Visión general de las integraciones

Un agente de IA resulta útil para su negocio porque trabaja dentro de los sistemas que usted ya utiliza. Mientras un cliente está en la conversación, el agente consulta la reserva, la unidad o la póliza reales de ese cliente. Cuando la conversación termina, el resultado queda registrado en el sistema con el que trabaja su equipo, y no en una herramienta aparte que nadie abre. Telonic conecta el agente a sus líneas telefónicas, sus buzones de correo, su CRM (el sistema que contiene los registros de sus clientes), sus sistemas de operaciones, como su ERP (planificación de recursos empresariales: el sistema que gestiona las operaciones principales, como las finanzas y los pedidos), y sus documentos; se encarga directamente del trabajo de conexión y opera cada conexión con permisos que controla su equipo.

Cuatro cosas que una conexión permite hacer al agente

Cada conexión otorga al agente una o varias de cuatro capacidades. Cada una se concede por separado, sistema por sistema, de modo que una conexión puede ser de solo lectura o tener permiso para actuar.

En Cómo funcionan las integraciones se explica cómo funciona cada una de ellas y qué ocurre si un sistema no responde.

Los sistemas a los que se conecta Telonic

Telonic se conecta a los sistemas que utilizan las empresas de la región, agrupados aquí según su función. La página de cada categoría explica lo que la conexión permite hacer al agente y cómo se configura.

Telonic también se conecta a sistemas que no figuran en esta lista, incluidos sistemas antiguos y desarrollados internamente, siempre que su organización pueda exponerlos mediante algún tipo de interfaz. Consulte Acciones personalizadas.

El trabajo de integración corresponde a Telonic

Telonic crea, prueba y mantiene cada conexión. Su equipo de TI proporciona los accesos y toma las decisiones: qué sistemas, qué permisos, qué entorno de pruebas. No escribe código ni crea interfaces para nosotros.

Cada conexión se adapta a su configuración concreta, no solo al proveedor del sistema. Dos promotoras que usan el mismo CRM tienen objetos, campos y procesos distintos, por lo que cada conexión empieza por mapear cómo está configurado realmente su sistema. Consulte Cómo se conecta un sistema.

No hay que sustituir nada. Su CRM sigue siendo el sistema de registro (el sistema que su organización considera la fuente autorizada) de los datos de clientes y cuentas, y su sistema telefónico sigue decidiendo qué llamadas llegan al agente. El registro del cliente de Telonic contiene el historial de conversaciones. Consulte El registro del cliente.

Permisos: el agente solo hace lo que usted autoriza

El agente se conecta a cada sistema mediante una cuenta de integración dedicada (una cuenta creada únicamente para esta conexión, independiente del inicio de sesión de cualquier persona) que sus administradores crean y controlan. El acceso de lectura y el de escritura se conceden por separado, acción por acción. Una acción que no se ha concedido no se puede ejecutar, la formule como la formule el cliente.

Las decisiones que corresponden a su personal, como aprobar un siniestro, no se conectan al agente en absoluto. El agente prepara las acciones que usted marca como sensibles, y estas esperan a que una persona las apruebe. Cada llamada que el agente hace a sus sistemas queda registrada. Consulte Permisos.

El detalle técnico

Las conexiones van desde su despliegue, en la región que usted elija, hasta sus sistemas. Toda conexión entre sus sistemas y su despliegue utiliza TLS (Transport Layer Security, el cifrado estándar para los datos que viajan por una red), versión 1.2 o superior. Las credenciales de cada cuenta de integración se almacenan cifradas con AES-256 (Advanced Encryption Standard, con claves de 256 bits) y se rotan conforme a su política.

Telonic proporciona direcciones IP fijas, rangos de puertos y un nombre de dominio, para que su equipo de redes pueda incluir en la lista de permitidos (dejar pasar por su cortafuegos) únicamente el tráfico procedente de su despliegue. Datos como los importes y las fechas se insertan en la respuesta del agente directamente desde el registro del sistema, sin que el modelo de lenguaje los vuelva a escribir. Consulte Lo que necesitamos de su equipo de TI y Alojamiento y residencia de los datos.

En la práctica

Qamar Stays, un grupo hotelero con establecimientos en Dubái y Riad, empieza por los cambios de reserva en WhatsApp.

1. Su equipo de TI crea una cuenta de integración en el sistema de reservas con acceso de lectura a las reservas y las tarifas, y permiso para cambiar las fechas de llegada y de salida. No se concede nada más.
2. Telonic mapea cómo están configurados los tipos de tarifa, los tipos de habitación y las condiciones de cancelación del grupo, se conecta al entorno de pruebas y prueba los cambios con los propios datos de reservas del grupo.
3. Yousef escribe a las 23:00 para pasar su llegada del jueves al viernes. El agente consulta su reserva, confirma que la tarifa flexible permite el cambio y lo realiza.
4. El resumen y el cambio se registran en la reserva, de modo que la recepción los ve en el momento del check-in.
5. Tres meses después, el grupo añade su CRM y su mesa de servicio. La conexión de WhatsApp ya está en funcionamiento, así que solo se mapean y prueban los sistemas nuevos.

Lo que controla su equipo

• A qué sistemas se conecta el agente.
• En cada sistema, lo que el agente puede leer, lo que puede escribir y qué acciones puede realizar.
• Qué acciones esperan la aprobación de una persona.
• Las propias cuentas de integración, que sus administradores pueden suspender en cualquier momento.

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Los nombres y logotipos de productos son marcas comerciales de sus respectivos titulares. Su mención indica sistemas con los que Telonic se conecta y no implica asociación ni respaldo.