Интеграции
Обзор интеграций
Что даёт ИИ-агенту подключение ваших систем, к каким системам подключается Telonic и кто выполняет работу по подключению.
На этой странице
ИИ-агент полезен вашему бизнесу потому, что работает внутри систем, которыми вы уже пользуетесь. Пока клиент на связи, агент получает данные о его реальном бронировании, объекте или полисе. Когда диалог заканчивается, его результат фиксируется в системе, в которой работает ваша команда, а не в отдельном инструменте, который никто не открывает. Telonic подключает агента к вашим телефонным линиям, почтовым ящикам, CRM (системе, в которой хранятся записи о ваших клиентах), рабочим системам, таким как ваша ERP (планирование ресурсов предприятия: система, на которой держатся основные процессы, например финансы и заказы), и документам. Работу по подключению Telonic выполняет своими силами, а каждое подключение работает в рамках прав доступа, которые контролирует ваша команда.
Четыре возможности, которые подключение даёт агенту
Каждое подключение даёт агенту одну или несколько из четырёх возможностей. Каждая из них предоставляется отдельно для каждой системы, поэтому подключение может работать только на чтение или иметь право выполнять действия.
| Возможность | Что это значит для вашего бизнеса | Пример |
|---|---|---|
| 1. Получение данных | В ходе диалога агент считывает факты из ваших систем и документов, поэтому ответ основан на данных самого клиента | «Ваш следующий взнос по объекту C-0807 нужно внести 15 октября» |
| 2. Обновление | Резюме диалога, его результат и следующие шаги фиксируются в вашей CRM или рабочей системе | В CRM создаётся и обновляется лид: в него заносятся бюджет покупателя и удобное ему время показа |
| 3. Действия | В ходе диалога агент выполняет задачу в вашей системе | Запись на показ в календаре отдела продаж, открытая заявка, отправленная ссылка на оплату |
| 4. Уведомления | Ваша команда получает сообщение, когда что-то требует её внимания | Сообщение в канале отдела урегулирования убытков, когда страхователь упоминает травму |
Как работает каждая из этих возможностей и что происходит, если система не отвечает, объясняется в разделе Как работают интеграции.
Системы, к которым подключается Telonic
Telonic подключается к системам, которыми пользуются предприятия региона; здесь они сгруппированы по назначению. На странице каждой категории объясняется, что подключение позволяет делать агенту и как оно настраивается.
| Категория | Что подключение позволяет делать агенту | Системы |
|---|---|---|
| Телефония и операторы связи | Принимать и совершать звонки с ваших существующих номеров | e&, du, stc, Vonage, Cisco, Zoom |
| Платформы контакт-центров | Работать вместе с вашей существующей платформой и маршрутизацией | Genesys, NICE, Five9, Amazon Connect |
| Мессенджеры | Вести диалоги на ваших номерах WhatsApp Business | |
| Электронная почта и календари | Читать письма в ваших почтовых ящиках и отвечать на них, а также назначать встречи | Microsoft Outlook, Gmail, Google Calendar |
| CRM и ERP | Получать данные о клиентах и их счетах и вносить результаты в систему | Salesforce, Microsoft Dynamics 365, HubSpot, Zoho, SAP |
| Корпоративные мессенджеры | Оповещать вашу команду в каналах, которыми она уже пользуется | Microsoft Teams, Slack |
| Знания и документы | Отвечать на основе ваших документов и учитывать их изменения | Microsoft SharePoint, Google Drive, Notion, Confluence, Dropbox, Box |
| Сервис-деск и системы заявок | Открывать и обновлять заявки с полным контекстом | Zendesk, Jira |
| Платформы автоматизации | Запускать автоматизированные процессы, которые уже используют ваши команды | Zapier, Make |
| Платежи | Отправлять ссылки на оплату в ходе диалога | Stripe, Network International, PayTabs, Apple Pay, Google Pay |
| Недвижимость | Обрабатывать запросы с порталов, работать с объектами, договорами аренды и заявками на ремонт | Property Finder, Yardi, MRI Software |
| Туризм и гостеприимство | Видеть и изменять реальные бронирования | Booking.com, Expedia |
| Страхование | Читать данные полисов и убытков и регистрировать новые убытки | Guidewire, Duck Creek |
| Облачный хостинг | Размещать ваше развёртывание в вашем собственном облачном аккаунте | Microsoft Azure, AWS, Google Cloud, Core42 |
| Языковые модели | Понимать диалог и составлять ответ | OpenAI, Anthropic, Google Gemini, Mistral AI, Meta (модели Llama), TII (модели Falcon) |
| Распознавание и синтез речи | Преобразовывать речь в текст и озвучивать ответ | Deepgram, ElevenLabs, Fish Audio, Rime, Cartesia, Speechmatics, AssemblyAI, Soniox |
Telonic подключается и к системам, которых нет в этом списке, в том числе к более старым системам и системам собственной разработки, при условии, что ваша организация может открыть к ним доступ через какой-либо интерфейс. См. раздел Настраиваемые действия.
