Недвижимость

Застройщик ведёт с клиентами два вида диалогов, за которые отвечают две разные команды. До продажи это запросы, где показ обычно достаётся тому, кто первым дал полезный ответ. После продажи это отношения, которые по объекту на этапе строительства могут длиться годами: этапы графика платежей, новости о ходе строительства, регистрация, передача объекта, устранение недостатков и плата за обслуживание.

ИИ-агенты Telonic созданы для обоих видов. Они знают, что такое объект, этап графика платежей и пункт перечня недостатков, и какие правила связаны с каждым из них. На этой странице описаны диалоги, которые берёт на себя агент, системы, в которых он работает, где проходит граница между агентом и вашей командой и с чего начинается первое развёртывание.

Два вида диалогов, за которые отвечают две команды

До продажи. Покупатель, просматривающий портал, часто отправляет один и тот же запрос сразу нескольким застройщикам, обычно вечером или в выходные. Агент отвечает на том языке, на котором написал покупатель, и опирается на данные о ваших объектах в продаже: наличие, цена, план платежей, сроки передачи и разница между двумя планировками. Он спрашивает о бюджете, сроках и о том, покупает ли клиент жильё для себя или для инвестиций, в ходе разговора, а не в виде анкеты. Он оценивает запрос по вашим критериям и записывает показ в календарь вашего отдела продаж.

После продажи. Человек, который внёс задаток, становится клиентом. Агент отвечает на вопрос «Сколько и когда мне платить дальше?», сообщает о ходе строительства на основе утверждённых вами обновлений, назначает встречи для передачи объекта, регистрирует недостатки по нужному объекту и отвечает на вопросы о плате за обслуживание по проекту самого покупателя. Поскольку обе команды работают с одной карточкой клиента, ваш отдел передачи объектов видит, что ваш отдел продаж говорил покупателю.

Большинство застройщиков начинают с одного из двух видов. Затем то же подключение к вашим системам обслуживает и второй.

Рабочие процессы, которые знает агент

Каждый из описанных ниже рабочих процессов настраивается во время внедрения под ваши проекты с использованием ваших собственных схем платежей, утверждённых материалов и процессов.

Планы платежей, привязанные к ходу строительства

При плане, привязанном к ходу строительства (плане, по которому очередные платежи наступают по мере того, как строительство достигает согласованных этапов), следующий платёж зависит от того, какого этапа достиг проект, а не от даты в календаре. Агент получает из ваших систем график платежей покупателя и последний утверждённый этап проекта, а затем сообщает покупателю, сколько нужно заплатить, при каком условии наступает срок платежа и как оплатить. Суммы и даты подставляются напрямую из записи в вашей системе, а не перепечатываются моделью.

Агент не может создать или изменить план платежей, потому что к нему не подключено ни одно действие, позволяющее это сделать. Просьба о реструктуризации плана передаётся вашей команде вместе с уже собранными фактами. Если вы так решите, агент отправляет ссылку на оплату от вашего платёжного провайдера, поэтому данные карты остаются у этого провайдера и агент никогда с ними не работает.

Вопросы о регистрации и эскроу-счетах

Покупатели, которые приобретают недвижимость впервые или из-за рубежа, спрашивают, как регистрируется их покупка и где хранятся их деньги. В Дубае сделки регистрируются в Земельном департаменте Дубая (Dubai Land Department, DLD), государственном органе регистрации сделок с недвижимостью, а платежи за объекты на этапе строительства поступают на регулируемый эскроу-счёт (отдельный счёт, на котором хранятся платежи покупателей по проекту). Неверный ответ здесь быстро подрывает доверие.

Агент отвечает на эти вопросы только на основе материалов, утверждённых вашей командой, и получает данные о статусе регистрации самого покупателя, если они хранятся в ваших системах. Всё, что выходит за рамки утверждённых материалов, передаётся сотруднику.

Передача объекта

Передача объекта порождает больше контактов и жалоб, чем любой другой этап отношений. Агент, опираясь на ваш собственный чек-лист, сообщает покупателям, на каком этапе процесса передачи находится их объект и что должно произойти, прежде чем передача сможет состояться. Он назначает встречи для передачи объекта и отправляет подтверждения и напоминания. Вопросы о задержке передачи агент готовит и передаёт вашей команде.

