支持服务

当某些情况影响到您客户的对话时，您需要联系到了解您的部署并能采取行动的人员。

Telonic 支持服务使用阿拉伯语和英语。严重事件提供 24/7 支持，其他请求在阿联酋工作时间内处理。每个请求都会被赋予一个严重级别，各严重级别的响应目标在您的协议中列明。本页说明严重级别如何运作、如何提交请求，以及问题需要升级时会发生什么。

严重级别

严重级别反映的是对您的客户和您的业务的影响，而不是修复的难度。您在提交请求时设定严重级别；如果情况发生变化，我们会与您协商确定。

各严重级别的响应目标以及响应的衡量方式，均在您的协议中列明。参见服务水平。

如何提交请求

您的协议会列明贵机构可使用的支持渠道。通常包括：用于提交所有请求的支持门户、一个电子邮件地址，以及一条用于严重事件的电话线路，确保严重问题在任何时段都能交到工作人员手中，而不是在队列中等待。

提交请求时，请提供以下信息：

• 正在发生什么，以及您原本预期会发生什么。
• 受影响的渠道、部门和队列。
• 如果问题涉及具体的对话，请提供控制台中的一个或多个对话编号。
• 问题何时开始，以及大约有多少客户受到影响。

每个请求都会获得一个编号，进展更新会发送给提交人和您的指定联系人。

当我们先发现问题时

您的部署受到持续监控，告警会发送给我们的工程师，因此我们常常能在您的团队之前发现问题。出现这种情况时，我们会按相应的严重级别向您的指定联系人通报问题，并持续向他们更新进展，直到问题解决。

在您自己的云账户中或您自己的本地环境中，监控使用不包含任何客户数据的运行健康信号，您可以关闭这些信号。如果您将其关闭，您团队提交的报告就会成为我们了解问题的主要途径。

升级

如果某个请求的进展不符合预期，或其严重级别需要调整，您可以将其升级。升级路径在您的协议中列明，对每家客户机构都采用相同的结构：

1. 您的支持联系人，负责日常跟进该请求。
2. 支持负责人，可以调动工程团队并重新确定优先级。
3. Telonic 的一位指定高级联系人，负责需要在高层做出决定的问题。

对于严重事件，升级会自动进行：严重事件从一开始就会得到高级工程人员的关注，您会定期收到进展更新，直到问题解决。

双方的指定联系人

您的协议会记录双方的指定联系人。在您这一方，请指定可以提交严重事件的人员、应接收进展更新的人员，以及负责安全事件和个人数据泄露的联系人，包括在非工作时间如何联系到他们。在我们这一方，您会有一位了解您的部署的指定联系人。保持两份名单为最新状态，才能确保合适的人员最先得知问题。

安全事件与个人数据泄露

疑似个人数据泄露始终按“严重”级别处理。其他安全事件按事件响应中所述确定严重级别。所有事件都遵循我们的事件响应流程：个人数据泄露会无不当延误地通知您的指定联系人，且在获知影响您数据的泄露后 24 小时以内通知，并持续提供更新。参见事件响应。

变更须经过变更流程

改变智能体的行为，例如新增一条升级规则或一个模板，或调整某项限制，需要通过您的团队掌握的控制项和变更流程进行，并在上线前经过测试。如需就某项变更寻求帮助，提交支持请求是合适的方式，而变更本身仍按该流程进行。参见您的团队掌握的控制权。

实际应用

一家房地产开发商的 WhatsApp 渠道在某个周五深夜停止收到回复。

1. 值班主管 Sara 在控制台中看到，在通常较为繁忙的时段，已经有二十分钟没有新的 WhatsApp 对话开始。
2. 她拨打严重事件热线，用英语报告问题，并提供了渠道、问题开始的时间和两个对话编号。
3. Telonic 的值班工程师确认问题出在与消息平台的连接上，并向开发商指定的联系人发送进展更新。
4. 语音渠道照常运行。WhatsApp 服务恢复后，Sara 的团队使用控制台找出在中断期间试图联系他们的客户，并进行跟进。
5. 周一，开发商收到一份书面总结，说明发生了什么、原因以及所采取的措施。

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