Работу по интеграции выполняет Telonic
Telonic создаёт, тестирует и поддерживает каждое подключение. Ваша ИТ-служба предоставляет доступ и принимает решения: какие системы, какие права доступа, какая тестовая среда. Она не пишет код и не создаёт для нас интерфейсы.
Каждое подключение создаётся под вашу конфигурацию, а не только под вашего поставщика. У двух застройщиков, работающих в одной и той же CRM, в ней настроены разные объекты, поля и процессы, поэтому каждое подключение начинается с сопоставления того, как на самом деле настроена ваша система. См. раздел Как подключается система.
Ничего не нужно заменять. Ваша CRM остаётся основной учётной системой (системой, которую ваша организация считает эталонным источником данных) для данных о клиентах и их счетах, а ваша телефонная система по-прежнему решает, какие звонки попадают к агенту. Историю диалогов хранит карточка клиента в Telonic. См. раздел Карточка клиента.
Права доступа: агент делает только то, что вы разрешили
Агент подключается к каждой системе через выделенную учётную запись для интеграции (учётную запись, созданную только для этого подключения и отдельную от личных учётных записей сотрудников), которую создают и контролируют ваши администраторы. Доступ на чтение и доступ на запись предоставляются отдельно, для каждого действия. Действие, на которое не выдано разрешение, невозможно вызвать, как бы клиент ни сформулировал запрос.
Решения, которые остаются за вашими сотрудниками, например утверждение выплаты по убытку, к агенту вообще не подключаются. Действия, которые вы отметили как требующие утверждения, агент подготавливает, и они ждут, пока их утвердит сотрудник. Каждое обращение агента к вашим системам регистрируется в журнале. См. раздел Права доступа.
Технические подробности
Подключения идут от вашего развёртывания в выбранном вами регионе к вашим системам. Каждое соединение между вашими системами и вашим развёртыванием использует TLS (Transport Layer Security, стандартное шифрование данных, передаваемых по сети) версии 1.2 или выше. Учётные данные каждой учётной записи для интеграции хранятся в зашифрованном виде с использованием AES-256 (Advanced Encryption Standard с 256-битными ключами) и ротируются (заменяются новыми) в соответствии с вашей политикой.
Telonic предоставляет фиксированные IP-адреса, диапазоны портов и доменное имя, чтобы ваша сетевая служба могла внести их в список разрешённых и пропускать через ваш межсетевой экран только трафик из вашего развёртывания. Такие значения, как суммы и даты, вставляются в ответ агента непосредственно из записи в системе, а не воспроизводятся языковой моделью заново. См. разделы Что нам нужно от вашей ИТ-службы и Хостинг и локализация данных.
На практике
Гостиничная сеть Qamar Stays, у которой есть отели в Дубае и Эр-Рияде, начинает с изменения бронирований в WhatsApp.
- ИТ-служба сети создаёт в системе бронирования учётную запись для интеграции с доступом на чтение бронирований и тарифов и правом менять даты заезда и выезда. Больше никаких прав не предоставляется.
- Telonic сопоставляет, как в сети настроены типы тарифов, категории номеров и правила отмены, подключается к тестовой среде и тестирует изменения на данных о бронированиях самой сети.
- В 23:00 Yousef пишет, что хочет перенести заезд с четверга на пятницу. Агент находит его бронирование, убеждается, что гибкий тариф допускает такое изменение, и вносит его.
- Резюме и изменение вносятся в бронирование, поэтому сотрудники стойки регистрации видят их при заселении.
- Через три месяца сеть добавляет свою CRM и свой сервис-деск. Подключение к WhatsApp уже работает, поэтому сопоставление и тестирование проводятся только для новых систем.
Что контролирует ваша команда
- К каким системам подключается агент.
- Для каждой системы: что агент может читать, что может записывать и какие действия может выполнять.
- Какие действия ждут утверждения сотрудником.
- Сами учётные записи для интеграции, которые ваши администраторы могут в любой момент приостановить.
См. также
- Как работают интеграции: получение данных, обновление, действия, уведомленияИнтеграции
- Права доступа: что ИИ-агент может и чего не может делать в каждой системеИнтеграции
- Как подключается система: сопоставление, подключение, тестирование, запускИнтеграции
- Что нам нужно от вашей ИТ-службыИнтеграции
- Настраиваемые действия: подключение систем, которых нет в спискеИнтеграции
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.