Questions techniques

Voici les questions que posent le plus souvent les équipes technologie, architecture et sécurité, avec des réponses directes. Chaque réponse expose notre position en quelques phrases et renvoie à la page qui donne le détail complet. Si votre question ne figure pas ici, votre interlocuteur technique chez Telonic y répond par écrit.

Où résident vos données et comment elles sont protégées

Où résident nos données ?

Dans la région que vous choisissez. Telonic s’exécute dans une région aux Émirats arabes unis, une région en Arabie saoudite, votre propre compte cloud ou vos propres locaux, et l’ensemble des traitements de votre déploiement s’effectue dans la région que vous choisissez, sauf si vous choisissez explicitement un fournisseur de modèles de langage situé en dehors de celle-ci. L’hébergement régional s’appuie sur les centres de données de grands fournisseurs cloud dans chaque pays, et le fournisseur comme la région sont précisés dans votre contrat. Les sauvegardes et les copies de reprise après sinistre sont chiffrées et restent dans le même pays que votre déploiement.

Voir Hébergement et résidence des données.

Quels modèles d’IA utilise Telonic ?

Chaque déploiement utilise la reconnaissance vocale, un modèle de langage et la synthèse vocale, choisis avec vous en fonction de vos langues, de la voix de votre marque et de votre région. Les modèles de langage proviennent de fournisseurs, notamment OpenAI, Anthropic, Google Gemini, Mistral AI, Meta (modèles Llama) et TII (modèles Falcon), et la reconnaissance vocale et la synthèse vocale de fournisseurs spécialisés comme Deepgram, ElevenLabs et Speechmatics. Les fournisseurs et les modèles disponibles dans votre région sont confirmés lors de la mise en œuvre et désignés dans votre contrat. La reconnaissance vocale et la synthèse vocale s’exécutent toujours dans la région que vous avez choisie ; seul un modèle de langage peut être choisi en dehors de celle-ci, et les données personnelles sont masquées avant que le moindre texte ne lui parvienne.

Voir Modèles et fournisseurs.

Entraînez-vous, vous ou vos fournisseurs, des modèles sur nos données ?

Vos données ne servent qu’à faire fonctionner votre déploiement. Le contrat conclu avec chaque fournisseur lui interdit d’utiliser vos données pour entraîner ou améliorer ses modèles, et des dispositifs de non-conservation des données (zero data retention : le fournisseur ne conserve aucune copie de ce qu’il traite) sont utilisés partout où un fournisseur les propose. Ce que Telonic transpose d’un déploiement à l’autre, c’est la connaissance du secteur, comme les workflows, les cas limites et les jeux de tests, jamais les données de vos clients.

Voir Modèles et fournisseurs.

Comment nos données sont-elles chiffrées ?

Chaque connexion entre vos systèmes et votre déploiement utilise TLS (Transport Layer Security, le chiffrement standard des données qui transitent sur un réseau), version 1.2 ou supérieure. L’audio des appels est chiffré par défaut avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol, la forme chiffrée du flux qui transporte la voix), et l’audio non chiffré n’est utilisé que sur une connexion réseau privée, à votre demande écrite. Les données stockées sont chiffrées avec AES-256 (Advanced Encryption Standard, avec des clés de 256 bits), au moyen de clés gérées via le service de gestion des clés de votre environnement d’hébergement (le service cloud qui crée et stocke les clés de chiffrement et en contrôle l’accès). Dans votre propre compte cloud, vous pouvez utiliser des clés que vous gérez vous-même.

Voir Chiffrement.

Notre équipe peut-elle se connecter via notre propre authentification unique ?

Oui. Votre équipe se connecte par l’intermédiaire de votre propre fournisseur d’identité (le système qui gère les identifiants de connexion de vos collaborateurs) grâce à l’authentification unique (SSO, une connexion unique gérée par votre organisation) via SAML 2.0 ou OpenID Connect (les deux protocoles standard qu’utilisent les fournisseurs d’identité pour confirmer l’identité d’une personne), avec une authentification multifacteur (une seconde vérification en plus du mot de passe). Chaque personne, et chaque agent IA, ne dispose que des accès dont son rôle a besoin, et les accès comme les modifications sont journalisés.

Voir Contrôle d’accès et authentification unique.

Pouvons-nous héberger Telonic nous-mêmes ?

Oui, dans votre propre compte cloud ou dans vos propres locaux. Pour votre propre compte cloud, Microsoft Azure, AWS, Google Cloud et Core42 sont pris en charge, chaque composant s’exécute dans votre environnement, et les clés gérées par vos soins (customer-managed keys) sont prises en charge. Dans vos locaux, le déploiement exécute des modèles de langage à poids ouverts (des modèles qui peuvent tourner sur votre propre matériel) et des modèles vocaux auto-hébergés, avec une capacité de calcul dimensionnée avec vous lors de la mise en œuvre. Dans les deux cas, seuls des indicateurs de bon fonctionnement ne contenant aucune donnée client sont envoyés à Telonic, et vous pouvez les désactiver.

Voir Hébergement et résidence des données et Séparation des déploiements.

Connexion à vos systèmes

Comment se connecte-t-il à notre système téléphonique ?

