Введение

О компании судят по диалогам, которые она ведёт со своими клиентами. Telonic создаёт специализированных ИИ-агентов, которые ведут эти диалоги от вашего имени: в голосовых звонках, в WhatsApp, по SMS, по электронной почте и на сайте. Каждый агент создан с учётом того, как устроена ваша отрасль, работает в системах, которыми вы уже пользуетесь, и действует в пределах, которые контролирует ваша команда. В этой документации объясняется, как это устроено, что это предполагает со стороны вашей организации и как вы сохраняете контроль над всем этим.

Что меняется для вашей компании

По мере роста объёма диалогов сбой дают четыре вещи, и каждая из них усугубляет остальные.

Единообразие. На один и тот же вопрос дают разные ответы в зависимости от того, кто его принял, насколько этот сотрудник загружен и который час. Почти ни одна компания не может измерить, насколько сильно расходятся эти ответы.

Специализация. Чтобы хорошо провести передачу объекта, урегулировать убыток или разобраться с маршрутом, нарушенным из-за сбоя, нужно глубоко знать эту сферу. Большинство таких диалогов ведётся без учёта отраслевой специфики.

Масштаб. Пропускная способность растёт за счёт найма, а найм идёт медленно и не позволяет подстраиваться под спрос. С ростом компании обслуживание становится хуже, а не лучше, и первым сбой даёт обслуживание в нерабочее время.

Прозрачность. Никто не может связать то, что происходит в этих диалогах, с тем, покупают ли клиенты, остаются ли, жалуются или уходят.

Развёртывание Telonic даёт ответ на каждую из этих проблем. Каждый клиент получает ответ одного и того же уровня в любое время суток на арабском, английском или многих других языках, включая урду, русский, китайский и испанский.

ИИ-агент, который ведёт диалог, знает вашу отрасль и ваши политики. Пропускная способность подстраивается под спрос, в том числе ночью, в выходные и в пиковые периоды. А по каждому диалогу создаётся структурированная запись, которую вы можете читать, находить поиском и использовать для измерений.

Три составляющие каждого развёртывания

Специализация. ИИ-агент понимает вашу отрасль: то, на чём строится ваш бизнес, например объект, этап графика платежей, полис или бронирование, и правила, связанные с каждым из них. Он знает, на каком этапе более длительного процесса находится клиент и что на этом этапе считается решением вопроса. Эти знания создаются один раз для каждой отрасли и переносятся в каждое развёртывание в этой отрасли.

Централизация. Все каналы и подразделения объединяются в единой карточке каждого клиента с полной историей. Клиенту, который позвонил в понедельник и написал в среду, не приходится начинать всё заново, а ваша команда видит всё, что было сказано.

Завершение. Работу, которую порождает диалог, выполняет агент, причём в ваших собственных системах. Результат фиксируется, заявка создаётся, последующий контакт планируется, а карточка клиента обновляется, как того требует каждый конкретный диалог.

Что такое ИИ-агент и чем он не является

Вы почти наверняка уже сталкивались с двумя видами автоматизированных систем, и ИИ-агент не относится ни к одному из них.

Голосовое меню куда-то направляет звонящего. Оно ничего не понимает из того, что говорит человек. Чат-бот на сайте сопоставляет вопрос с ответами, которые кто-то написал заранее, и предлагает заполнить форму, если вопроса нет в его списке.

ИИ-агент понимает, о чём спрашивает клиент, когда тот говорит своими словами. Если что-то неясно, он задаёт уточняющий вопрос. Прямо во время диалога он находит в ваших системах реальное бронирование, объект или полис этого клиента. И он выполняет задачу, например записывает на показ, принимает сведения о страховом случае или изменяет бронирование, а не говорит клиенту, кому позвонить.

Для кого работает Telonic

Telonic работает с крупными организациями в трёх отраслях: недвижимость, туризм и гостеприимство, страхование. Мы работаем с организациями в ОАЭ и Саудовской Аравии.

Развёртывание лучше всего подходит там, где выполняются четыре условия:

• Объём диалогов высок, причём более чем в одном канале.
• Диалоги следуют определённому процессу. Запрос переходит в показ, сообщение о происшествии в заявление об убытке, бронирование в его изменение.
• То, как вы отвечаете, влияет на то, купят ли клиенты и останутся ли они с вами.
• У вас уже есть системы, в которых имеет смысл работать агенту, например CRM-система (система, в которой хранятся записи о ваших клиентах и продажах), система бронирования или администрирования полисов либо сервис-деск.

Что остаётся за вашей командой

ИИ-агент берёт на себя типовые диалоги, в которых ваша команда много раз в неделю даёт одни и те же ответы. Сложные диалоги он подготавливает: собирает факты и историю, а затем передаёт сотруднику. Решения, требующие профессиональной оценки или полномочий, например решение по убытку, возврат средств, не предусмотренный политикой, или юридический спор, остаются за вашими сотрудниками.

Ваша команда решает, где проходят эти границы, и может их сдвигать. В результате ваши сотрудники тратят время на диалоги, в которых нужно их участие, и, подключаясь к диалогу, видят перед собой всю историю.

На практике

Застройщик в Дубае с помощью ИИ-агента Telonic обрабатывает запросы, которые поступают в нерабочее время в связи со стартом продаж одного проекта.

1. В четверг в 21:00 Rania нажимает кнопку WhatsApp в объявлении на портале недвижимости и отправляет запрос. Агент сразу отвечает на арабском, потому что она написала по-арабски.
2. Она спрашивает, свободна ли ещё квартира с двумя спальнями. Агент проверяет базу свободных объектов застройщика и подтверждает это, приложив план платежей для этой квартиры.
3. По ходу диалога агент спрашивает о её бюджете, сроках и о том, покупает ли она квартиру для жизни или для инвестиций.
4. Он вносит показ на субботнее утро в календарь отдела продаж и отправляет ей подтверждение.
5. В пятницу утром запрос находится в CRM застройщика вместе с кратким резюме и её ответами, а показ уже стоит в календаре.
6. Когда в субботу Rania звонит, чтобы перенести показ, агент уже знает, кто она и о чём договорились.

Как пользоваться этой документацией

Каждая страница написана для четырёх групп читателей. Начните с раздела, который соответствует вашей роли.

Разделы документации расположены в таком порядке:

См. также

• Как проходит развёртываниеНачало работы
• Как работает ИИ-агентИИ-агенты
• Что делаем мы и что делает ваша командаНачало работы
• Границы принятия решенийУправление и контроль
• Безопасность и защита данных: обзорБезопасность и защита данных

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.