Niveaux de service

Lorsque les conversations de vos clients passent par Telonic, la disponibilité de Telonic devient une composante de votre service. Les niveaux de service de Telonic sont contractuels : ils couvrent la disponibilité du service et la rapidité de réponse du support, et des crédits de service s’appliquent lorsqu’un engagement n’est pas tenu. Les valeurs chiffrées figurent dans votre contrat. Cette page explique ce que couvrent les engagements, comment la disponibilité est mesurée et communiquée, comment la maintenance est gérée, et comment le service continue de fonctionner en cas de défaillance.

Ce que couvrent les niveaux de service

Comment la disponibilité est mesurée

La disponibilité est mesurée en continu par la supervision des composantes du service que Telonic exploite : le traitement effectif des appels et des messages qui arrivent dans votre déploiement, et l’accessibilité de la console. Le mode de calcul de la disponibilité, la période de référence et le moment à partir duquel le temps perdu du fait d’un incident est comptabilisé figurent dans votre contrat.

La maintenance planifiée, effectuée avec préavis comme décrit ci-dessous, et les exclusions prévues dans votre contrat ne sont pas décomptées de la disponibilité.

Le rapport de service

Vous recevez un rapport de service régulier pour votre déploiement, à la fréquence fixée dans votre contrat. Il présente la disponibilité mesurée au regard de l’engagement, les éventuels incidents avec leur durée, leur cause et leur résolution, les demandes de support par niveau de gravité avec le délai de réponse au regard de l’objectif, la maintenance planifiée effectuée, et les éventuels crédits de service dus. Le rapport est adressé à vos contacts désignés, et nous l’examinons avec vous selon un calendrier régulier convenu dans votre contrat.

Maintenance planifiée

La maintenance susceptible d’affecter le service est planifiée à l’avance, avec un préavis adressé à vos contacts désignés, et programmée avec vous de façon à éviter vos périodes les plus chargées, comme le week-end d’un lancement immobilier, une période de pointe des voyages ou un cycle de renouvellement. Lorsqu’une maintenance urgente est nécessaire pour protéger vos données ou le service, par exemple pour appliquer un correctif de sécurité, nous vous prévenons le plus tôt possible et vous en expliquons la raison.

Le périmètre des niveaux de service

Les niveaux de service de Telonic s’appliquent aux composantes du service que Telonic exploite. Une conversation transite aussi par des systèmes exploités par d’autres, et chacun d’eux relève de ses propres conditions, comme c’est le cas aujourd’hui.

Lorsque Telonic s’exécute dans votre propre compte cloud ou dans vos propres locaux, c’est vous qui exploitez l’infrastructure sous-jacente, et les niveaux de service sont adaptés pour refléter cette répartition. Votre contrat précise exactement ce qui est couvert pour votre option d’hébergement.

Crédits de service

Les crédits de service sont calculés selon les modalités prévues dans votre contrat et figurent dans le rapport de service : la mesure et les éventuels crédits dus sont ainsi visibles des deux parties. Votre contrat définit la façon dont les crédits sont appliqués et leur articulation avec vos autres droits au titre du contrat.

Assurer la continuité du service

Le service est conçu pour continuer de fonctionner en cas de défaillance d’un composant, et pour être rétabli selon des procédures testées lorsque ce n’est pas possible.

• Fournisseurs de secours approuvés. En cas de panne d’un fournisseur vocal ou de modèles de langage, le basculement (le passage automatique à un autre fournisseur) ne s’effectue que vers un fournisseur approuvé de la région que vous avez choisie, et les fournisseurs de secours sont testés à l’avance.
• Capacité. La capacité de conversations simultanées est convenue avec vous à partir de vos volumes et de vos pics prévus. Dans vos propres locaux, la capacité de calcul est dimensionnée avec vous pendant la mise en œuvre.
• Sauvegardes. Les sauvegardes et les copies de reprise après sinistre sont chiffrées et restent dans le même pays que votre déploiement.
• Continuité d’activité et reprise après sinistre. Des plans documentés de continuité d’activité et de reprise après sinistre définissent comment le service continue de fonctionner, et comment il est rétabli, après une défaillance majeure ; ces plans sont testés régulièrement.
• Supervision et réponse aux incidents. Le service est supervisé en continu, et les incidents suivent un processus défini. Voir Réponse aux incidents.

En pratique

Les équipes achats et informatique d’une compagnie aérienne examinent les niveaux de service avant de signer le contrat.

1. Elles confirment les engagements de disponibilité et de délai de réponse du support figurant dans les conditions de niveau de service, ainsi que les crédits de service applicables.
2. Elles notent que la distribution des messages WhatsApp relève des conditions de Meta et que les appels parviennent au déploiement par l’intermédiaire de l’opérateur de la compagnie aérienne, et elles vérifient les accords que la compagnie a conclus avec chacun d’eux.
3. Elles conviennent de fenêtres de maintenance qui n’interfèrent ni avec les périodes de pointe de la compagnie aérienne ni avec ses plans en cas de retards et d’annulations.
4. Le responsable des opérations de la compagnie aérienne reçoit chaque rapport de service, avec la disponibilité, les incidents, les délais de réponse du support et les éventuels crédits dus, et l’examine avec Telonic chaque trimestre.

Voir aussi

• SupportAspects commerciaux
• Réponse aux incidentsSécurité et protection des données
• Hébergement et résidence des donnéesSécurité et protection des données
• Contrats et conditions de traitement des donnéesJuridique et conformité
• Comment fonctionne la tarificationAspects commerciaux

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.