Коммерческие вопросы
Внедрение
Что входит во внедрение, что предоставляет ваша команда и как вы получаете план с датами до того, как возьмёте на себя обязательства.
На этой странице
Под внедрением понимается работа, которая выполняется до того, как ваш ИИ-агент проведёт первый диалог с клиентом: изучение того, как ваша компания ведёт диалоги, входящие в объём работ, настройка агента под вашу отрасль и ваши правила, подключение ваших систем и каналов, тестирование и подготовка вашей команды. Telonic выполняет эту работу вместе с вами за единую плату за внедрение. Сроки зависят главным образом от подключаемых систем; план с датами вы получаете до того, как возьмёте на себя обязательства.
Что входит во внедрение
| Этап | Что происходит | Кто участвует с вашей стороны |
|---|---|---|
| Обследование | Мы изучаем, как сейчас ведутся диалоги, входящие в объём работ: какие вопросы задают клиенты, какими системами ваша команда пользуется, чтобы на них отвечать, какие действуют правила и исключения и что для вас означает решённый вопрос. Вместе мы согласуем показатели, по которым будет оцениваться развёртывание | Владелец процесса, руководитель группы, сотрудник, который ежедневно ведёт такие диалоги |
| Настройка отраслевой модели | Отправной точкой для агента служит отраслевая модель для недвижимости, туризма и гостеприимства или страхования. Мы настраиваем её под ваши продукты, ваши политики, ваши ограничения, темы, которые агент никогда не обсуждает, и ваши правила эскалации и передачи диалогов | Операционное подразделение, служба комплаенса и юридическая служба |
| Интеграции | Мы подключаем агента к вашим системам с правами доступа, согласованными для каждой из них: что он может читать, что может обновлять и какие действия требуют утверждения сотрудником | Ваша ИТ-служба и владелец каждой системы |
| Каналы | Мы подключаем ваши телефонные линии через вашего текущего оператора связи, ваш аккаунт WhatsApp Business, ваши почтовые ящики и ваш сайт или приложение, если они входят в объём работ. Для WhatsApp мы помогаем вам пройти верификацию компании в Meta и отправляем ваши шаблоны на проверку в Meta | ИТ-служба, специалисты по телефонии и сотрудник, который отвечает за ваш аккаунт WhatsApp |
| Тестирование | Агента тестируют на реалистичных сценариях из вашего собственного бизнеса, включая сложные, в тестовой среде, отделённой от рабочей. Ваша команда анализирует результаты | Владелец процесса, служба качества и служба комплаенса |
| Обучение вашей команды | Ваша команда узнаёт, как поступают переданные диалоги, как работать в консоли, как проверять качество и как пользоваться своими средствами контроля | Руководители групп, супервайзеры, специалисты по контролю качества, администраторы |
| Поддержка при запуске | Первые недели мы работаем бок о бок с вашей командой, внимательно следим за диалогами и быстро вносим корректировки там, где это нужно | Владелец процесса и супервайзеры |
Начало с одного канала в одном подразделении
Развёртывание начинается с одного канала в одном подразделении: запросы в нерабочее время по одному проекту, статус урегулирования убытков по одной продуктовой линейке, изменения бронирований на одном рынке. Узкий старт означает, что подключения к вашим системам, правила и показатели проверяются на ограниченном наборе диалогов, прежде чем добавляется что-либо ещё.
Затем расширение на другой канал или подразделение опирается на то, что уже создано. Основная часть работы на последующем этапе состоит в настройке агента для новых диалогов, потому что подключения к вашим системам, карточка клиента и средства контроля уже существуют.
Что предоставляет ваша команда
| Вы предоставляете | Зачем это нужно |
|---|---|
| Назначенного владельца процесса, у которого есть время принимать решения | Большинство вопросов, возникающих при внедрении, связаны с решениями о вашем бизнесе, а не с технической стороной |
| Доступ к сотрудникам, которые сейчас ведут диалоги | Они знают исключения, которые не записаны ни в одном документе |
| Ваши политики, сведения о продуктах и утверждённые формулировки | Агент отвечает только на основе утверждённых источников. См. раздел Знания и документы |
| Тестовый доступ к подключаемым системам и контактное лицо по каждой из них | Интеграции создаются и тестируются до того, как начнут работать с реальными данными. См. раздел Что нам нужно от вашей ИТ-службы |
| Данные о телефонии и каналах | Например, параметры подключения от вашего оператора связи и доступ к вашему аккаунту WhatsApp Business |
| Проверку юридической службой и службой комплаенса | Формулировки согласия, обязательное раскрытие информации, правила комплаенса и условия обработки данных утверждаются вашими службами |
План с датами до принятия обязательств
До подписания договора вы получаете план внедрения: этапы, решения, которые потребуются от вашей команды на каждом из них, подключаемые системы и дату каждой контрольной точки. Сроки зависят главным образом от подключаемых систем; план с датами вы получаете до того, как возьмёте на себя обязательства.
В плане также указаны показатели, согласованные на этапе обследования, поэтому впоследствии не возникает споров о том, работает ли развёртывание. См. раздел Результаты и причины обращений.
Как вносятся изменения во время внедрения
Большинство правил агента задаётся именно во время внедрения, и они будут меняться по мере того, как ваша команда будет видеть агента в работе. Каждое изменение фиксируется, тестируется до ввода в работу и утверждается вашей командой. Тот же порядок сохраняется и после запуска. См. разделы Как изменения вводятся в работу и Тестирование перед каждым релизом.
На практике
Страховая компания из Саудовской Аравии внедряет Telonic для информирования о статусе урегулирования убытков по автострахованию.
- До подписания договора она получает план, охватывающий обследование, настройку, подключение к её системе урегулирования убытков и телефонии, тестирование и обучение, с датой каждой контрольной точки.
- На этапе обследования отдел урегулирования убытков рассказывает об одиннадцати стадиях, через которые проходит урегулирование убытка по автострахованию, и о том, о каких из них клиенты спрашивают чаще всего. Вместе с Telonic отдел согласует три показателя для первой оценки результатов.
- ИТ-служба страховой компании предоставляет доступ на чтение к данным об убытках и полисах и право прикреплять документы к делу по убытку. Отдел урегулирования убытков утверждает правила эскалации.
- Агента тестируют на сценариях, основанных на реальных видах убытков, включая страхователя, который упоминает о травме. Руководители отдела урегулирования убытков и службы комплаенса анализируют результаты и утверждают запуск.
- В первые недели после запуска Telonic и супервайзеры страховой компании ежедневно просматривают диалоги и корректируют формулировки двух ответов.
См. также
- Как проходит развёртываниеНачало работы
- Как подключается система: сопоставление, подключение, тестирование, запускИнтеграции
- Что нам нужно от вашей ИТ-службыИнтеграции
- Как устроено ценообразованиеКоммерческие вопросы
- Тестирование перед каждым релизомУправление и контроль
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.