مستويات الخدمة

حين تمر محادثات عملائك عبر Telonic، يصبح توافرها جزءًا من خدمتك. ومستويات الخدمة في Telonic تعاقدية: فهي تغطي توافر الخدمة وسرعة استجابة الدعم، وتُطبَّق أرصدة الخدمة عند عدم الوفاء بأي التزام. وتحدد اتفاقيتك الأرقام. وتشرح هذه الصفحة ما تغطيه الالتزامات، وكيف يُقاس التوافر ويُبلَّغ عنه، وكيف تُدار الصيانة، وكيف يُحافظ على استمرار الخدمة عند حدوث عطل.

ما تغطيه مستويات الخدمة

كيف يُقاس التوافر

يُقاس التوافر باستمرار من خلال مراقبة أجزاء الخدمة التي تشغّلها Telonic: هل يجري التعامل مع المكالمات والرسائل التي تصل إلى بيئة التشغيل لديك، وهل يمكن الوصول إلى لوحة التحكم. وتحدد اتفاقيتك طريقة احتساب التوافر، والفترة التي يُحتسب عليها، واللحظة التي يبدأ منها احتساب الوقت الضائع بسبب أي حادث.

ولا تُحتسب من عدم التوافر الصيانةُ المجدولة التي تُنفَّذ بعد إشعار مسبق كما هو موضح أدناه، ولا الاستثناءات المنصوص عليها في اتفاقيتك.

تقرير الخدمة

تتلقى تقريرًا دوريًا عن الخدمة في بيئة التشغيل لديك، بالوتيرة المحددة في اتفاقيتك. ويبيّن التقرير التوافر المقيس مقارنةً بالالتزام، وأي حوادث مع مدتها وسببها وطريقة معالجتها، وطلبات الدعم بحسب درجة الخطورة مع زمن الاستجابة مقارنةً بالهدف، وأعمال الصيانة المجدولة التي نُفّذت، وأي أرصدة خدمة مستحقة. ويُرسل التقرير إلى جهات الاتصال المسماة لديك، ونراجعه معك وفق جدول دوري يُتفق عليه في عقدك.

الصيانة المجدولة

تُجدول مسبقًا أعمال الصيانة التي قد تؤثر في الخدمة، مع إشعار جهات الاتصال المسماة لديك، ويُنسَّق توقيتها معك لتجنّب أكثر فتراتك ازدحامًا، مثل عطلة نهاية الأسبوع التي يُطلق فيها مشروع عقاري، أو موسم ذروة السفر، أو دورة تجديد الوثائق. وحين تلزم صيانة عاجلة لحماية بياناتك أو الخدمة، كتطبيق إصلاح أمني مثلًا، نبلغك في أقرب وقت ممكن ونوضح السبب.

أين تنطبق مستويات الخدمة

تنطبق مستويات الخدمة في Telonic على أجزاء الخدمة التي تشغّلها Telonic. وتمر المحادثة أيضًا عبر أنظمة تشغّلها جهات أخرى، ويعمل كل منها وفق شروطه الخاصة، كما هو الحال اليوم.

وحين تعمل Telonic في حسابك السحابي أو في مقرك، تتولى أنت تشغيل البنية التحتية الأساسية، وتُكيَّف مستويات الخدمة بما يعكس هذا التقسيم. وتحدد اتفاقيتك بدقة ما تغطيه مستويات الخدمة بحسب خيار الاستضافة الذي اخترته.

أرصدة الخدمة

تُحتسب أرصدة الخدمة وفق ما تنص عليه اتفاقيتك، وتظهر في تقرير الخدمة، فيطّلع الطرفان على القياس وعلى أي رصيد مستحق. وتحدد اتفاقيتك كيفية تطبيق الأرصدة وعلاقتها بحقوقك الأخرى بموجب العقد.

الحفاظ على استمرار الخدمة

صُمّمت الخدمة لتواصل العمل عند تعطل أحد مكوناتها، ولتتعافى عبر إجراءات مُختبرة حين يتعذر ذلك.

• مزوّدون بديلون معتمدون. إذا تعرّض مزوّد خدمات الكلام أو النماذج اللغوية لانقطاع، فإن التحويل التلقائي (أي الانتقال تلقائيًا إلى مزوّد آخر) لا يتم إلا إلى مزوّد معتمد في المنطقة التي اخترتها، ويُختبر المزوّدون البديلون مسبقًا.
• السعة. يُتفق معك على سعة المحادثات المتزامنة بناءً على أحجام الاستخدام وفترات الذروة التي تتوقعها. وفي حال التشغيل في مقرك، تُحدَّد سعة الحوسبة معك أثناء التنفيذ.
• النسخ الاحتياطية. تُشفَّر النسخ الاحتياطية ونسخ التعافي من الكوارث، وتبقى في البلد نفسه الذي توجد فيه بيئة التشغيل لديك.
• استمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث. تحدد خطط موثّقة لاستمرارية الأعمال والتعافي من الكوارث كيف تواصل الخدمة عملها، وكيف تُستعاد، بعد أي عطل كبير، وتُختبر هذه الخطط بانتظام.
• المراقبة والاستجابة للحوادث. تخضع الخدمة لمراقبة مستمرة، وتُعالج الحوادث وفق إجراء محدد. راجع الاستجابة للحوادث.

في الممارسة

يراجع فريقا المشتريات وتقنية المعلومات في شركة طيران مستويات الخدمة قبل التعاقد.

1. يتأكد الفريقان من التزامات التوافر والاستجابة للدعم الواردة في شروط مستوى الخدمة، ومن أرصدة الخدمة المطبّقة.
2. يلاحظان أن توصيل رسائل واتساب يخضع لشروط Meta، وأن المكالمات تصل إلى بيئة التشغيل عبر مشغّل الاتصالات الخاص بشركة الطيران، فيراجعان ترتيبات الشركة مع كل منهما.
3. يتفقان على فترات صيانة تتجنب مواسم ذروة السفر لدى شركة الطيران، والفترات التي تُنفَّذ فيها خططها للتعامل مع التأخيرات والإلغاءات.
4. يتلقى مسؤول العمليات في شركة الطيران كل تقرير خدمة، بما فيه من توافر وحوادث واستجابة للدعم وأي أرصدة مستحقة، ويراجعه مع Telonic كل ربع سنة.

ذات صلة

• الدعمالشؤون التجارية
• الاستجابة للحوادثالأمان وحماية البيانات
• الاستضافة وإقامة البياناتالأمان وحماية البيانات
• العقود وشروط معالجة البياناتالشؤون القانونية والامتثال
• كيف يعمل التسعيرالشؤون التجارية

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.