensajes periódicos que confirman que la otra parte está disponible) y enrutar las llamadas a su equipo si no se puede acceder a él.

Consulte Modelos y proveedores.

¿Cómo se prueba el agente?

Con conjuntos de pruebas extraídos de patrones reales de conversación en su sector, puntuados según lo que significa un resultado correcto en ese sector, antes de cada versión. Los cambios se hacen y se comprueban en un entorno de pruebas antes de llegar a su despliegue en producción, y las reglas de alcance y de escalamiento se prueban con ellos. Solo se adopta un modelo nuevo cuando rinde al menos igual de bien en el conjunto de pruebas del sector, y usted aprueba cualquier cambio de modelo o de proveedor antes de su publicación. Además, evaluadores de penetración independientes (especialistas en seguridad que intentan entrar en el sistema para que las vulnerabilidades se detecten y se corrijan) someten la plataforma a pruebas al menos una vez al año y después de los cambios importantes.

Consulte Pruebas antes de cada versión y Desarrollo y pruebas seguros.

¿Cómo evitan que el agente se invente cosas?

Todo lo que pueda generar una obligación para usted procede de sus sistemas y de los documentos aprobados, no del modelo. Un precio, una condición de una póliza, un importe o una fecha se obtienen de esas fuentes, y las cifras se insertan directamente desde el registro del sistema en lugar de que el modelo las vuelva a escribir. Cuando la respuesta no está en sus fuentes, el agente de IA lo dice y ofrece la opción de hablar con una persona. Los temas que usted deja fuera de su alcance se rechazan, también cuando una pregunta se reformula, y el alcance se prueba antes de cada versión.

Cada consulta queda registrada con su fuente.

Consulte Cómo funciona un agente y Conocimiento y documentos.

¿Qué se registra y podemos verlo?

Cada conversación deja un registro, que se conserva según lo permita su configuración de almacenamiento: la transcripción, lo que se consultó y de dónde, la regla o el desencadenante que se aplicó, cada acción realizada y el motivo indicado por el agente de IA. El acceso a la consola y los cambios en la configuración también quedan registrados. Si su política no permite almacenar el contenido de las conversaciones, se sigue conservando un registro de auditoría sin contenido, con las acciones, las fuentes, los desencadenantes y los resultados, durante el plazo que usted fije. Su equipo consulta estos registros en la consola.

Consulte Registro de auditoría y registros de decisiones.

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