Enregistrement des appels et consentement

L’enregistrement d’un appel est souvent la meilleure preuve de ce qui a été dit à un client et, en cas de litige ou d’examen par un régulateur, il peut trancher la question. Aux Émirats arabes unis, enregistrer un appel sans le consentement des personnes qui y participent peut exposer à des sanctions pénales, et cela s’applique aux entreprises comme aux particuliers. L’agent IA demande le consentement au début de chaque appel, consigne la réponse de l’appelant, et n’enregistre l’appel que si le consentement est donné. Cette page expose en termes simples ce qu’attend la loi et la manière exacte dont le produit procède, afin que votre équipe juridique puisse approuver ce parcours avant la mise en production.

Ce qu’attend la loi

Aux Émirats arabes unis, la loi protège la confidentialité des conversations privées. Enregistrer une conversation téléphonique sans le consentement des personnes qui y participent, sauf lorsque la loi l’autorise, peut exposer à des sanctions pénales, et cela s’applique aux entreprises comme aux particuliers. L’approche sûre consiste à obtenir le consentement de chaque partie, exprimé clairement, avant le début de l’enregistrement. Une annonce générale indiquant que les appels « peuvent être enregistrés » a moins de valeur qu’une réponse effectivement donnée par l’appelant.

Les règles des Émirats arabes unis sur le télémarketing ajoutent une exigence spécifique pour les appels marketing : ils doivent être enregistrés, et la personne doit en être informée au début de l’appel. Voir Règles de contact pour les messages et appels sortants.

En Arabie saoudite, la loi protège également la confidentialité des communications, et l’enregistrement d’un appel est une donnée à caractère personnel au sens de la loi sur la protection des données personnelles (Personal Data Protection Law) : les règles relatives à la base légale, à la finalité, à la conservation et à la sécurité s’y appliquent donc. Votre équipe juridique devrait confirmer la position applicable à votre secteur et à vos clients.

Dans les deux pays, un enregistrement est une donnée à caractère personnel. Sa durée de conservation, les personnes qui peuvent l’écouter et son lieu de stockage sont régis par le droit de la protection des données ainsi que par les règles relatives à l’enregistrement. Voir Protection des données aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite.

Comment l’agent IA gère le consentement

Le consentement fait partie du déroulement de l’appel ; il n’est pas ajouté après coup.

1. L’agent IA pose la question au début de l’appel, avec une formulation approuvée par votre équipe juridique, dans la langue de l’appelant.
2. La réponse de l’appelant est consignée dans la conversation et dans le dossier client, avec l’heure à laquelle elle a été donnée.
3. L’enregistrement ne démarre que si le consentement est donné. Avant le consentement, seule la réponse à la demande de consentement est enregistrée ; rien d’autre de cette partie de l’appel n’est stocké.
4. Si l’appelant refuse, l’appel n’est pas enregistré. L’agent IA poursuit la conversation sans enregistrement. Si un appelant refuse l’enregistrement, aucun enregistrement audio ni aucune transcription n’est conservé. Le résumé et le résultat de l’appel sont tout de même consignés.
5. La trace du consentement reste attachée à la conversation, de sorte que toute personne qui l’examine ultérieurement peut voir que le consentement a été demandé, quelle a été la réponse, et à quel moment.

Une formulation du consentement approuvée par votre équipe juridique

La formulation vous appartient. Nous la rédigeons avec votre équipe juridique lors de la mise en œuvre, en arabe, en anglais et dans toute autre langue dans laquelle vous servez vos clients, et elle n’est mise en production qu’une fois approuvée. Une bonne formulation de consentement est courte, indique pourquoi l’appel est enregistré, et pose une question à laquelle l’appelant peut répondre.

Les modifications de la formulation du consentement suivent le même processus d’approbation et de test que toute autre modification. Voir Comment les modifications sont mises en production.

Appels sortants

La même étape de consentement ouvre chaque appel sortant que passe l’agent IA. Pour les appels de service, comme un rappel de rendez-vous ou un point sur l’avancement d’un sinistre, le déroulement est le même que pour un appel entrant.

Pour les appels marketing, les règles des Émirats arabes unis sur le télémarketing exigent que l’appel soit enregistré et que la personne en soit informée au début. Votre équipe juridique décide de ce que fait l’agent IA si une personne n’accepte pas l’enregistrement lors d’un appel marketing, par exemple mettre fin poliment à l’appel, et le déroulement de l’appel est configuré en conséquence. Voir Règles de contact pour les messages et appels sortants.

La voix dans un navigateur ou une application

Les clients peuvent aussi parler à l’agent IA depuis votre site web ou votre application. La même règle s’applique : la conversation n’est enregistrée qu’une fois que le client a donné son consentement, et la réponse à la demande de consentement est conservée avec elle. Voir Web et application : widget du site web, intégration dans l’application et voix dans le navigateur.

Où les enregistrements sont conservés, et qui peut les écouter

Les enregistrements sont stockés dans votre déploiement, dans la région que vous avez choisie, uniquement si vous avez autorisé leur stockage, et pendant la durée que vous fixez. Ils sont chiffrés au repos avec AES-256 (Advanced Encryption Standard, avec des clés de 256 bits). Les numéros de carte prononcés ou saisis au cours d’une conversation sont masqués dans la transcription. L’agent IA ne recueille jamais de données de carte : il envoie un lien de paiement de votre prestataire de paiement, de sorte que les données de carte restent chez ce prestataire.

L’accès aux enregistrements est limité selon le rôle, et chaque accès est journalisé. Voir Stockage, conservation et suppression des données.

En pratique

Un assureur établi aux Émirats arabes unis prépare la mise en production de sa ligne sinistres.

1. Son équipe juridique approuve la formulation du consentement en arabe et en anglais, et demande que le motif de l’enregistrement mentionne « une trace exacte de votre sinistre ».
2. Le service sinistres fixe la durée de conservation des enregistrements en fonction de sa politique en matière de sinistres.
3. À 22 h, Hassan appelle pour déclarer un accident de voiture. L’agent IA lui demande son consentement en arabe. Il accepte, la réponse est consignée avec l’heure, et l’enregistrement démarre.
4. Le lendemain, une deuxième appelante refuse l’enregistrement. L’agent IA traite sa question sur le suivi de son sinistre sans enregistrement, et son refus est consigné.
5. Un mois plus tard, Hassan conteste ce qui lui a été dit au sujet de sa franchise. Le responsable du service sinistres ouvre la conversation, voit la réponse à la demande de consentement et son heure, et écoute l’enregistrement.

Ce que votre équipe contrôle

• La formulation du consentement, dans chaque langue, validée par votre équipe juridique.
• Ce que fait l’agent IA lorsqu’un appelant refuse, y compris lors des appels marketing.
• Si les enregistrements sont stockés, et pendant combien de temps.
• Les personnes de votre organisation qui peuvent écouter les enregistrements.

Voir aussi

• Voix : enregistrement des appels et consentementCanaux
• Règles de contact pour les messages et appels sortantsJuridique et conformité
• Protection des données aux Émirats arabes unis et en Arabie saouditeJuridique et conformité
• Signalement des écarts de conformitéQualité et analytique
• Stockage, conservation et suppressionSécurité et protection des données