安全与数据保护：概览

您客户的对话包含他们托付给您的最重要的信息：身份证件号码、支付信息、理赔、预订和投诉。在任何此类信息到达 Telonic 之前，您的安全团队需要了解：信息流向哪里，谁能接触到，由什么保护，以及一旦出现问题会怎样。本页概述安全模型，并链接到详细说明每项控制措施的页面。每个链接页面都先给出通俗的说明，再给出技术细节。

各项控制措施如何协同

安全模型由外向内分为多层。您的部署运行在您选择的区域；在部署内部，您的数据与 Telonic 其他所有客户的数据相隔离，经过加密，并且只有角色确有需要的人员和 AI 智能体才能访问。在数据发往您自己的系统和您自己的客户以外的任何地方之前，个人信息都会先经过脱敏处理。每一层的外围都有确保控制措施持续有效的流程：安全开发、发布前测试、监控和事件响应。

控制措施一览

您的数据在哪里处理和存储

您可以从四种托管方式中选择一种：阿联酋区域、沙特阿拉伯区域、您自己的云账户或您自己的本地环境。区域托管使用大型云服务商位于阿联酋和沙特的数据中心，具体服务商和区域会在您的协议中写明。如使用您自己的云账户，支持 Microsoft Azure、AWS、Google Cloud 和 Core42。

您的部署中的所有处理都在您选择的区域内进行，除非您明确选择该区域以外的语言模型服务商。语音识别（将语音转为文字）和语音合成（用语音说出回复）始终在您选择的区域内运行，您的客户发送的图片和文档也由在该区域内运行的模型读取。备份和灾难恢复副本均经过加密，并保留在与您的部署相同的国家。

您的客户通过您已在使用的网络联系您。通话由您的运营商根据您与其签订的合同传输；WhatsApp 消息在到达您的部署之前，由 Meta 在其自有基础设施上接收、处理并短暂存储。完整路径见数据如何在对话中流转。

哪些数据会离开您的部署，以什么形式离开

您自己的系统和您自己的客户会收到所需的信息：查询中会附带预订编号，回复中会附带客户的姓名。发往其他任何目的地之前，个人信息都会先经过脱敏处理。脱敏范围包括以阿拉伯文和拉丁字母书写的姓名、电话号码、电子邮件地址、国民身份证件号码（包括阿联酋 Emirates ID 号码和沙特 Iqama 号码）、护照号码、支付卡号、银行账号和 IBAN（国际银行账号）、出生日期以及街道地址。

如果您选择的语言模型位于您的区域以外，该模型收到的文本中，每一项个人信息都已替换为占位符。真实值会在您的部署内部还原到回复中。报告和导出内容默认经过脱敏。

谁可以接触您的数据

您的团队通过您自己的身份提供商，以单点登录（SSO，即用一个工作账号登录您的所有系统）方式登录，并使用多因素认证。每位人员和每个智能体都只拥有其角色所需的访问权限，每一次访问和变更都会记入日志。

Telonic 员工的访问仅限于指定工程师，他们在阿联酋或您选择的国家开展工作，访问有时间限制，并且每一次访问都会记入日志。如果部署位于您自己的云账户或您自己的本地环境中，每一次访问都需要经过您的审批。

数据保留多久，如何删除

未经您的许可，任何内容都不会被存储，每类内容保留多长时间由您设定。如果您的政策不允许保留对话内容，则会在实施期间配置零内容保留；即便如此，仍会在您设定的期限内保留一份不含对话内容的审计记录，记录操作、来源、触发条件和处理结果。合同终止时，您的数据会以标准格式返还给您，然后删除；如果您愿意，也可以不返还而直接删除。您会收到书面确认。参见存储、保留与删除。

出现问题时

Telonic 执行既定的事件响应流程：发现、按严重级别分级、遏制、通知、修复和复盘。个人数据泄露会无不当延误地通知您的指定联系人，且在获知影响您数据的泄露后 24 小时以内通知，并会随着调查的推进持续通报最新情况。

对于严重事件，响应服务覆盖每周七天、每天 24 小时。服务商故障切换会在实施期间配置：如果某个服务商发生中断，系统会切换到您所选区域内另一家经审批的服务商。参见事件响应。

产品如何构建和变更

每项变更在发布前都会经过审查和测试，测试在与您的生产环境相隔离的测试环境中进行。智能体的变更会使用取自您所在行业的对话进行测试；未经您的审批，任何模型或服务商的更换都不会触达您的客户。独立测试人员至少每年进行一次渗透测试（经授权的模拟攻击，用于发现薄弱环节），重大变更后也会进行。参见安全开发与测试。

智能体如何对待您的客户

智能体会告知客户自己是 AI 智能体，并提出可以转由工作人员服务。它依据您审批通过的来源作答；应由人做出的决定，例如批准理赔，或同意政策范围以外的退款，都留给您的团队。参见负责任地使用 AI。

您的安全团队可以如何审查 Telonic

请向您的 Telonic 联系人索取安全资料包。资料包依据保密协议（NDA）提供，内容包括针对您所选托管方式的架构说明和数据流图、次级处理者清单以及数据处理条款。无论您的安全问卷采用何种格式，我们都会填写；我们的工程师还会与您的安全团队会面，逐一讲解各项控制措施。

尽早启动审查，与业务洽谈同步进行，可以避免审查在后期拖慢决策。如果您的采购流程将特定认证或资质列为要求，请在第一次沟通时提出，以便双方团队从一开始就清楚将如何处理这些要求。

实际应用

阿联酋保险公司 Wadi Assurance 在理赔热线上部署 Telonic 之前，先对其进行审查。

1. 洽谈进入第二周时，该公司的信息安全负责人 Hamza 索取安全资料包。双方签署 NDA 后，Telonic 发送资料包。
2. Hamza 的团队发来他们的标准问卷。Telonic 的工程师填写完毕后交回，并附上阿联酋区域托管方式的架构说明。
3. 在讲解会上，该团队询问哪些数据会离开区域。没有任何数据离开区域发往模型服务商，因为 Wadi Assurance 将所有服务商都限定在区域内。每月提供给其分析团队的导出内容默认经过脱敏。
4. 数据保护官设定保留期限：通话录音按理赔政策要求的期限保留，转录文本和摘要保留整个保单存续期，外加她指定的期限。
5. 员工通过该保险公司自己的身份提供商登录。理赔专员可以查看对话，只有合规团队可以查看审计日志。
6. 托管方式、服务商以及接收事件通知的指定联系人都写入协议。

您的团队掌控的内容

• 托管方式和区域。
• 是否允许使用任何位于您所选区域以外的语言模型。
• 每类内容是否存储，以及存储多久。
• 通过角色决定贵机构中谁可以查看哪些内容。
• 在您自己的云账户或您自己的本地环境中，审批 Telonic 工程师的每一次访问。
• 在任何模型或服务商的更换上线之前进行审批。
• 在您自己的云账户中，掌控加密密钥。
• 接收事件通知的指定联系人。

相关内容

• 托管与数据驻留安全与数据保护
• 数据如何在对话中流转安全与数据保护
• 个人信息脱敏安全与数据保护
• 访问控制与单点登录安全与数据保护
• 合同与数据处理条款法律与合规

产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。