Par l’intermédiaire de l’opérateur et du système téléphonique dont vous disposez déjà, via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels). Vos numéros, votre contrat opérateur et votre routage des appels restent les vôtres, et c’est votre système téléphonique qui décide quels appels parviennent à l’agent IA. Les trunks sont authentifiés par une liste d’adresses IP autorisées (IP allow-listing : seules les connexions provenant des adresses que vous indiquez sont acceptées) et par des identifiants SIP digest (vérification d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe à chaque connexion), et le TLS mutuel (où les deux parties prouvent leur identité au moyen de certificats) est pris en charge. Telonic fournit des adresses IP fixes, des plages de ports et un nom de domaine pour votre liste d’adresses autorisées.

Voir Voix : connexion de votre téléphonie via SIP.

Nos systèmes sont anciens. Cela fonctionnera-t-il ?

L’agent IA se connecte à la plupart des systèmes, anciens ou récents, dès lors que le système peut exposer une interface, comme une API (un moyen défini permettant à un système de demander des données ou des actions à un autre). Les systèmes qui ne figurent pas dans la liste des intégrations sont connectés au moyen d’une action personnalisée définie lors de la mise en œuvre. Indiquez-nous dès le début les systèmes auxquels vous pensez, et notre équipe technique confirme le mode de connexion de chacun avant votre engagement.

Voir Actions personnalisées et Comment un système est connecté.

Qui assure la maintenance des intégrations après la mise en production ?

Telonic. Nous assurons la maintenance des connexions que nous construisons pour votre déploiement, nous les supervisons et nous testons toute modification qui leur est apportée avant sa mise en production. Lorsque l’un de vos systèmes est mis à niveau, prévenez-nous à l’avance et nous testons la connexion avec la nouvelle version avant sa mise en production. Vous êtes informé avant tout changement important de notre côté.

Voir Comment un système est connecté.

De quoi avez-vous besoin de la part de notre équipe informatique ?

D’un accès aux systèmes à connecter, avec les autorisations que vous choisissez d’accorder, et d’une personne qui connaît le fonctionnement de ces systèmes. Pour la voix, d’une route SIP et d’un accès réseau au point de terminaison Telonic de votre région. Pour les identifiants de connexion de votre équipe, de la configuration de votre fournisseur d’identité. Le travail d’intégration lui-même nous revient.

Voir Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatique.

Fiabilité, tests et exactitude

Que se passe-t-il si un fournisseur tombe en panne ?

Votre déploiement bascule vers un autre fournisseur approuvé dans la région que vous avez choisie. Le basculement est configuré lors de la mise en œuvre, et les fournisseurs de secours sont testés à l’avance, comme toute autre modification. Pour la voix, votre système téléphonique peut vérifier le point de terminaison Telonic au moyen de contrôles de disponibilité SIP OPTIONS (des messages réguliers qui confirment que l’autre partie est disponible) et acheminer les appels vers votre équipe si ce point de terminaison est injoignable.

Voir Modèles et fournisseurs.

Comment l’agent IA est-il testé ?

Avant chaque nouvelle version, sur des jeux de tests tirés de schémas de conversation réels de votre secteur, avec une notation fondée sur ce que signifie un résultat correct dans ce secteur. Les modifications sont effectuées et vérifiées dans un environnement de test avant d’atteindre votre déploiement en production, et les règles de périmètre et d’escalade sont testées en même temps. Un nouveau modèle n’est adopté que s’il obtient des résultats au moins aussi bons sur le jeu de tests sectoriel, et vous approuvez tout changement de modèle ou de fournisseur avant sa mise en production. La plateforme est en outre testée par des testeurs d’intrusion indépendants (des spécialistes de la sécurité qui tentent de s’introduire dans le système, afin que les failles soient détectées et corrigées) au moins une fois par an et après les changements majeurs.

Voir Tests avant chaque nouvelle version et Développement et tests sécurisés.

Comment empêchez-vous l’agent IA d’inventer des informations ?

Tout ce qui pourrait créer une obligation pour vous provient de vos systèmes et de vos documents approuvés, pas du modèle. Un prix, une clause de contrat, un montant ou une date sont extraits de ces sources, et les chiffres sont insérés directement depuis la fiche du système concerné plutôt que ressaisis par le modèle. Lorsque la réponse ne figure pas dans vos sources, l’agent IA le dit et propose de parler à une personne. Les sujets que vous placez hors périmètre sont refusés, y compris lorsqu’une question est reformulée, et le périmètre est testé avant chaque nouvelle version.

Chaque consultation est journalisée avec sa source.

Voir Comment fonctionne un agent IA et Connaissances et documents.

Qu’est-ce qui est journalisé, et pouvons-nous le consulter ?

Chaque conversation laisse une trace, conservée dans la mesure où vos paramètres de stockage le permettent : la transcription, ce qui a été consulté et où, la règle ou le déclencheur appliqué, chaque action effectuée et la raison donnée par l’agent. Les accès à la console et les modifications de la configuration sont également journalisés. Si votre politique ne permet pas de stocker le contenu des conversations, une trace d’audit sans contenu de conversation, qui recense les actions, les sources, les déclencheurs et les résultats, est tout de même conservée pendant la durée que vous fixez. Votre équipe consulte ces traces dans la console.

Voir Piste d’audit et traces de décision.

Voir aussi

• Hébergement et résidence des donnéesSécurité et protection des données
• Modèles et fournisseursAgents IA
• Sécurité et protection des données : vue d’ensembleSécurité et protection des données
• Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatiqueIntégrations
• Tests avant chaque nouvelle versionGouvernance et contrôle

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.