Aspects commerciaux
Support
Comment joindre le support de Telonic, en arabe et en anglais, comment les demandes sont classées par priorité selon leur gravité, et comment faire remonter un problème.
Sur cette page
Lorsqu’un problème affecte les conversations de vos clients, vous devez pouvoir joindre des personnes qui connaissent votre déploiement et peuvent agir.
Le support de Telonic travaille en arabe et en anglais. Les incidents critiques sont pris en charge 24 h/24, 7 j/7, et les autres demandes sont traitées pendant les heures ouvrées des Émirats arabes unis. Chaque demande se voit attribuer un niveau de gravité, et les délais de réponse cibles pour chaque niveau figurent dans votre contrat. Cette page explique le fonctionnement des niveaux de gravité, la façon de soumettre une demande, et ce qui se passe lorsqu’un problème doit remonter à un niveau supérieur.
Niveaux de gravité
La gravité reflète l’effet sur vos clients et sur votre activité, et non la difficulté de la correction. Vous fixez la gravité lorsque vous soumettez une demande, et nous la réévaluons d’un commun accord avec vous si la situation évolue.
| Gravité | Ce que cela signifie | Exemples | Couverture |
|---|---|---|---|
| Critique | Les clients ne peuvent pas être servis sur un canal en production, ou des données clients sont exposées ou manifestement menacées | Les appels vers votre ligne sinistres restent sans réponse · L’agent IA ne parvient pas à joindre votre système de réservation, si bien qu’aucune modification ne peut être effectuée · Vous soupçonnez que des données personnelles ont été exposées | 24 h/24, 7 j/7 |
| Élevée | Le service fonctionne, mais il est fortement dégradé pour de nombreux clients, et il n’existe aucune solution de contournement | Les passages de relais parviennent à votre équipe sans la synthèse · Les réponses WhatsApp sont retardées sur toute une file d’attente · Les rappels sortants ont cessé d’être envoyés | Heures ouvrées des Émirats arabes unis |
| Normale | Une partie du service ne fonctionne pas comme elle le devrait, avec une solution de contournement, ou un petit nombre de clients sont concernés | Un modèle échoue dans une langue · Un service manque dans un rapport · La recherche ne renvoie pas une conversation connue | Heures ouvrées des Émirats arabes unis |
| Faible | Une question, une demande d’information ou une modification que vous souhaitez apporter | Comment ajouter un rôle d’utilisateur · Une demande d’ajustement d’une règle d’escalade · Une question sur un indicateur de la console | Heures ouvrées des Émirats arabes unis |
Les délais de réponse cibles pour chaque niveau de gravité figurent dans votre contrat, ainsi que la façon dont le délai de réponse est mesuré. Voir Niveaux de service.
Comment soumettre une demande
Votre contrat désigne les canaux de support de votre organisation. Il s’agit généralement d’un portail de support pour toutes les demandes, d’une adresse e-mail et, pour les incidents critiques, d’une ligne téléphonique, afin qu’un problème critique parvienne à une personne à toute heure au lieu d’attendre dans une file.
Lorsque vous soumettez une demande, indiquez :
- Ce qui se passe, et ce à quoi vous vous attendiez.
- Le canal, le service et la file d’attente concernés.
- Une ou plusieurs références de conversation issues de la console, lorsque le problème concerne des conversations précises.
- Le moment où le problème a commencé, et le nombre de clients qui semblent concernés.
Chaque demande reçoit une référence, et les mises à jour sont adressées à la personne qui l’a soumise et à vos contacts désignés.
Lorsque nous détectons le problème les premiers
Votre déploiement est supervisé en continu, avec des alertes adressées à nos ingénieurs : nous pouvons donc souvent voir un problème avant votre équipe. Dans ce cas, nous le signalons à vos contacts désignés avec le niveau de gravité approprié et les tenons informés jusqu’à sa résolution.
Dans votre propre compte cloud ou dans vos propres locaux, la supervision s’appuie sur des indicateurs de bon fonctionnement qui ne contiennent aucune donnée client, et vous pouvez les désactiver. Dans ce cas, les signalements de votre équipe deviennent le principal moyen pour nous d’apprendre l’existence d’un problème.
Escalade
Si une demande n’avance pas comme elle le devrait, ou si sa gravité doit être modifiée, vous pouvez la faire remonter. Le circuit d’escalade est défini dans votre contrat et suit le même schéma pour toutes les organisations clientes :
- Votre interlocuteur support, qui est responsable de la demande au quotidien.
- Le responsable du support, qui peut faire intervenir l’ingénierie et réattribuer la priorité.
- Un interlocuteur de direction désigné chez Telonic, pour les problèmes qui nécessitent une décision à un niveau hiérarchique élevé.
Pour les incidents critiques, l’escalade est automatique : un incident critique est porté dès le départ à l’attention de l’encadrement de l’ingénierie, et vous recevez des mises à jour régulières jusqu’à sa résolution.
Des contacts désignés de part et d’autre
Votre contrat consigne les contacts désignés de chaque partie. De votre côté, désignez les personnes qui peuvent signaler des incidents critiques, les personnes destinataires des mises à jour, et vos contacts pour les incidents de sécurité et les violations de données à caractère personnel, en précisant comment les joindre en dehors des heures ouvrées. De notre côté, vous disposez d’un interlocuteur désigné qui connaît votre déploiement. Tenir les deux listes à jour permet aux bonnes personnes d’être les premières informées d’un problème.
Incidents de sécurité et violations de données à caractère personnel
Une suspicion de violation de données à caractère personnel est toujours traitée comme critique. Les autres incidents de sécurité reçoivent un niveau de gravité selon les modalités décrites dans Réponse aux incidents. Tous suivent notre processus de réponse aux incidents : les violations de données à caractère personnel sont notifiées à vos contacts désignés dans les meilleurs délais, et au plus tard 24 heures après la prise de connaissance d’une violation affectant vos données, avec des mises à jour au fil de l’eau. Voir Réponse aux incidents.
Les modifications suivent le processus de gestion des changements
Toute modification de ce que fait l’agent IA, comme une nouvelle règle d’escalade, un nouveau modèle ou la modification d’une limite, passe par les contrôles que détient votre équipe et par le processus de gestion des changements, où elle est testée avant sa mise en production. Une demande de support est le bon moyen de solliciter de l’aide pour une modification, et la modification elle-même suit ce processus. Voir Les contrôles que détient votre équipe.
En pratique
Tard un vendredi soir, le canal WhatsApp d’un promoteur immobilier cesse de recevoir des réponses.
- La superviseure de permanence, Sara, constate dans la console qu’aucune conversation WhatsApp n’a commencé depuis vingt minutes, à une heure habituellement chargée.
- Elle appelle la ligne des incidents critiques et signale le problème en anglais, en indiquant le canal, l’heure à laquelle il a commencé et deux références de conversation.
- L’ingénieur d’astreinte de Telonic confirme le problème, qui se situe au niveau de la connexion à la plateforme de messagerie, et envoie des mises à jour aux contacts désignés du promoteur.
- La voix continue de fonctionner normalement. Lorsque le service WhatsApp est rétabli, l’équipe de Sara utilise la console pour retrouver les clients qui ont tenté de la joindre pendant la panne, et les recontacte.
- Lundi, le promoteur reçoit un compte rendu écrit de ce qui s’est passé, de la cause et des mesures prises.
Voir aussi
- Niveaux de serviceAspects commerciaux
- Réponse aux incidentsSécurité et protection des données
- Mise en œuvreAspects commerciaux
- La consoleQualité et analytique
- Questions opérationnellesFAQ
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.