Технические вопросы

Здесь собраны вопросы, которые чаще всего задают технологические службы, архитекторы и специалисты по безопасности, и прямые ответы на них. Каждый ответ в нескольких предложениях излагает нашу позицию и содержит ссылку на страницу с подробной информацией. Если вашего вопроса здесь нет, ваше техническое контактное лицо в Telonic ответит на него письменно.

Где находятся ваши данные и как они защищены

Где находятся наши данные?

В выбранном вами регионе. Telonic работает в регионе в ОАЭ, в регионе в Саудовской Аравии, в вашем собственном облачном аккаунте или на вашей собственной инфраструктуре, и вся обработка для вашего развёртывания выполняется в выбранном вами регионе, если только вы явно не выберете поставщика языковой модели за его пределами. Для регионального хостинга используются центры обработки данных крупных облачных провайдеров в каждой стране, а провайдер и регион указаны в вашем договоре. Резервные копии и копии для аварийного восстановления зашифрованы и остаются в той же стране, что и ваше развёртывание.

См. раздел Хостинг и локализация данных.

Какие модели ИИ использует Telonic?

В каждом развёртывании используются распознавание речи, языковая модель и синтез речи, которые выбираются вместе с вами с учётом ваших языков, голоса вашего бренда и вашего региона. Языковые модели предоставляют поставщики, в том числе OpenAI, Anthropic, Google Gemini, Mistral AI, Meta (модели Llama) и TII (модели Falcon), а распознавание и синтез речи обеспечивают специализированные поставщики, такие как Deepgram, ElevenLabs и Speechmatics. Какие поставщики и модели доступны в вашем регионе, подтверждается в ходе внедрения и указывается в вашем договоре. Распознавание и синтез речи всегда работают в выбранном вами регионе; за его пределами можно выбрать только языковую модель, и персональные данные маскируются до того, как ей будет передан какой-либо текст.

См. раздел Модели и поставщики.

Обучаете ли вы или ваши поставщики модели на наших данных?

Ваши данные используются только для работы вашего развёртывания. Договоры со всеми поставщиками запрещают использовать ваши данные для обучения или улучшения моделей этих поставщиков, а режим нулевого хранения данных (zero data retention: поставщик не сохраняет копий того, что обрабатывает) применяется везде, где поставщик его предлагает. Из одного развёртывания в другое Telonic переносит отраслевые знания, такие как рабочие процессы, пограничные случаи и тестовые наборы, и никогда не переносит данные ваших клиентов.

См. раздел Модели и поставщики.

Как шифруются наши данные?

Каждое соединение между вашими системами и вашим развёртыванием использует TLS (Transport Layer Security, стандартное шифрование данных, передаваемых по сети) версии 1.2 или выше. Аудиопоток звонков по умолчанию шифруется с помощью SRTP (Secure Real-time Transport Protocol, зашифрованная форма потока, который передаёт голос), а незашифрованный аудиопоток используется только по частному сетевому соединению и по вашему письменному запросу. Хранимые данные шифруются по стандарту AES-256 (Advanced Encryption Standard с 256-битными ключами), а для управления ключами используется служба управления ключами вашей среды хостинга (облачный сервис, который создаёт и хранит ключи шифрования и контролирует доступ к ним). В вашем собственном облачном аккаунте вы можете использовать ключи, которыми управляете сами.

См. раздел Шифрование.

Может ли наша команда входить через наш собственный единый вход?

Да. Ваша команда входит через вашего собственного поставщика удостоверений (систему, которая управляет учётными записями ваших сотрудников) с помощью единого входа (SSO, одна учётная запись, которой управляет ваша организация) по протоколу SAML 2.0 или OpenID Connect (два стандартных протокола, с помощью которых поставщики удостоверений подтверждают личность пользователя) и с многофакторной аутентификацией (дополнительной проверкой помимо пароля). У каждого сотрудника и у каждого ИИ-агента есть только тот доступ, который нужен для его роли, а доступ и изменения записываются в журнал.

См. раздел Управление доступом и единый вход.

Можем ли мы разместить Telonic у себя?

Да, в вашем собственном облачном аккаунте или на вашей собственной инфраструктуре. Для собственного облачного аккаунта поддерживаются Microsoft Azure, AWS, Google Cloud и Core42. Каждый компонент работает внутри вашей среды, и поддерживаются ключи шифрования, которыми управляете вы (customer-managed keys). На вашей собственной инфраструктуре развёртывание использует языковые модели с открытыми весами (модели, которые можно запускать на вашем собственном оборудовании) и локально развёрнутые речевые модели, а вычислительные мощности рассчитываются вместе с вами в ходе внедрения. В обоих вариантах в Telonic передаются только сигналы о работоспособности системы, не содержащие данных клиентов, и вы можете их отключить.

См. разделы Хостинг и локализация данных и Разделение развёртываний.

Подключение к вашим системам

Как Telonic подключается к нашей телефонной системе?

