Modèles et fournisseurs

Chaque conversation que mène un agent IA repose sur des modèles d’IA de fournisseurs spécialisés : l’un pour transformer la parole en texte, un autre pour comprendre la conversation et décider de la réponse, et un troisième pour prononcer cette réponse. Telonic choisit ces fournisseurs avec vous pour chaque déploiement, en fonction des langues et des dialectes qu’utilisent vos clients, de la voix qui convient à votre marque et de la région dans laquelle vos données doivent rester. Cette page explique ce que fait chaque fournisseur, comment le choix est fait et comment il respecte la règle de région qui s’applique à votre déploiement.

Ce que fait chaque fournisseur dans une conversation

Sur WhatsApp, par SMS, par e-mail et sur le chat web, seul le modèle de langage intervient dans chaque réponse, car la conversation est déjà sous forme de texte. L’exception est le message vocal WhatsApp, qui est d’abord transcrit. Les images et les documents envoyés par les clients sont lus par un modèle qui s’exécute dans la région que vous avez choisie.

Le modèle de langage ne travaille pas seul. Autour de lui se trouve le logiciel propre à Telonic : le modèle sectoriel conçu pour votre secteur (les éléments sur lesquels repose votre activité et les règles attachées à chacun), vos limites, le dossier client et les connexions à vos systèmes.

Le modèle de langage décide de la manière d’exprimer une réponse. Les faits contenus dans la réponse proviennent de vos systèmes et de vos documents approuvés, et les actions dont il dispose sont celles que votre équipe a autorisées. Voir Comment fonctionne un agent IA.

Détails techniques

La reconnaissance vocale fonctionne en continu pendant que l’appelant parle, de sorte que la transcription se construit pendant l’appel et non après. L’agent commence à formuler sa réponse pendant que l’appelant termine sa phrase, ce qui préserve le rythme naturel de la conversation, sans décalage.

Telonic utilise les modèles par l’intermédiaire d’une couche de routage des modèles (un logiciel qui envoie chaque requête au fournisseur choisi pour ce rôle), si bien que le fournisseur associé à chaque rôle peut être changé sans reconstruire l’agent. Votre modèle sectoriel, vos limites, la mémoire et vos intégrations restent les mêmes lorsqu’un fournisseur change.

Comment les fournisseurs sont choisis pour votre déploiement

Les fournisseurs sont choisis avec vous pour chaque déploiement, lors de la mise en œuvre. Trois critères déterminent ce choix.

Le choix peut être modifié après la mise en production (le moment où l’agent commence à prendre en charge de vrais clients). Tout changement de modèle ou de fournisseur est testé sur un ensemble de conversations tirées de votre secteur avant d’atteindre vos clients. Voir Tests avant chaque nouvelle version.

Un choix qui suit votre région

L’ensemble des traitements d’un déploiement, y compris la reconnaissance vocale, le modèle de langage et la synthèse vocale, s’effectue dans la région que vous choisissez, au moyen de modèles et de fournisseurs déployés dans cette région.

Un fournisseur qui traite les données en dehors de la région que vous avez choisie n’est utilisé que si vous le choisissez explicitement, et seul un modèle de langage peut être choisi de cette manière. Dans ce cas, les données personnelles sont masquées (supprimées ou occultées) avant que la moindre donnée ne lui parvienne. Le masquage couvre les noms en caractères arabes et latins, les numéros de téléphone, les adresses e-mail, les numéros d’identité nationaux (y compris les numéros d’Emirates ID et d’Iqama), les numéros de passeport, les numéros de carte de paiement, les numéros de compte bancaire et les IBAN, les dates de naissance et les adresses postales.

La reconnaissance vocale et la synthèse vocale s’exécutent toujours dans la région que vous avez choisie, et aucun fournisseur de reconnaissance vocale ou de voix situé hors de votre région n’est proposé. L’audio ne peut pas être masqué avant d’être transcrit, et le texte que prononce une voix contient souvent le nom d’un client. Lorsque du texte est envoyé à un modèle de langage situé hors de votre région, chaque élément masqué est remplacé par un marqueur de substitution, et les valeurs réelles sont rétablies dans la réponse au sein de votre déploiement.

