Comercial
Implementación
Qué abarca la implementación, qué aporta su equipo y cómo recibe usted un plan con fechas antes de comprometerse.
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La implementación es el trabajo que se realiza antes de que su agente de IA mantenga su primera conversación con un cliente: comprender cómo gestiona su empresa las conversaciones incluidas en el alcance, configurar el agente para su sector y sus reglas, conectar sus sistemas y canales, realizar las pruebas y preparar a su equipo. Telonic realiza este trabajo con usted, por una única tarifa de implementación. El calendario depende principalmente de los sistemas que se conecten; usted recibe un plan con fechas antes de comprometerse.
Qué abarca la implementación
| Etapa | Qué ocurre | Quién participa por su parte |
|---|---|---|
| Descubrimiento | Estudiamos cómo se gestionan hoy las conversaciones incluidas en el alcance: las preguntas que hacen los clientes, los sistemas que utiliza su equipo para responderlas, las reglas y las excepciones, y qué significa para usted un resultado resuelto. Juntos acordamos las métricas con las que se juzgará el despliegue | El responsable del proceso, un jefe de equipo y alguien que gestione las conversaciones a diario |
| Configuración del modelo sectorial | El agente parte del modelo sectorial inmobiliario, de viajes y hospitalidad, o de seguros. Lo configuramos para sus productos, sus políticas, sus límites, los temas que nunca trata y sus reglas de escalamiento y traspaso | Operaciones, cumplimiento y legal |
| Integraciones | Conectamos el agente a sus sistemas, con los permisos acordados para cada uno: qué puede leer, qué puede escribir y qué acciones requieren la aprobación de una persona | Su equipo de TI y el responsable de cada sistema |
| Canales | Conectamos sus líneas telefónicas a través de su operador actual, su cuenta de WhatsApp Business, sus buzones de correo y su sitio web o aplicación, según el alcance. En el caso de WhatsApp, le guiamos en la verificación empresarial de Meta y enviamos sus plantillas para que Meta las revise | TI, telefonía y quien sea responsable de su cuenta de WhatsApp |
| Pruebas | El agente se prueba con escenarios realistas de su propio negocio, incluidos los difíciles, en un entorno de pruebas separado del entorno real. Su equipo revisa los resultados | Responsable del proceso, calidad y cumplimiento |
| Formación de su equipo | Su equipo aprende cómo llegan los traspasos, cómo utilizar la consola, cómo revisar la calidad y cómo utilizar los controles que conserva | Jefes de equipo, supervisores, revisores de calidad y administradores |
| Apoyo en la puesta en marcha | Durante las primeras semanas trabajamos junto a su equipo, supervisamos de cerca las conversaciones y hacemos ajustes con rapidez donde haga falta | Responsable del proceso y supervisores |
Empezar con un canal en un departamento
Los despliegues empiezan con un canal en un departamento: las consultas fuera del horario laboral de un proyecto, el estado de los siniestros de una línea de producto, las modificaciones de reservas de un mercado. Empezar con un alcance reducido significa que las conexiones con sus sistemas, las reglas y las métricas se validan con un conjunto acotado de conversaciones antes de añadir nada más.
La ampliación a otro canal o departamento se apoya después en lo que ya está establecido. La mayor parte del trabajo de una etapa posterior consiste en configurar el agente para las nuevas conversaciones, porque las conexiones con sus sistemas, el registro del cliente y los controles ya están en funcionamiento.
Qué aporta su equipo
| Usted aporta | Por qué es necesario |
|---|---|
| Un responsable del proceso designado, con tiempo para tomar decisiones | La mayoría de las preguntas que surgen durante la implementación son decisiones sobre su negocio, no cuestiones técnicas |
| Acceso a las personas que gestionan hoy las conversaciones | Conocen las excepciones que ningún documento recoge |
| Sus políticas, la información de sus productos y la redacción aprobada | El agente solo responde a partir de fuentes aprobadas. Consulte Conocimiento y documentos |
| Acceso de prueba a los sistemas que se van a conectar, y un contacto para cada uno | Las integraciones se crean y se prueban antes de tocar datos reales. Consulte Lo que necesitamos de su equipo de TI |
| Los datos de telefonía y de los canales | Por ejemplo, los datos de conexión de su operador y el acceso a su cuenta de WhatsApp Business |
| La revisión legal y de cumplimiento | Sus equipos aprueban la redacción del consentimiento, los avisos obligatorios, las reglas de cumplimiento y las condiciones de tratamiento de datos |
Un plan con fechas antes de comprometerse
Antes de firmar, usted recibe un plan de implementación: las etapas, las decisiones que se necesitan de su equipo en cada una, los sistemas que se van a conectar y una fecha para cada hito. El calendario depende principalmente de los sistemas que se conecten; usted recibe un plan con fechas antes de comprometerse.
El plan también recoge las métricas acordadas en el descubrimiento, de modo que más adelante no haya discusión sobre si el despliegue funciona. Consulte Resultados y motivos de contacto.
Cómo se gestionan los cambios durante la implementación
En la implementación se fijan la mayoría de las reglas del agente, y cambiarán a medida que su equipo lo vea funcionar. Cada cambio se registra, se prueba antes de entrar en producción y lo aprueba su equipo. El mismo proceso continúa después de la puesta en marcha. Consulte Cómo entran en producción los cambios y Pruebas antes de cada versión.
En la práctica
Una aseguradora saudí implementa Telonic para el estado de los siniestros de automóvil.
- Antes de firmar, recibe un plan que abarca el descubrimiento, la configuración, una conexión con su sistema de siniestros y con su telefonía, las pruebas y la formación, con una fecha para cada hito.
- En el descubrimiento, el equipo de siniestros explica las once etapas por las que pasa un siniestro de automóvil y cuáles son las que más consultan los clientes. Junto con Telonic, acuerda tres métricas para la primera revisión.
- El equipo de TI de la aseguradora concede acceso de lectura a los siniestros y las pólizas, y permiso para adjuntar documentos a un siniestro. El equipo de siniestros aprueba las reglas de escalamiento.
- El agente se prueba con escenarios extraídos de tipos reales de siniestros, incluido el de un asegurado que menciona una lesión. Los responsables de siniestros y de cumplimiento revisan los resultados y aprueban la puesta en marcha.
- Durante las primeras semanas tras la puesta en marcha, Telonic y los supervisores de la aseguradora revisan las conversaciones a diario y ajustan la redacción de dos respuestas.
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