Soporte

Cuando algo afecta a las conversaciones de sus clientes, usted necesita contactar con personas que conozcan su despliegue y puedan actuar.

El soporte de Telonic trabaja en árabe y en inglés. Los incidentes críticos tienen cobertura 24/7, y las demás solicitudes se atienden en horario laboral de los Emiratos Árabes Unidos. Cada solicitud recibe un nivel de gravedad, y los objetivos de respuesta para cada nivel se establecen en su contrato. Esta página explica cómo funcionan los niveles de gravedad, cómo presentar una solicitud y qué ocurre cuando una incidencia debe escalarse.

Niveles de gravedad

La gravedad refleja el efecto sobre sus clientes y su negocio, no la dificultad de la solución. Usted fija la gravedad al presentar una solicitud, y la acordamos con usted si la situación cambia.

Los objetivos de respuesta para cada nivel de gravedad se establecen en su contrato, junto con la forma en que se mide la respuesta. Consulte Niveles de servicio.

Cómo presentar una solicitud

Su contrato indica los canales de soporte de su organización. Normalmente son un portal de soporte para todas las solicitudes, una dirección de correo electrónico y una línea telefónica para los incidentes críticos, de modo que una incidencia crítica llegue a una persona a cualquier hora en lugar de esperar en una cola.

Al presentar una solicitud, incluya:

• Qué está ocurriendo y qué esperaba que ocurriera.
• El canal, el departamento y la cola afectados.
• Una o varias referencias de conversación de la consola, cuando la incidencia afecte a conversaciones concretas.
• Cuándo empezó y cuántos clientes parecen verse afectados.

Cada solicitud recibe una referencia, y las actualizaciones llegan a la persona que la presentó y a sus contactos designados.

Cuando detectamos el problema primero

Su despliegue se supervisa de forma continua, con alertas a nuestros ingenieros, por lo que a menudo podemos ver un problema antes que su equipo. Cuando eso ocurre, lo comunicamos a sus contactos designados con el nivel de gravedad adecuado y los mantenemos informados hasta que se resuelve.

En su propia cuenta en la nube o en sus propias instalaciones, la supervisión utiliza señales de estado operativo que no contienen datos de clientes, y usted puede desactivarlas. Si lo hace, los avisos de su equipo pasan a ser la principal vía por la que nos enteramos de una incidencia.

Escalamiento

Si una solicitud no avanza como debería, o su gravedad debe cambiar, usted puede escalarla. La vía de escalamiento se establece en su contrato y sigue la misma estructura para todos los clientes:

1. Su contacto de soporte, que se encarga de la solicitud en el día a día.
2. El responsable de soporte, que puede involucrar al equipo de ingeniería y reasignar la prioridad.
3. Un contacto sénior designado en Telonic, para las incidencias que requieren una decisión de alto nivel.

En el caso de los incidentes críticos, el escalamiento se produce automáticamente: un incidente crítico se pone en conocimiento de los responsables sénior de ingeniería desde el principio, y usted recibe actualizaciones periódicas hasta que se resuelve.

Contactos designados por ambas partes

Su contrato recoge contactos designados por ambas partes. Por su parte, designe a las personas que pueden presentar incidentes críticos, a las que deben recibir actualizaciones y a sus contactos para incidentes de seguridad y violaciones de datos personales, con la forma de localizarlos fuera del horario laboral. Por nuestra parte, usted cuenta con un contacto designado que conoce su despliegue. Mantener ambas listas al día garantiza que las personas adecuadas sean las primeras en conocer una incidencia.

Incidentes de seguridad y violaciones de datos personales

Una sospecha de violación de datos personales siempre se trata como crítica. A los demás incidentes de seguridad se les asigna un nivel de gravedad según se describe en Respuesta a incidentes. Todos siguen nuestro proceso de respuesta a incidentes: las violaciones de datos personales se notifican a sus contactos designados sin dilación indebida, y en un plazo de 24 horas desde que tenemos conocimiento de una violación que afecte a sus datos, con actualizaciones continuas. Consulte Respuesta a incidentes.

Los cambios siguen el proceso de cambios

Cambiar lo que hace el agente, como una nueva regla de escalamiento, una nueva plantilla o un cambio en un límite, pasa por los controles que conserva su equipo y por el proceso de cambios, donde se prueba antes de entrar en producción. Una solicitud de soporte es la vía adecuada para pedir ayuda con un cambio, y el cambio en sí sigue ese proceso. Consulte Los controles que conserva su equipo.

En la práctica

El canal de WhatsApp de una promotora inmobiliaria deja de recibir respuestas a última hora de un viernes por la noche.

1. La supervisora de turno, Sara, ve en la consola que no se ha iniciado ninguna conversación de WhatsApp en veinte minutos, en lo que suele ser una hora de mucha actividad.
2. Llama a la línea de incidentes críticos y comunica la incidencia en inglés, indicando el canal, la hora en que empezó y dos referencias de conversación.
3. El ingeniero de guardia de Telonic confirma la incidencia, que está en la conexión con la plataforma de mensajería, y envía actualizaciones a los contactos designados de la promotora.
4. La voz sigue funcionando con normalidad. Cuando se restablece el servicio de WhatsApp, el equipo de Sara utiliza la consola para localizar a los clientes que intentaron contactar durante la interrupción y les hace un seguimiento.
5. El lunes, la promotora recibe un resumen por escrito de lo ocurrido, la causa y las medidas adoptadas.

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