Vue d’ensemble des intégrations

Un agent IA est utile à votre activité parce qu’il travaille dans les systèmes que vous utilisez déjà. Pendant qu’un client est en ligne, l’agent consulte la réservation, le logement ou le contrat réels de ce client. À la fin de la conversation, le résultat est enregistré dans le système où travaille votre équipe, plutôt que dans un outil distinct que personne n’ouvre. Telonic connecte l’agent à vos lignes téléphoniques, à vos boîtes aux lettres, à votre CRM (le système qui contient les fiches de vos clients), à vos systèmes métier, comme votre ERP (progiciel de gestion intégré : le système qui pilote les opérations essentielles, telles que la finance et les commandes), et à vos documents, assure directement le travail de connexion et fait fonctionner chaque connexion dans le cadre d’autorisations que contrôle votre équipe.

Quatre choses qu’une connexion permet à l’agent de faire

Chaque connexion donne à l’agent une ou plusieurs de ces quatre capacités. Chacune est accordée séparément, système par système : une connexion peut ainsi être en lecture seule ou autorisée à agir.

Le fonctionnement de chacune de ces capacités, et ce qui se passe lorsqu’un système ne répond pas, sont expliqués dans Comment fonctionnent les intégrations.

Les systèmes auxquels Telonic se connecte

Telonic se connecte aux systèmes qu’utilisent les entreprises de la région, regroupés ici selon leur fonction. La page de chaque catégorie explique ce que la connexion permet à l’agent de faire et comment elle est mise en place.

Telonic se connecte aussi à des systèmes qui ne figurent pas dans cette liste, y compris des systèmes anciens ou développés en interne, à condition que votre organisation puisse les exposer au moyen d’une interface, quelle qu’elle soit. Voir Actions personnalisées.

Le travail d’intégration revient à Telonic

Telonic construit, teste et maintient chaque connexion. Votre équipe informatique fournit les accès et prend les décisions : quels systèmes, quelles autorisations, quel environnement de test. Elle n’écrit pas de code et ne construit pas d’interfaces pour nous.

Chaque connexion est construite pour votre configuration, et pas seulement pour votre éditeur. Deux promoteurs qui utilisent le même CRM ont des objets, des champs et des processus différents : chaque connexion commence donc par une cartographie de la configuration réelle de votre système. Voir Comment un système est connecté.

Rien n’est à remplacer. Votre CRM reste le système de référence (celui que votre organisation considère comme la source qui fait foi) pour les données des clients et des comptes, et votre système téléphonique continue de décider quels appels parviennent à l’agent. Le dossier client de Telonic contient l’historique des conversations. Voir Le dossier client.

Autorisations : l’agent fait uniquement ce que vous lui accordez

L’agent se connecte à chaque système au moyen d’un compte d’intégration dédié (un compte créé uniquement pour cette connexion, distinct des identifiants de toute personne), que vos administrateurs créent et contrôlent. Les accès en lecture et en écriture sont accordés séparément, action par action. Une action non accordée ne peut pas être invoquée, quelle que soit la façon dont le client formule sa demande.

Les décisions qui reviennent à vos équipes, comme accepter la prise en charge d’un sinistre, ne sont pas du tout connectées à l’agent. Les actions que vous marquez comme sensibles sont préparées par l’agent et attendent qu’une personne les approuve. Chaque requête de l’agent vers vos systèmes est consignée dans un journal. Voir Autorisations.

Détails techniques

Les connexions partent de votre déploiement, dans la région que vous choisissez, vers vos systèmes. Chaque connexion entre vos systèmes et votre déploiement utilise TLS (Transport Layer Security, le chiffrement standard des données qui circulent sur un réseau), version 1.2 ou supérieure. Les identifiants de chaque compte d’intégration sont stockés chiffrés en AES-256 (Advanced Encryption Standard, avec des clés de 256 bits) et font l’objet d’une rotation conforme à votre politique.

Telonic fournit des adresses IP fixes, des plages de ports et un nom de domaine, afin que votre équipe réseau puisse n’autoriser à franchir votre pare-feu que le trafic provenant de votre déploiement (allow-listing). Les valeurs numériques, comme les montants et les dates, sont insérées dans la réponse de l’agent directement depuis la fiche du système, et non ressaisies par le modèle de langage. Voir Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatique et Hébergement et résidence des données.

En pratique

Le groupe hôtelier Qamar Stays, qui possède des établissements à Dubaï et à Riyad, commence par les modifications de réservation sur WhatsApp.

1. Son équipe informatique crée un compte d’intégration dans le système de réservation, avec un accès en lecture aux réservations et aux tarifs, et l’autorisation de modifier les dates d’arrivée et de départ. Rien d’autre n’est accordé.
2. Telonic cartographie la façon dont le groupe a configuré ses types de tarifs, ses types de chambres et ses règles d’annulation, se connecte à l’environnement de test et teste les modifications avec les propres données de réservation du groupe.
3. Yousef envoie un message à 23 h pour décaler son arrivée du jeudi au vendredi. L’agent consulte sa réservation, vérifie que le tarif flexible autorise ce changement, puis l’effectue.
4. Le résumé et la modification sont enregistrés dans la réservation : la réception les voit ainsi au moment de l’arrivée du client.
5. Trois mois plus tard, le groupe ajoute son CRM et son centre de services. La connexion WhatsApp est déjà en place : seuls les nouveaux systèmes sont cartographiés et testés.

Ce que votre équipe contrôle

• Les systèmes auxquels l’agent se connecte.
• Pour chaque système, ce que l’agent peut lire, ce qu’il peut écrire et les actions qu’il peut effectuer.
• Les actions qui attendent l’approbation d’une personne.
• Les comptes d’intégration eux-mêmes, que vos administrateurs peuvent suspendre à tout moment.

Voir aussi

• Comment fonctionnent les intégrations : consulter, mettre à jour, agir, notifierIntégrations
• Autorisations : ce que l’agent IA peut et ne peut pas faire dans chaque systèmeIntégrations
• Comment un système est connecté : cartographier, connecter, tester, mettre en productionIntégrations
• Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatiqueIntégrations
• Actions personnalisées : connecter des systèmes non répertoriésIntégrations

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.