Hébergement et résidence des données

Vous décidez où s’exécute votre déploiement, et c’est là que les conversations de vos clients sont traitées. Un déploiement Telonic peut être hébergé dans une région des Émirats arabes unis, dans une région d’Arabie saoudite, dans votre propre compte cloud ou dans vos propres locaux. L’ensemble des traitements de votre déploiement, y compris les modèles vocaux et les modèles de langage, s’effectue dans la région que vous choisissez, sauf si vous choisissez explicitement un fournisseur de modèles de langage situé en dehors de celle-ci. Cette page présente chaque option, ce qui reste dans la région que vous avez choisie et la manière de faire votre choix.

Quatre options d’hébergement

Chaque option s’exécute dans une région cloud (un ensemble de centres de données qu’un fournisseur cloud exploite dans un même pays) ou dans vos propres installations. L’hébergement régional s’appuie sur les centres de données de grands fournisseurs cloud aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite, et le fournisseur comme la région sont précisés dans votre contrat. Pour votre propre compte cloud, Microsoft Azure, AWS, Google Cloud et Core42 sont pris en charge. Les déploiements sur site exécutent des modèles de langage à poids ouverts (des modèles dont les poids peuvent être exécutés sur votre propre matériel) et des modèles vocaux auto-hébergés, et la capacité de calcul nécessaire est dimensionnée avec vous lors de la mise en œuvre.

Où vos données sont traitées

L’ensemble des traitements d’un déploiement s’effectue dans la région que vous choisissez. Cela inclut les éléments sur lesquels portent le plus souvent les questions : la reconnaissance vocale, le modèle de langage et la synthèse vocale s’exécutent chacun sur des modèles et chez des fournisseurs déployés dans cette région. La transcription, le dossier client et les décisions de l’agent IA y sont également produits et conservés.

Un fournisseur qui traite les données en dehors de la région que vous avez choisie n’est utilisé que si vous le choisissez explicitement, et seul un modèle de langage peut être choisi de cette manière. Dans ce cas, les données personnelles sont masquées avant que la moindre donnée ne lui parvienne : chaque élément est remplacé par un marqueur de substitution, et les valeurs réelles sont rétablies dans la réponse, à l’intérieur de votre déploiement. La reconnaissance vocale et la synthèse vocale s’exécutent toujours dans la région que vous avez choisie. Voir Modèles et fournisseurs.

Pour suivre une conversation étape par étape, voir Comment les données circulent au cours d’une conversation.

Comment les messages de vos clients parviennent à votre déploiement

Vos clients vous joignent par des réseaux que vous utilisez déjà, et ces réseaux acheminent la conversation jusqu’à votre déploiement. Votre opérateur achemine les appels téléphoniques, la plateforme WhatsApp de Meta les messages WhatsApp, et votre fournisseur de messagerie les e-mails. Chacun opère selon ses propres conditions, comme aujourd’hui. Meta, par exemple, reçoit et stocke brièvement les messages WhatsApp sur sa propre infrastructure avant qu’ils n’atteignent votre déploiement.

Dès qu’une conversation arrive dans votre déploiement, elle est traitée dans la région que vous avez choisie. Pour WhatsApp, Telonic se connecte via la Cloud API de Meta, ou via votre fournisseur actuel de solutions business (business solution provider), si vous en avez un.

Ce qui est stocké, et pour combien de temps

Rien n’est stocké sans votre autorisation. Pour chaque type de contenu, comme les enregistrements d’appels, les transcriptions, les résumés et le dossier client, vous décidez s’il est conservé et pendant combien de temps. Les appels ne sont enregistrés qu’une fois que l’appelant a donné son consentement.

Les données personnelles sont masquées (supprimées ou occultées) avant que des données ne quittent votre déploiement pour une destination autre que vos propres systèmes et vos propres clients, comme un fournisseur situé en dehors de votre région ou un export à des fins d’analyse. Par défaut, le masquage s’applique aux rapports et aux exports.

Lorsque votre politique ne permet pas de conserver le contenu des conversations, le déploiement peut fonctionner sans le stocker, ou ne le stocker que dans un espace de stockage que vous contrôlez. Voir Stockage, conservation et suppression des données.

