入门
简介
Telonic 是什么、为谁而建，以及如何在本文档中找到您需要的内容。
人们评判一家企业，看的是它与客户之间的对话。Telonic 构建专精行业的 AI 智能体，通过语音、WhatsApp、短信、电子邮件和网页，代您进行这些对话。每个智能体都围绕您所在行业的运作方式构建，在您现有的系统中工作，并始终在您的团队掌控的限制范围内行事。本文档说明这一切如何运作、需要贵机构投入什么，以及您如何始终掌控它。
您的业务会有哪些变化
随着对话量增长，有四个方面会出问题，而且每个方面的问题都会加剧其他方面的问题。
一致性。同一个问题得到怎样的答复，取决于由谁接手、接手的人有多忙，以及当时是什么时间。几乎没有企业能衡量这种差异有多大。
专精。要妥善处理交房、保险理赔或被打乱的行程，必须深入了解相应的业务。而大多数此类对话都只得到泛泛的处理。
规模。服务能力要靠招聘来提升，而招聘耗时长，也无法随需求灵活伸缩。业务增长反而让服务变差而不是变好，非工作时间的服务最先出现缺口。
可见性。没有人能把这些对话中发生的事情，与客户是否购买、留下、投诉或离开联系起来。
Telonic 的部署逐一应对这些问题。每位客户在任何时段都能得到同一标准的答复，可以使用阿拉伯语、英语或许多其他语言，包括乌尔都语、俄语、中文和西班牙语。
处理对话的智能体了解您所在的行业和您的业务政策。服务能力随需求伸缩，包括夜间、周末和高峰时段。每一次对话都会生成一份结构化记录，供您阅读、搜索和衡量。
定义每次部署的三个要素
专精。智能体了解您所在的行业：您的业务赖以运转的对象，例如一套房屋、一个付款节点、一份保单或一笔预订，以及各自附带的规则。它知道客户在一个较长的流程中处于哪一步，也知道在这一步怎样才算得到解决。这部分能力按行业构建一次，并沿用到该行业的每一次部署中。
统一。每个渠道、每个部门的往来，都归入每位客户唯一一份连续的档案。周一来电、周三发消息的客户无需从头说起，您的团队也能看到此前说过的全部内容。
完成。对话所产生的工作由智能体完成，而且是在您自己的系统中完成。根据每次对话的需要，记录处理结果、创建工单、安排后续跟进并更新记录。
智能体是什么，不是什么
您几乎肯定用过两类自动化系统，而智能体两者都不是。
电话菜单把来电者转到某个地方。它听不懂来电者说的任何内容。网站聊天机器人把问题与别人预先写好的答案进行匹配，问题不在它的列表中时，就提供一张表单。
智能体能理解客户用自己的话提出的问题。有不清楚的地方，它会追问。它在对话进行的同时，在您的系统中查询该客户实际的预订、房屋或保单。它还会完成任务，例如预约看房、记录理赔信息或修改预订，而不是告诉客户该给谁打电话。
Telonic 面向谁
Telonic 与三个行业的大型机构合作：房地产、旅游与酒店，以及保险。我们与阿联酋和沙特阿拉伯的机构合作。
满足以下四个条件时，最适合进行部署：
- 对话量大，且不止一个渠道。
- 对话遵循流程。咨询之后是看房，报案之后是理赔申请，预订之后是变更。
- 您的回应方式会影响客户是否购买或留下。
- 您已在运行值得让智能体在其中工作的系统，例如 CRM（保存您的客户和销售记录的系统）、预订或保单管理系统，或服务台。
哪些工作留给您的团队
智能体承接那些您的团队每周要以同样方式回答许多次的常规对话。对于复杂的对话，它会先做好准备，收集事实和历史记录，再转交给工作人员。需要判断或授权的决策，例如理赔决定、超出政策规定的退款或法律纠纷，仍由您的员工负责。
这些界线划在哪里，由您的团队决定，并且可以调整。这样，您的员工就能把时间花在需要他们的对话上，接手时完整的历史记录就在眼前。
智能体始终会告知客户它是 AI 智能体，并且只要客户要求找工作人员，就会提出将其转给工作人员。
实际应用
迪拜一家房地产开发商通过 Telonic 智能体，处理某个项目开盘期间的非工作时间咨询。
- 某个周四 21:00，Rania 在房产平台的一则房源信息上点击 WhatsApp 按钮，发送了一条咨询。智能体立即用阿拉伯语回复，因为她就是用阿拉伯语写的。
- 她询问一套两居室房源是否仍可出售。智能体查询开发商的房源库存后确认可售，并附上该房源的付款计划。
- 智能体在对话过程中询问她的预算、购房时间，以及是自住还是投资。
- 它在销售团队的日历中预约了周六上午的看房，并向她发送确认信息。
- 周五上午，这条咨询已录入开发商的 CRM，附有摘要和她的回答，看房也已排进日程。
- 周六 Rania 来电要求改期看房时，智能体已经知道她是谁，以及此前约定了什么。
如何使用本文档
每一页都面向四类读者撰写。请从与您的角色相符的部分开始。
| 您负责的领域 | 推荐起点 | 继续阅读 |
|---|---|---|
| 技术、架构或安全 | 智能体的工作方式 | 托管与数据驻留、集成概览 |
| 运营或客户体验 | 我们做什么，您的团队做什么 | 转交给您的团队、每次对话的质检 |
| 法律、合规或风险 | 决策边界 | 阿联酋与沙特阿拉伯的数据保护、通话录音与同意 |
| 采购或商务 | 部署如何进行 | 定价方式、实施 |
本文档按以下顺序组织：
| 分区 | 涵盖内容 |
|---|---|
| 入门 | Telonic 是什么、部署如何进行，以及全文使用的术语 |
| AI 智能体 | 智能体如何理解、决策和行动，以及如何为您所在的行业构建 |
| 渠道 | 语音、WhatsApp、短信、电子邮件、网页与应用，以及各渠道需要您提供什么 |
| 语言 | 阿拉伯语方言、英语、两者之间的切换，以及音色 |
| 客户档案 | 每位客户跨渠道、跨部门的统一档案 |
| 集成 | 智能体在其中工作的系统，以及每个连接允许它做什么 |
| 质量与分析 | 每一次对话如何得到审阅和衡量 |
| 治理与控制 | 智能体绝不做出的决定，以及您的团队掌握的控制权 |
| 安全与数据保护 | 数据在哪里处理和存储，以及如何受到保护 |
| 法律与合规 | 相关法律有哪些要求，以及产品如何为您提供支持 |
| 商务 | 如何采购和实施 Telonic，以及如何获得支持 |
| 行业指南 | 房地产、旅游与酒店以及保险的详细介绍 |
| 常见问题 | 采购方最常提出的问题，直接作答 |
相关内容
产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。