Через вашего текущего оператора связи и вашу телефонную систему, по протоколу SIP (стандартный протокол, с помощью которого корпоративные телефонные системы устанавливают и соединяют звонки). Ваши номера, ваш договор с оператором связи и ваша маршрутизация звонков остаются за вами, а ваша телефонная система решает, какие звонки поступают к ИИ-агенту. SIP-транки проходят аутентификацию с помощью списков разрешённых IP-адресов (соединения принимаются только с адресов из вашего списка) и учётных данных SIP digest (проверка имени пользователя и пароля при каждом соединении). Также поддерживается взаимный TLS (обе стороны подтверждают свою подлинность сертификатами). Telonic предоставляет фиксированные IP-адреса, диапазоны портов и доменное имя для вашего списка разрешённых адресов.

См. раздел Голосовой канал: подключение вашей телефонии по SIP.

Наши системы устарели. Это будет работать?

ИИ-агент подключается к большинству систем, старых и новых, если система может предоставить интерфейс, например API (заданный способ, которым одна система запрашивает у другой данные или действия). Системы, которых нет в списке интеграций, подключаются через настраиваемое действие, которое определяется в ходе внедрения. Сообщите нам в самом начале, какие системы вы имеете в виду, и наша техническая команда подтвердит, как подключается каждая из них, до того, как вы примете на себя обязательства.

См. разделы Настраиваемые действия и Как подключается система.

Кто поддерживает интеграции после запуска?

Компания Telonic. Мы поддерживаем подключения, которые создаём для вашего развёртывания, отслеживаем их работу и тестируем любые изменения в них до релиза. Когда одна из ваших систем будет обновляться, сообщите нам заранее, и мы протестируем подключение к новой версии до её ввода в работу. Перед любым существенным изменением с нашей стороны мы вас уведомляем.

См. раздел Как подключается система.

Что вам нужно от нашей ИТ-службы?

Доступ к подключаемым системам с теми правами, которые вы решите предоставить, и сотрудник, который знает, как эти системы работают. Для голосового канала: SIP-маршрут и сетевой доступ к конечной точке Telonic в вашем регионе. Для входа вашей команды: настройка на стороне вашего поставщика удостоверений. Сами работы по интеграции выполняем мы.

См. раздел Что нам нужно от вашей ИТ-службы.

Надёжность, тестирование и точность

Что происходит, если поставщик перестаёт работать?

Ваше развёртывание переключается на другого утверждённого поставщика в выбранном вами регионе. Аварийное переключение настраивается в ходе внедрения, а резервные поставщики заранее тестируются, как и любое другое изменение. Для голосового канала ваша телефонная система может проверять конечную точку Telonic с помощью проверок работоспособности SIP OPTIONS (регулярных сообщений, подтверждающих, что другая сторона доступна) и направлять звонки вашей команде, если конечная точка недоступна.

См. раздел Модели и поставщики.

Как тестируется ИИ-агент?

Перед каждым релизом агент проверяется на тестовых наборах, составленных на основе типичных сценариев реальных диалогов в вашей отрасли, и оценивается по тому, что в ней считается правильным результатом. Изменения вносятся и проверяются в тестовой среде, прежде чем попасть в ваше рабочее развёртывание, и вместе с ними тестируются охват и правила эскалации. Новая модель внедряется только тогда, когда она работает на отраслевом тестовом наборе не хуже текущей, и любую смену модели или поставщика вы утверждаете до релиза. Кроме того, платформу тестируют независимые специалисты по тестированию на проникновение (эксперты по безопасности, которые пытаются взломать систему, чтобы слабые места были найдены и устранены) не реже одного раза в год и после крупных изменений.

См. разделы Тестирование перед каждым релизом и Безопасная разработка и тестирование.

Как вы не даёте агенту выдумывать?

Всё, что может создать для вас обязательство, берётся из ваших систем и утверждённых документов, а не из модели. Цена, условие полиса, сумма или дата извлекаются из этих источников. Цифры вставляются непосредственно из записи в системе, а не перепечатываются моделью. Если ответа в ваших источниках нет, ИИ-агент так и говорит и предлагает связаться с сотрудником. Агент отказывается отвечать на темы, которые вы исключили из охвата, в том числе если вопрос переформулирован. Охват проверяется перед каждым релизом.

Каждое получение данных записывается в журнал с указанием источника.

См. разделы Как работает ИИ-агент и Знания и документы.

Что записывается в журнал и можем ли мы это видеть?

Каждый диалог оставляет запись, которая хранится в той мере, в какой это позволяют ваши настройки хранения: расшифровка, какие данные были получены и откуда, какое правило или триггер сработали, каждое выполненное действие и причина, указанная агентом. Доступ к консоли и изменения конфигурации также записываются в журнал. Если ваша политика не разрешает хранить содержимое диалогов, запись аудита без содержимого (действия, источники, триггеры и результаты) всё равно хранится в течение заданного вами срока. Ваша команда просматривает эти записи в консоли.

См. раздел Журнал аудита и записи о решениях.

См. также

• Хостинг и локализация данныхБезопасность и защита данных
• Модели и поставщикиИИ-агенты
• Безопасность и защита данных: обзорБезопасность и защита данных
• Что нам нужно от вашей ИТ-службыИнтеграции
• Тестирование перед каждым релизомУправление и контроль

Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.