Уровни обслуживания

Когда диалоги ваших клиентов проходят через Telonic, доступность Telonic становится частью вашего обслуживания. Уровни обслуживания Telonic закреплены в договоре: они охватывают доступность сервиса и скорость реагирования поддержки, а при невыполнении обязательства применяются сервисные кредиты. Конкретные значения указаны в вашем договоре. На этой странице объясняется, что охватывают обязательства, как измеряется доступность и как о ней отчитываются, как проводится техническое обслуживание и как поддерживается работа сервиса при сбоях.

Что охватывают уровни обслуживания

Как измеряется доступность

Доступность измеряется непрерывно путём мониторинга тех частей сервиса, которые эксплуатирует Telonic: обрабатываются ли звонки и сообщения, поступающие в ваше развёртывание, и доступна ли консоль. Порядок расчёта доступности, период расчёта и момент, с которого начинает учитываться время, потерянное из-за инцидента, указаны в вашем договоре.

Плановое техническое обслуживание, проводимое с предварительным уведомлением, как описано ниже, и исключения, указанные в вашем договоре, не учитываются как недоступность.

Отчёт об обслуживании

Вы регулярно получаете отчёт об обслуживании по вашему развёртыванию с периодичностью, установленной в вашем договоре. В нём показаны измеренная доступность в сравнении с обязательством, все инциденты с их продолжительностью, причиной и способом устранения, запросы в поддержку по уровням критичности с фактическим временем реагирования в сравнении с целевым, проведённое плановое техническое обслуживание и причитающиеся сервисные кредиты, если они есть. Отчёт направляется назначенным вами контактным лицам, и мы регулярно разбираем его вместе с вами по графику, согласованному в вашем договоре.

Плановое техническое обслуживание

Техническое обслуживание, которое может повлиять на сервис, планируется заранее, с уведомлением назначенных вами контактных лиц, и по согласованию с вами назначается так, чтобы не попадать на ваши самые загруженные периоды, например на выходные старта продаж, пиковый туристический сезон или цикл продления полисов. Если для защиты ваших данных или сервиса требуется срочное техническое обслуживание, например для установки исправления безопасности, мы сообщаем вам об этом как можно раньше и объясняем причину.

Где действуют уровни обслуживания

Уровни обслуживания Telonic распространяются на те части сервиса, которые эксплуатирует Telonic. Диалог проходит и через системы, которые эксплуатируют другие организации, и каждая из них работает на собственных условиях, как и сейчас.

Если Telonic работает в вашем собственном облачном аккаунте или на вашей собственной инфраструктуре, базовую инфраструктуру эксплуатируете вы, и уровни обслуживания адаптируются с учётом такого разделения. В вашем договоре точно указано, что покрывается для вашего варианта размещения.

Сервисные кредиты

Сервисные кредиты рассчитываются в порядке, установленном вашим договором, и отражаются в отчёте об обслуживании, поэтому результаты измерений и причитающиеся кредиты видны обеим сторонам. В вашем договоре указано, как применяются кредиты и как они соотносятся с другими вашими правами по договору.

Обеспечение работы сервиса

Сервис спроектирован так, чтобы продолжать работу при отказе компонента, а если это невозможно, восстанавливаться по проверенным процедурам.

• Утверждённые резервные поставщики. Если у поставщика речевых технологий или языковых моделей происходит сбой, аварийное переключение (автоматический переход к другому поставщику) выполняется только на утверждённого поставщика в выбранном вами регионе, а резервные поставщики тестируются заранее.
• Пропускная способность. Пропускная способность для одновременных диалогов согласуется с вами исходя из ожидаемых объёмов и пиков. При размещении на вашей собственной инфраструктуре вычислительные мощности рассчитываются вместе с вами во время внедрения.
• Резервные копии. Резервные копии и копии для аварийного восстановления зашифрованы и остаются в той же стране, что и ваше развёртывание.
• Непрерывность бизнеса и аварийное восстановление. Документированные планы обеспечения непрерывности бизнеса и аварийного восстановления описывают, как сервис продолжает работать и как он восстанавливается после крупного сбоя; эти планы регулярно тестируются.
• Мониторинг и реагирование на инциденты. Сервис отслеживается непрерывно, а инциденты обрабатываются по установленному процессу. См. раздел Реагирование на инциденты.

На практике

Отдел закупок и ИТ-служба авиакомпании изучают уровни обслуживания до заключения договора.

1. Они проверяют обязательства по доступности и реагированию поддержки в условиях об уровне обслуживания, а также применимые сервисные кредиты.
2. Они отмечают, что доставка сообщений WhatsApp регулируется условиями Meta, а звонки поступают в развёртывание через оператора связи самой авиакомпании, и проверяют её договорённости с каждым из них.
3. Они согласуют окна технического обслуживания, которые не приходятся на пиковые периоды перевозок авиакомпании и не мешают её планам действий при задержках и отменах рейсов.
4. Руководитель операционного подразделения авиакомпании получает каждый отчёт об обслуживании с данными о доступности, инцидентах, реагировании поддержки и причитающихся кредитах, если они есть, и каждый квартал разбирает его вместе с Telonic.

См. также

• ПоддержкаКоммерческие вопросы
• Реагирование на инцидентыБезопасность и защита данных
• Хостинг и локализация данныхБезопасность и защита данных
• Договоры и условия обработки данныхПравовые вопросы и комплаенс
• Как устроено ценообразованиеКоммерческие вопросы

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.