Устранение недостатков

У устранения недостатков (составления перечня недостатков, выявленных при передаче объекта или после неё, чтобы застройщик мог их устранить) есть свой процесс и свой срок, и покупатель хочет знать, что будет дальше, а не только то, что недостаток зарегистрирован. Агент принимает каждое сообщение, просит фотографию, если она поможет, и регистрирует недостаток по нужному объекту в вашей системе технического обслуживания. Он сообщает покупателю, что будет дальше и сколько времени осталось до окончания срока, установленного вашей политикой. Когда статус недостатка меняется, покупатель получает обновление.

Плата за обслуживание и эксплуатация

Собственники спрашивают о плате за обслуживание (ежегодных взносах на содержание здания) ещё много лет после передачи объекта. Агент отвечает на основе ваших данных по проекту самого собственника и вносит заявки на ремонт и обслуживание в систему, которой пользуется ваша служба эксплуатации.

Что берёт на себя агент, что он готовит и что остаётся за вашей командой

Где проходит каждая граница, решает ваша команда, и она может её сдвинуть. См. раздел Границы принятия решений.

Системы, в которых работает агент

Агент получает данные из систем, которые у вас уже работают, и обновляет их, поэтому покупатель узнаёт о своём собственном объекте и графике, а ваша команда находит результат там, где уже работает.

У каждого подключения есть собственные права доступа, которые настраиваются вместе с вашей ИТ-службой, а доступ на чтение и на запись предоставляется отдельно. Систему, которой нет в списке, обычно можно подключить с помощью настраиваемого действия. См. разделы Права доступа и Настраиваемые действия.

С чего начинается первое развёртывание

Начните с одной очереди: запросы в нерабочее время по одному проекту на старте продаж или вопросы о платежах и передаче объектов по одному завершённому проекту. Агент работает параллельно с вашей командой, а ваша маршрутизация позволяет в любой момент вернуть диалоги вашей команде.

До запуска вы и Telonic договариваетесь о том, что будет измеряться, чтобы при первом анализе рассматривались ваши собственные диалоги. В недвижимости это обычно время до первого полезного ответа, повторные обращения (как часто покупатель снова связывается по тому же вопросу) и то, как часто диалог передаётся сотруднику.

Заранее привлеките две группы: тех, кто отвечает за вашу CRM-систему и базу объектов, потому что агент работает внутри этих систем, и ваш юридический отдел по вопросам согласия на запись звонков. Когда первая очередь запущена, для расширения на передачу объектов, работу с задолженностью или эксплуатацию используется уже существующее подключение.

На практике

Застройщик Sahel Crest Properties начинает с передачи объектов и устранения недостатков в одной построенной башне.

1. Подключаются его система технического обслуживания, CRM-система и календарь передачи объектов. Загружаются его политика устранения недостатков, чек-лист передачи объектов и утверждённые ответы о плате за обслуживание.
2. В воскресенье Yousef получает ключи от квартиры D-1507. В понедельник вечером он пишет в WhatsApp на арабском языке: балконная дверь плохо закрывается.
3. Агент просит фотографию, регистрирует недостаток по квартире D-1507 в системе технического обслуживания, сообщает ему номер заявки и предлагает время осмотра по календарю службы технического обслуживания. Yousef выбирает утро среды.
4. Через шесть недель он сообщает о царапине на кухонной столешнице. Агент проверяет срок для заявления о недостатках по политике застройщика, убеждается, что срок ещё не истёк, и регистрирует недостаток.
5. Инспектор отмечает царапину как «не является недостатком». Yousef не согласен. Агент фиксирует его доводы и передаёт диалог отделу передачи объектов со сводкой, в которую входят оба недостатка и фотографии.
6. Когда балконную дверь чинят, система технического обслуживания обновляет заявку, и Yousef получает сообщение в WhatsApp о том, что заявка закрыта.

Что контролирует ваша команда

• Какие проекты, объекты и этапы охватывает агент и какие диалоги он берёт на себя в первую очередь.
• Утверждённые материалы, которые он использует для ответов на вопросы о регистрации, эскроу-счетах и плате за обслуживание.
• Какие действия он может выполнять в ваших системах и какие ожидают утверждения сотрудником.
• Триггеры эскалации и кто получает каждый передаваемый диалог.
• Формулировки напоминаний об очередных платежах, обновлений о передаче объекта и других шаблонов.

См. раздел Средства контроля, которые остаются у вашей команды.

См. также

• Отраслевые моделиИИ-агенты
• Границы принятия решенийУправление и контроль
• НедвижимостьИнтеграции
• Обязательства и отслеживание обещанийКарточка клиента
• Рабочие процессы и пути клиентовИИ-агенты

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.