Les fournisseurs avec lesquels Telonic travaille

Telonic travaille avec les fournisseurs suivants. Tous les fournisseurs ne sont pas déployés dans toutes les régions, ce qui est l’une des raisons pour lesquelles le choix se fait pour chaque déploiement. Les fournisseurs et les modèles disponibles dans votre région sont confirmés lors de la mise en œuvre et désignés dans votre contrat.

Chaque fournisseur vocal de la liste propose la reconnaissance vocale, la synthèse vocale, ou les deux.

Ce que les fournisseurs font de vos données

Les fournisseurs ne traitent les données des conversations que pour remplir leur rôle dans votre déploiement : transcrire, décider d’une réponse ou la prononcer. Les contrats de Telonic avec chaque fournisseur interdisent d’utiliser vos données pour entraîner ou améliorer les modèles de ce fournisseur. Des dispositifs de non-conservation des données (zero data retention), par lesquels le fournisseur ne conserve rien après le traitement, sont utilisés partout où le fournisseur les propose.

Ce que Telonic transmet d’un déploiement à l’autre, ce sont des connaissances sectorielles : des workflows, des cas particuliers et les jeux de tests qui servent à vérifier la qualité. Les données de vos clients ne sont jamais transmises.

Ce que Telonic construit, et ce que Telonic utilise

Telonic construit tout ce qui rend les modèles de fondation (les grands modèles d’IA généralistes que construisent les fournisseurs) utiles dans votre activité : le modèle sectoriel conçu pour votre secteur, les workflows, les limites, le dossier client, les connexions à vos systèmes et les tests qui vérifient chaque modification. Les modèles de fondation eux-mêmes proviennent de fournisseurs reconnus. Telonic ne les entraîne pas.

Les améliorations des modèles sous-jacents profitent ainsi à votre déploiement sans reconstruction. Avant qu’un nouveau modèle soit utilisé dans votre déploiement, il est testé sur des conversations tirées de votre secteur, et il n’est adopté que s’il obtient des résultats au moins équivalents à ceux du modèle qu’il remplace.

En cas de panne d’un fournisseur, votre déploiement peut basculer vers un autre fournisseur que vous avez approuvé. Ce basculement est configuré lors de la mise en œuvre, et le fournisseur de secours est testé à l’avance, comme toute autre modification. Le basculement ne se fait jamais que vers un fournisseur approuvé situé dans la région que vous avez choisie.

En pratique

Un groupe hôtelier présent à Riyad et à Djeddah met en place les réservations par téléphone avec Telonic.

1. Ses clients appellent surtout en arabe du Golfe, en passant souvent à l’anglais pour les dates et les types de chambres. Certains appellent en arabe égyptien ou en anglais.
2. Avec l’équipe informatique du groupe, Telonic choisit un fournisseur de reconnaissance vocale qui traite bien l’arabe du Golfe, l’arabe égyptien et le mélange d’arabe et d’anglais, et qui est déployé dans la région d’Arabie saoudite.
3. L’équipe marketing écoute les voix présélectionnées et choisit une voix chaleureuse et formelle en arabe, ainsi qu’une voix assortie en anglais.
4. Le groupe choisit tous ses fournisseurs dans la région. Rien ne quitte la région d’Arabie saoudite.
5. Quelques mois plus tard, un modèle de langage plus récent devient disponible dans la région. Telonic le teste sur les conversations de réservation du groupe, confirme qu’il obtient des résultats au moins équivalents, et le changement est mis en production après l’approbation du groupe.

Ce que votre équipe contrôle

• La possibilité ou non d’utiliser un fournisseur situé hors de votre région, et pour quel rôle.
• La voix qu’entendent vos clients, dans chaque langue.
• L’approbation de tout changement de modèle ou de fournisseur avant sa mise en production. Chaque changement de ce type est approuvé par vous avant sa mise en production.

Voir aussi

• Comment fonctionne un agent IAAgents IA
• Hébergement et résidence des donnéesSécurité et protection des données
• Comment les données circulent au cours d’une conversationSécurité et protection des données
• VoixLangues
• Sous-traitants ultérieursSécurité et protection des données

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.