Aspects commerciaux
Mise en œuvre
Ce que couvre la mise en œuvre, ce que fournit votre équipe, et comment vous recevez un plan daté avant de vous engager.
Sur cette page
La mise en œuvre est le travail réalisé avant que votre agent IA ne mène sa première conversation avec un client : comprendre comment votre entreprise traite les conversations incluses dans le périmètre, configurer l’agent pour votre secteur et vos règles, connecter vos systèmes et vos canaux, tester, et préparer votre équipe. Telonic effectue ce travail avec vous, moyennant des frais de mise en œuvre uniques. Le calendrier dépend principalement des systèmes à connecter ; vous recevez un plan daté avant de vous engager.
Ce que couvre la mise en œuvre
| Étape | Ce qui se passe | Qui intervient de votre côté |
|---|---|---|
| Cadrage | Nous étudions la façon dont les conversations incluses dans le périmètre sont traitées aujourd’hui : les questions que posent les clients, les systèmes que votre équipe utilise pour y répondre, les règles et les exceptions, et ce que « résolu » signifie pour vous. Ensemble, nous convenons des indicateurs sur lesquels le déploiement sera jugé | Le responsable du processus, un chef d’équipe, une personne qui traite ces conversations au quotidien |
| Configuration du modèle sectoriel | L’agent IA part du modèle sectoriel de l’immobilier, du voyage et de l’hôtellerie, ou de l’assurance. Nous le configurons pour vos produits, vos politiques, vos limites, les sujets qu’il n’aborde jamais, et vos règles d’escalade et de passage de relais | Opérations, conformité et juridique |
| Intégrations | Nous connectons l’agent IA à vos systèmes, avec les autorisations convenues pour chacun : ce qu’il peut lire, ce qu’il peut écrire, et les actions qui nécessitent l’approbation d’une personne | Votre équipe informatique et le responsable de chaque système |
| Canaux | Nous connectons vos lignes téléphoniques par l’intermédiaire de votre opérateur actuel, votre compte WhatsApp Business, vos boîtes aux lettres et votre site web ou votre application, selon le périmètre. Pour WhatsApp, nous vous accompagnons dans la vérification de l’entreprise par Meta et soumettons vos modèles à l’examen de Meta | Informatique, téléphonie, et la personne responsable de votre compte WhatsApp |
| Tests | L’agent IA est testé sur des scénarios réalistes tirés de votre propre activité, y compris les cas difficiles, dans un environnement de test distinct de l’environnement de production. Votre équipe examine les résultats | Responsable du processus, qualité et conformité |
| Formation de votre équipe | Votre équipe apprend comment arrivent les passages de relais, comment utiliser la console, comment contrôler la qualité, et comment utiliser les contrôles qu’elle détient | Chefs d’équipe, superviseurs, évaluateurs qualité, administrateurs |
| Accompagnement de la mise en production | Nous pilotons les premières semaines aux côtés de votre équipe, suivons de près les conversations, et ajustons rapidement ce qui doit l’être | Responsable du processus et superviseurs |
Commencer par un canal, dans un service
Les déploiements commencent par un canal, dans un service : les demandes hors heures ouvrées pour un programme immobilier, le suivi des sinistres pour une gamme de produits, les modifications de réservation pour un marché. Commencer sur un périmètre restreint permet d’éprouver les connexions à vos systèmes, les règles et les indicateurs sur un ensemble limité de conversations avant d’ajouter quoi que ce soit d’autre.
L’extension à un autre canal ou à un autre service s’appuie ensuite sur ce qui est déjà en place. L’essentiel du travail d’une étape ultérieure consiste à configurer l’agent IA pour les nouvelles conversations, car les connexions à vos systèmes, le dossier client et les contrôles existent déjà.
Ce que fournit votre équipe
| Ce que vous fournissez | Pourquoi c’est nécessaire |
|---|---|
| Un responsable de processus désigné, qui dispose de temps pour prendre des décisions | La plupart des questions qui se posent pendant la mise en œuvre sont des décisions sur votre activité, et non des questions techniques |
| Un accès aux personnes qui traitent les conversations aujourd’hui | Elles connaissent les exceptions qu’aucun document ne consigne |
| Vos politiques, vos informations produits et vos formulations approuvées | L’agent IA ne répond qu’à partir de sources approuvées. Voir Connaissances et documents |
| Un accès de test aux systèmes à connecter, et un interlocuteur pour chacun | Les intégrations sont construites et testées avant de toucher aux données réelles. Voir Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatique |
| Les informations relatives à la téléphonie et aux canaux | Par exemple, les informations de connexion fournies par votre opérateur, et l’accès à votre compte WhatsApp Business |
| Un examen juridique et conformité | Les formulations de consentement, les mentions obligatoires, les règles de conformité et les conditions de traitement des données sont validées par vos équipes |
Un plan daté avant votre engagement
Avant de signer, vous recevez un plan de mise en œuvre : les étapes, les décisions attendues de votre équipe à chacune d’elles, les systèmes à connecter, et une date pour chaque jalon. Le calendrier dépend principalement des systèmes à connecter ; vous recevez un plan daté avant de vous engager.
Le plan indique aussi les indicateurs convenus lors du cadrage : il n’y a donc pas de débat, par la suite, pour savoir si le déploiement fonctionne. Voir Résultats et motifs de contact.
La gestion des modifications pendant la mise en œuvre
C’est pendant la mise en œuvre que la plupart des règles de l’agent IA sont fixées, et elles évolueront à mesure que votre équipe le verra fonctionner. Chaque modification est consignée, testée avant sa mise en production, et validée par votre équipe. Le même processus se poursuit après la mise en production. Voir Comment les modifications sont mises en production et Tests avant chaque nouvelle version.
En pratique
Un assureur saoudien met en œuvre Telonic pour le suivi des sinistres automobiles.
- Avant de signer, il reçoit un plan qui couvre le cadrage, la configuration, une connexion à son système de gestion des sinistres et à sa téléphonie, les tests et la formation, avec une date pour chaque jalon.
- Lors du cadrage, le service sinistres explique les onze étapes par lesquelles passe un sinistre automobile, et celles sur lesquelles les clients posent le plus de questions. Avec Telonic, il convient de trois indicateurs pour le premier bilan.
- L’équipe informatique de l’assureur accorde un accès en lecture aux sinistres et aux contrats, ainsi que l’autorisation de joindre des documents à un sinistre. Le service sinistres approuve les règles d’escalade.
- L’agent IA est testé sur des scénarios tirés de types de sinistres réels, notamment un assuré qui mentionne une blessure. Les responsables sinistres et conformité examinent les résultats et approuvent la mise en production.
- Pendant les premières semaines suivant la mise en production, Telonic et les superviseurs de l’assureur examinent les conversations chaque jour et ajustent la formulation de deux réponses.
Voir aussi
- Comment se déroule un déploiementPremiers pas
- Comment un système est connecté : cartographier, connecter, tester, mettre en productionIntégrations
- Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatiqueIntégrations
- Comment fonctionne la tarificationAspects commerciaux
- Tests avant chaque nouvelle versionGouvernance et contrôle
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.