Коммерческие вопросы
Поддержка
Как связаться с поддержкой Telonic на арабском и английском языках, как запросам присваивается приоритет по уровню критичности и как проблема передаётся на эскалацию.
На этой странице
Когда что-то влияет на диалоги ваших клиентов, вам нужно связаться со специалистами, которые знают ваше развёртывание и могут принять меры.
Поддержка Telonic работает на арабском и английском языках. Критические инциденты обрабатываются круглосуточно и без выходных, а остальные запросы обрабатываются в рабочие часы ОАЭ. Каждому запросу присваивается уровень критичности, а целевые сроки реагирования для каждого уровня указаны в вашем договоре. На этой странице объясняется, как устроены уровни критичности, как подать запрос и что происходит, когда проблему нужно передать на более высокий уровень.
Уровни критичности
Уровень критичности отражает влияние на ваших клиентов и ваш бизнес, а не сложность исправления. Вы задаёте уровень критичности при подаче запроса, а если ситуация меняется, мы согласуем его с вами.
| Уровень критичности | Что он означает | Примеры | Время работы |
|---|---|---|---|
| Критический | Клиентов невозможно обслуживать по одному из каналов в рабочей среде, либо данные клиентов раскрыты или находятся под явной угрозой | Звонки на вашу линию урегулирования убытков остаются без ответа · Агент не может связаться с вашей системой бронирования, поэтому изменения внести невозможно · Вы подозреваете, что персональные данные были раскрыты | 24/7 |
| Высокий | Сервис работает, но для многих клиентов его работа серьёзно нарушена, и обходного пути нет | Переданные диалоги поступают вашей команде без сводки · Ответы в WhatsApp задерживаются по всей очереди · Исходящие напоминания перестали отправляться | Рабочие часы ОАЭ |
| Обычный | Часть сервиса работает не так, как должна, но есть обходной путь, или затронуто небольшое число клиентов | Один шаблон не работает для одного языка · В отчёте отсутствует одно подразделение · Поиск не находит известный диалог | Рабочие часы ОАЭ |
| Низкий | Вопрос, запрос информации или изменение, которое вы хотели бы внести | Как добавить роль пользователя · Просьба скорректировать правило эскалации · Вопрос о показателе в консоли | Рабочие часы ОАЭ |
Целевые сроки реагирования для каждого уровня критичности указаны в вашем договоре вместе с порядком измерения времени реагирования. См. раздел Уровни обслуживания.
Как подать запрос
В вашем договоре указаны каналы поддержки для вашей организации. Обычно это портал поддержки для всех запросов, адрес электронной почты и телефонная линия для критических инцидентов, чтобы критическая проблема в любое время суток сразу попадала к специалисту, а не ждала в очереди.
При подаче запроса укажите:
- Что происходит и чего вы ожидали.
- Затронутые канал, подразделение и очередь.
- Один или несколько идентификаторов диалогов из консоли, если проблема касается конкретных диалогов.
- Когда это началось и сколько клиентов, по-видимому, затронуто.
Каждому запросу присваивается номер, а информация о ходе работы поступает тому, кто подал запрос, и назначенным вами контактным лицам.
Когда мы обнаруживаем проблему первыми
Ваше развёртывание находится под непрерывным мониторингом с оповещениями для наших инженеров, поэтому мы часто замечаем проблему раньше вашей команды. В таком случае мы сообщаем о ней назначенным вами контактным лицам с соответствующим уровнем критичности и держим их в курсе до её устранения.
Если развёртывание работает в вашем собственном облачном аккаунте или на вашей собственной инфраструктуре, для мониторинга используются сигналы о работоспособности системы, которые не содержат данных клиентов, и вы можете их отключить. В этом случае сообщения вашей команды становятся для нас основным способом узнать о проблеме.
Эскалация
Если работа по запросу продвигается не так, как должна, или нужно изменить уровень его критичности, вы можете передать запрос на эскалацию. Порядок эскалации указан в вашем договоре и одинаково устроен для всех заказчиков:
- Закреплённый за вами специалист поддержки, который ведёт запрос в повседневной работе.
- Руководитель поддержки, который может привлечь инженеров и изменить приоритет.
- Назначенный представитель руководства Telonic, для вопросов, которые требуют решения на уровне руководства.
При критических инцидентах эскалация происходит автоматически: руководство инженерной службы с самого начала ставится в известность о критическом инциденте, и вы регулярно получаете информацию о ходе работы до его устранения.
Назначенные контактные лица с обеих сторон
В вашем договоре зафиксированы контактные лица с обеих сторон. С вашей стороны укажите сотрудников, которые могут сообщать о критических инцидентах, сотрудников, которые должны получать информацию о ходе работы, и ваших контактных лиц по инцидентам безопасности и нарушениям безопасности персональных данных, включая способы связи с ними в нерабочее время. С нашей стороны за вами закреплён контактный специалист, который знает ваше развёртывание. Если оба списка актуальны, о проблеме первыми узнают нужные люди.
Инциденты безопасности и нарушения безопасности персональных данных
Подозрение на нарушение безопасности персональных данных всегда рассматривается как критический инцидент. Другим инцидентам безопасности присваивается уровень критичности, как описано в разделе Реагирование на инциденты. Все они обрабатываются в рамках нашего процесса реагирования на инциденты: о нарушениях безопасности персональных данных мы уведомляем назначенных вами контактных лиц без неоправданной задержки и в течение 24 часов с момента, когда нам стало известно о нарушении, затрагивающем ваши данные, а затем продолжаем информировать их о ходе работы. См. раздел Реагирование на инциденты.
Изменения проходят через процесс управления изменениями
Изменения в работе агента, например новое правило эскалации, новый шаблон или изменение ограничения, вносятся через средства контроля, которые есть у вашей команды, и через процесс управления изменениями, где они тестируются до ввода в работу. Запрос в поддержку подходит для того, чтобы попросить помощи с изменением, а само изменение проходит через этот процесс. См. раздел Средства контроля, которые остаются у вашей команды.
На практике
Поздно вечером в пятницу в канале WhatsApp застройщика перестают поступать ответы.
- Дежурный супервайзер Sara видит в консоли, что уже двадцать минут не начался ни один диалог в WhatsApp, хотя обычно в этот час высокая нагрузка.
- Она звонит на линию для критических инцидентов и сообщает о проблеме на английском, указав канал, время начала и идентификаторы двух диалогов.
- Дежурный инженер Telonic подтверждает проблему, причина которой в подключении к платформе обмена сообщениями, и направляет информацию о ходе работы назначенным контактным лицам застройщика.
- Голосовой канал продолжает работать в обычном режиме. Когда работа WhatsApp восстанавливается, команда Sara находит через консоль клиентов, которые пытались выйти на связь во время сбоя, и связывается с ними повторно.
- В понедельник застройщик получает письменную справку о том, что произошло, о причине и о принятых мерах.
См. также
- Уровни обслуживанияКоммерческие вопросы
- Реагирование на инцидентыБезопасность и защита данных
- ВнедрениеКоммерческие вопросы
- КонсольКачество и аналитика
- Операционные вопросыЧастые вопросы
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.