Introduction

Une entreprise est jugée sur les conversations qu’elle a avec ses clients. Telonic conçoit des agents IA spécialisés qui mènent ces conversations pour vous, par la voix, sur WhatsApp, par SMS, par e-mail et sur le web. Chaque agent IA est conçu autour du fonctionnement de votre secteur, travaille dans les systèmes que vous utilisez déjà et reste dans des limites que votre équipe contrôle. Cette documentation explique comment cela fonctionne, ce que cela demande à votre organisation et comment vous en gardez le contrôle.

Ce qui change pour votre entreprise

Quatre choses cèdent à mesure que le volume de conversations augmente, et chacune aggrave les autres.

Cohérence. La même question reçoit une réponse différente selon la personne qui la traite, sa charge de travail et l’heure qu’il est. Presque aucune entreprise ne peut mesurer l’ampleur de ces écarts.

Spécialisation. Bien gérer la livraison d’un logement, un sinistre ou un itinéraire perturbé exige de connaître ce métier en profondeur. La plupart de ces conversations sont traitées de manière générique.

Passage à l’échelle. La capacité augmente par le recrutement, ce qui est lent et ne peut pas s’ajuster à la demande. La croissance dégrade le service au lieu de l’améliorer, et la couverture hors heures ouvrées est la première à céder.

Visibilité. Personne ne peut relier ce qui se passe dans ces conversations au fait que les clients achètent, restent, se plaignent ou partent.

Un déploiement Telonic répond à chacun de ces points. Chaque client reçoit une réponse du même niveau d’exigence, à toute heure, en arabe, en anglais ou dans de nombreuses autres langues, dont l’ourdou, le russe, le chinois et l’espagnol.

L’agent IA qui mène la conversation connaît votre secteur et vos politiques. La capacité s’ajuste à la demande, y compris la nuit, le week-end et pendant les pics d’activité. Et chaque conversation produit un compte rendu structuré que vous pouvez lire, rechercher et mesurer.

Trois éléments définissent chaque déploiement

Spécialisation. L’agent IA comprend votre secteur : les éléments sur lesquels repose votre activité, comme un logement, une étape de l’échéancier, un contrat ou une réservation, et les règles attachées à chacun. Il sait où en est un client dans un processus plus long et ce que « résolu » signifie à cette étape. Cette connaissance est construite une fois par secteur et reprise dans chaque déploiement de ce secteur.

Centralisation. Tous les canaux et tous les services aboutissent à un seul dossier continu pour chaque client. Un client qui appelle lundi et envoie un message mercredi ne repart pas de zéro, et votre équipe peut voir tout ce qui a été dit.

Finalisation. Le travail qu’une conversation génère est effectué par l’agent IA, dans vos propres systèmes. Le résultat est consigné, le ticket est ouvert, la relance est planifiée et le dossier est mis à jour, selon ce que requiert chaque conversation.

Ce qu’est un agent IA, et ce qu’il n’est pas

Vous avez très certainement déjà utilisé deux types de systèmes automatisés, et un agent IA n’est ni l’un ni l’autre.

Un serveur vocal oriente l’appelant quelque part. Il ne comprend rien de ce que l’appelant lui dit. Un chatbot de site web compare une question à des réponses que quelqu’un a rédigées à l’avance, et propose un formulaire lorsque la question ne figure pas dans sa liste.

Un agent IA comprend la demande du client, formulée avec ses propres mots. Il pose à son tour une question lorsque quelque chose n’est pas clair. Il consulte dans vos systèmes la réservation, le logement ou le contrat réels du client pendant que la conversation a lieu. Et il mène la tâche à terme, par exemple réserver la visite, recueillir les informations du sinistre ou modifier la réservation, au lieu d’indiquer au client qui appeler.

À qui s’adresse Telonic

Telonic travaille avec de grandes organisations de trois secteurs : l’immobilier, le voyage et l’hôtellerie, et l’assurance. Nous travaillons avec des organisations aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite.

Un déploiement est le plus pertinent lorsque quatre conditions sont réunies :

• Le volume de conversations est élevé, sur plus d’un canal.
• Les conversations suivent un processus. Une demande devient une visite, un signalement devient un sinistre, une réservation devient une modification.
• Votre façon de répondre influe sur la décision des clients d’acheter ou de rester.
• Vous utilisez déjà des systèmes dans lesquels il vaut la peine de travailler, comme un CRM (le système qui contient les fiches de vos clients et vos données commerciales), un système de réservation ou de gestion des polices, ou un centre de services.

Ce qui reste du ressort de votre équipe

L’agent IA prend en charge les conversations courantes auxquelles votre équipe répond de la même manière de nombreuses fois par semaine. Il prépare les plus complexes, en réunissant les faits et l’historique, puis les confie à une personne. Les décisions qui demandent du discernement ou un pouvoir de décision, comme une décision sur un sinistre, un remboursement hors politique ou un litige juridique, restent entre les mains de vos équipes.

Votre équipe décide où passent ces limites, et peut les déplacer. Résultat : vos équipes consacrent leur temps aux conversations qui ont besoin d’elles, avec l’historique complet sous les yeux lorsqu’elles en prennent une en charge.

En pratique

Un promoteur immobilier de Dubaï traite par l’intermédiaire d’un agent IA Telonic les demandes reçues hors heures ouvrées pour un lancement.

1. Un jeudi à 21 h, Rania appuie sur le bouton WhatsApp d’une annonce publiée sur un portail immobilier et envoie une demande. L’agent répond aussitôt, en arabe, parce que c’est la langue dans laquelle elle a écrit.
2. Elle demande si un logement de deux chambres est encore disponible. L’agent vérifie le stock du promoteur et confirme sa disponibilité, avec le plan de paiement associé à ce logement.
3. Au fil de la conversation, l’agent l’interroge sur son budget et son calendrier, et lui demande si elle achète pour y habiter ou pour investir.
4. Il réserve une visite pour samedi matin dans l’agenda de l’équipe commerciale et lui envoie une confirmation.
5. Vendredi matin, la demande figure dans le CRM du promoteur avec un résumé, ses réponses et la visite déjà inscrite à l’agenda.
6. Lorsque Rania appelle samedi pour déplacer la visite, l’agent sait déjà qui elle est et ce qui a été convenu.

Comment utiliser cette documentation

Chaque page s’adresse à quatre types de lecteurs. Commencez par la section qui correspond à votre fonction.

La documentation est organisée dans cet ordre :

Voir aussi

• Comment se déroule un déploiementPremiers pas
• Comment fonctionne un agent IAAgents IA
• Ce que nous faisons et ce que fait votre équipePremiers pas
• Limites de décisionGouvernance et contrôle
• Sécurité et protection des données : vue d’ensembleSécurité et protection des données

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