Les sauvegardes et les copies de reprise après sinistre sont chiffrées et restent dans le même pays que votre déploiement.

Comment vos données sont protégées, quelle que soit l’option

Voir Chiffrement, Contrôle d’accès et authentification unique et Séparation des déploiements.

Qui, chez Telonic, peut accéder à votre déploiement

L’accès du personnel de Telonic est réservé à des ingénieurs désignés, qui travaillent depuis les Émirats arabes unis ou depuis le pays que vous avez choisi. L’accès est limité dans le temps, et chaque accès est journalisé. Pour les déploiements dans votre propre compte cloud ou dans vos propres locaux, chaque accès nécessite votre approbation.

Dans votre propre compte cloud ou dans vos propres locaux, chaque composant s’exécute dans votre environnement. Seuls des indicateurs de bon fonctionnement, qui ne contiennent aucune donnée client, sont envoyés à Telonic, et vous pouvez les désactiver.

Choisir une option

Partez de trois questions :

1. À qui se rapportent ces données, et où vivent les personnes concernées ? Si vous traitez des données de résidents saoudiens, la législation saoudienne sur la protection des données s’applique à ces données, où qu’elles soient traitées. Un hébergement dans une région d’Arabie saoudite maintient le traitement dans le Royaume. C’est votre équipe juridique qui détermine ce que la loi exige de vous.
2. Qu’exige votre propre politique ? Si votre politique de sécurité prévoit que les données clients doivent rester dans une infrastructure que vous contrôlez, choisissez votre propre compte cloud ou vos propres locaux.
3. Qu’exigent votre autorité de régulation ou vos règles d’achat ? Si votre organisation ne peut utiliser qu’une infrastructure cloud disposant d’une accréditation locale particulière, un déploiement hébergé dans votre propre compte cloud ou dans vos propres locaux s’exécute dans l’environnement que vous avez déjà approuvé.

Nous examinons ces questions avec vos équipes informatique, sécurité et juridique avant la mise en œuvre, et nous consignons la réponse dans votre contrat. Le détail juridique figure dans Protection des données aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite.

En pratique

Un assureur saoudien, dont les assurés se trouvent dans le Royaume et aux Émirats arabes unis, déploie Telonic pour le suivi des sinistres et la collecte de documents.

1. Le délégué à la protection des données de l’assureur confirme que les données des assurés doivent être traitées et stockées en Arabie saoudite.
2. L’assureur choisit la région d’Arabie saoudite. La reconnaissance vocale, le modèle de langage et la synthèse vocale de son déploiement s’exécutent tous chez des fournisseurs déployés dans cette région.
3. L’équipe sécurité de l’assureur fixe les durées de conservation : les enregistrements d’appels pendant la durée qu’exige la politique de gestion des sinistres de l’assureur, et les transcriptions et les résumés pendant toute la durée du contrat d’assurance, augmentée de la période que l’équipe précise.
4. Lorsque Nora, une assurée qui vit à Riyad, appelle au sujet de son sinistre, l’audio de l’appel, la transcription et les décisions de l’agent sont traités et stockés dans la région d’Arabie saoudite.
5. L’agent consulte le sinistre de Nora dans le système de gestion des sinistres de l’assureur par une connexion chiffrée, et enregistre le résultat dans ce même système.
6. Lorsque l’équipe d’analyse de l’assureur exporte un rapport mensuel, les données personnelles sont masquées avant que l’export ne quitte le déploiement.

Ce que votre équipe contrôle

• L’option d’hébergement et la région, convenues avant la mise en œuvre.
• La possibilité ou non d’utiliser un fournisseur situé en dehors de votre région, et pour quel usage.
• Le stockage ou non de chaque type de contenu, et sa durée.
• Qui, dans votre organisation, peut voir les données stockées.
• Dans votre propre compte cloud, les clés de chiffrement.

Voir aussi

• Comment les données circulent au cours d’une conversationSécurité et protection des données
• Modèles et fournisseursAgents IA
• Stockage, conservation et suppressionSécurité et protection des données
• Séparation des déploiementsSécurité et protection des données
• Protection des données aux Émirats arabes unis et en Arabie saouditeJuridique et conformité

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.