Inmobiliario

Una promotora mantiene dos conversaciones con sus clientes, a cargo de dos equipos distintos. Antes de la venta, se trata de consultas, en las que la primera respuesta útil suele llevarse la visita. Después de la venta, es una relación que puede durar años en el caso de una unidad sobre plano: hitos de pago, actualizaciones de obra, registro, entrega, corrección de desperfectos y gastos de servicio.

Los agentes de IA de Telonic están diseñados para ambas. Saben qué son una unidad, un hito de pago y un desperfecto, y las reglas asociadas a cada uno. Esta página expone las conversaciones que asume el agente, los sistemas en los que trabaja, dónde se sitúa la línea entre el agente y su equipo, y cómo empieza un primer despliegue.

Dos conversaciones, a cargo de dos equipos

Antes de la venta. Un comprador que navega por un portal suele enviar la misma consulta a varias promotoras a la vez, normalmente por la noche o durante el fin de semana. El agente contesta en el idioma que usó el comprador y responde a partir del inventario de su empresa: disponibilidad, precio, plan de pagos, plazo de entrega y la diferencia entre dos distribuciones. Pregunta por el presupuesto, los plazos y si compra para vivir o para invertir, como parte de la conversación y no como un formulario. Puntúa la consulta según los criterios de su empresa y programa la visita en el calendario de su equipo de ventas.

Después de la venta. Quien ha pagado un depósito es un cliente. El agente responde a «¿qué debo pagar a continuación y cuándo?», informa del avance de la obra a partir de las actualizaciones que usted aprueba, programa citas de entrega, registra los desperfectos en la unidad correcta y responde a las preguntas sobre los gastos de servicio del propio proyecto del comprador. Como ambos equipos trabajan a partir de un único registro, su equipo de entregas puede ver lo que su equipo de ventas le dijo al comprador.

La mayoría de las promotoras empiezan por una de las dos. La misma conexión con sus sistemas sirve después para la otra.

Los flujos de trabajo que conoce el agente

Cada uno de los flujos de trabajo siguientes se configura durante la implementación para sus proyectos, con sus propias estructuras de pago, su material aprobado y sus procesos.

Planes de pago vinculados a la obra

En un plan vinculado a la obra (aquel en el que las cuotas vencen a medida que las obras alcanzan las fases acordadas), el siguiente pago depende del hito que haya alcanzado el proyecto, no de una fecha del calendario. El agente consulta en los sistemas de su empresa el calendario de pagos del comprador y el último hito aprobado del proyecto, y después le indica qué debe pagar, qué lo activa y cómo pagarlo. Los importes y las fechas se insertan directamente desde el registro de su sistema, sin que el modelo los vuelva a escribir.

El agente no puede crear ni modificar un plan de pagos, porque no tiene conectada ninguna acción que lo permita. Una solicitud para reestructurar un plan pasa a su equipo con los hechos ya reunidos. Si usted así lo decide, el agente envía un enlace de pago de su proveedor de pagos, de modo que los datos de la tarjeta se quedan en ese proveedor y el agente nunca los maneja.

Preguntas sobre el registro y la cuenta de garantía

Los compradores primerizos y los extranjeros preguntan cómo se registra su compra y dónde se custodia su dinero. En Dubái, las ventas se registran en el Departamento de Tierras de Dubái (DLD, el organismo público que registra las transacciones inmobiliarias), y los pagos de las unidades sobre plano se depositan en una cuenta de garantía regulada (una cuenta independiente que custodia los pagos de los compradores de un proyecto). Una respuesta equivocada en este punto hace perder la confianza rápidamente.

El agente responde a estas preguntas únicamente a partir de material que su equipo ha aprobado, y consulta el estado de registro del propio comprador cuando los sistemas de su empresa lo contienen. Todo lo que quede fuera del material aprobado pasa a una persona.

Entrega

La entrega genera más contactos y más reclamaciones que cualquier otra fase de la relación. El agente indica a los compradores en qué punto del proceso de entrega se encuentra su unidad y qué debe ocurrir antes de que pueda llevarse a cabo la entrega, a partir de la lista de comprobación de su empresa. Programa citas de entrega y envía confirmaciones y recordatorios. Las preguntas sobre una entrega retrasada se preparan y se traspasan a su equipo.

Corrección de desperfectos

La corrección de desperfectos (la elaboración de una lista de los defectos detectados en el momento de la entrega o después, para que la promotora pueda corregirlos) tiene un proceso y un plazo, y el comprador quiere saber qué ocurrirá a continuación, no solo que el desperfecto quedó registrado. El agente recoge cada aviso, pide una foto cuando resulta útil y registra el desperfecto en la unidad correcta en su sistema de mantenimiento. Indica al comprador qué ocurrirá a continuación y cuánto tiempo queda del plazo que fija la política de su empresa. Cuando cambia el estado de un desperfecto, se informa al comprador.

Gastos de servicio e instalaciones

Los propietarios preguntan por los gastos de servicio (las tarifas anuales de mantenimiento de un edificio) durante años después de la entrega. El agente responde sobre el propio proyecto del propietario a partir de los datos de su empresa, e introduce las solicitudes de mantenimiento y de instalaciones en el sistema que utiliza su equipo de instalaciones.

Lo que asume el agente, lo que prepara y lo que se queda con su equipo

Su equipo decide dónde se sitúa cada línea, y puede moverla. Consulte Límites de decisión.

Los sistemas en los que trabaja el agente

El agente lee y escribe en los sistemas que usted ya utiliza, de modo que el comprador recibe información sobre su propia unidad y su propio calendario, y su equipo encuentra el resultado allí donde ya trabaja.

Cada conexión tiene sus propios permisos, configurados con su equipo de TI, y el acceso de lectura y el de escritura se conceden por separado. Un sistema que no figura en la lista normalmente puede conectarse mediante una acción personalizada. Consulte Permisos y Acciones personalizadas.

Cómo empieza un primer despliegue

Empiece con una sola cola: las consultas fuera del horario laboral de un lanzamiento, o las preguntas sobre pagos y entregas de un proyecto terminado. El agente trabaja junto a su equipo, y su enrutamiento puede devolver las conversaciones a su equipo en cualquier momento.

Antes de la puesta en marcha, usted y Telonic acuerdan qué se medirá, de modo que su primera revisión se centre en sus propias conversaciones. En el sector inmobiliario, eso suele ser el tiempo hasta la primera respuesta útil, los contactos repetidos (la frecuencia con que un comprador vuelve a ponerse en contacto por el mismo asunto) y la frecuencia con que la conversación pasa a una persona.

Incorpore pronto a dos grupos. A quien gestione su CRM y su inventario de unidades, porque el agente trabaja dentro de esos sistemas. Y a su equipo jurídico, para el consentimiento de grabación de llamadas. Una vez que la primera cola está en marcha, la ampliación a entregas, cobros o instalaciones utiliza la conexión ya existente.

En la práctica

Sahel Crest Properties empieza con la entrega y la corrección de desperfectos de una torre terminada.

1. Se conectan su sistema de mantenimiento, su CRM y su calendario de entregas. Se cargan su política de corrección de desperfectos, su lista de comprobación de entregas y sus respuestas aprobadas sobre los gastos de servicio.
2. Yousef recoge las llaves de la unidad D-1507 el domingo. El lunes por la noche, escribe por WhatsApp en árabe: la puerta del balcón no cierra bien.
3. El agente le pide una foto, registra el desperfecto en la unidad D-1507 en el sistema de mantenimiento, le facilita la referencia y le ofrece franjas horarias para la inspección según el calendario del equipo de mantenimiento. Él elige el miércoles por la mañana.
4. Seis semanas después, comunica un arañazo en la encimera de la cocina. El agente comprueba el plazo de corrección de desperfectos que fija la política de la promotora, confirma que sigue abierto y registra el desperfecto.
5. El inspector marca el arañazo como «no es un defecto». Yousef no está de acuerdo. El agente registra sus motivos y traspasa la conversación al equipo de entregas con un resumen que incluye ambos desperfectos y las fotos.
6. Cuando se arregla la puerta del balcón, el sistema de mantenimiento actualiza el desperfecto y Yousef recibe un mensaje de WhatsApp en el que se le indica que está cerrado.

Lo que controla su equipo

• Qué proyectos, unidades y fases cubre el agente, y qué conversaciones asume primero.
• El material aprobado que utiliza para las preguntas sobre el registro, la cuenta de garantía y los gastos de servicio.
• Qué acciones puede realizar en sus sistemas, y cuáles esperan la aprobación de una persona.
• Los desencadenantes de escalamiento, y quién recibe cada traspaso.
• La redacción de los recordatorios de cuotas, las actualizaciones sobre la entrega y otras plantillas.

Consulte Los controles que conserva su equipo.

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