Sécurité et protection des données
Comment les données circulent au cours d’une conversation
Le parcours d’un appel ou d’un message WhatsApp à travers votre déploiement, la position de chaque fournisseur par rapport à votre région et ce qui est stocké à chaque étape.
Sur cette page
Vos équipes sécurité et architecture doivent établir le schéma des flux de données pour leur propre analyse de risques : par où une conversation entre, quel fournisseur la traite, ce qui est stocké et ce qui sort de la région. Cette page suit pas à pas un appel vocal et un message WhatsApp à travers un déploiement Telonic. L’ensemble des traitements de votre déploiement s’effectue dans la région que vous choisissez, sauf si vous choisissez explicitement un fournisseur de modèles de langage situé en dehors de celle-ci, et cette page montre précisément où se situe cette limite.
Ce qui se trouve dans votre région, et ce qui se trouve en dehors
Sauf si vous choisissez un modèle de langage situé en dehors de votre région, tout ce qui traite une conversation se trouve à l’intérieur des limites de votre région. Cela comprend le point de terminaison SIP (l’adresse de votre déploiement qui reçoit les appels), la reconnaissance vocale (la conversion de la parole en texte), le modèle de langage (la compréhension de la conversation et le choix de la réponse), la synthèse vocale (la restitution orale de la réponse), le dossier client et le journal d’audit. Les sauvegardes et les copies de reprise après sinistre sont chiffrées et restent dans le même pays.
Trois éléments se trouvent en dehors de ces limites. Les réseaux que vos clients utilisent déjà, comme votre opérateur et la plateforme WhatsApp de Meta, acheminent les conversations jusqu’à votre déploiement selon les conditions propres à chacun. Vos propres systèmes, comme votre CRM (logiciel de gestion de la relation client) ou votre système de réservation, se connectent au déploiement par des connexions chiffrées. Un modèle de langage situé en dehors de votre région n’est utilisé que si vous en choisissez explicitement un, et il reçoit un texte dont les données personnelles ont été masquées au préalable.
Un appel vocal, étape par étape
- L’appel arrive comme aujourd’hui. Rania compose votre numéro. L’appel parvient à votre opérateur, et votre système téléphonique applique les règles de routage que vous avez définies.
- L’appel atteint votre déploiement. Les appels routés vers l’agent IA transitent par un trunk SIP (une ligne téléphonique virtuelle entre deux systèmes téléphoniques) jusqu’au point de terminaison SIP situé dans votre région. La signalisation SIP est chiffrée avec TLS (Transport Layer Security, le chiffrement standard des données transmises sur les réseaux), version 1.2 ou supérieure, et l’audio avec SRTP (Secure Real-time Transport Protocol, qui chiffre l’audio des appels) par défaut. Votre trunk est authentifié par une liste d’adresses IP autorisées (IP allow-listing : seules les connexions provenant d’adresses réseau convenues sont acceptées) et par des identifiants SIP digest (vérification d’un nom d’utilisateur et d’un mot de passe à chaque appel), et le TLS mutuel (où les deux parties présentent un certificat) est pris en charge.
- Le consentement d’abord. L’agent demande le consentement à l’enregistrement. Tant que l’appelant n’a pas répondu, seule sa réponse à cette demande est enregistrée, et rien d’autre de cette partie de l’appel n’est stocké. L’enregistrement ne commence que si le consentement est donné.
- La parole devient du texte dans votre région. La reconnaissance vocale, qui s’exécute dans votre région, transcrit les paroles de Rania en texte au fur et à mesure qu’elle parle.
- L’agent décide de la réponse. Le modèle de langage interprète la demande dans les limites fixées pour l’agent, à partir de faits consultés dans vos systèmes via TLS. Les montants et les dates sont insérés directement depuis la fiche de votre système, et non ressaisis par le modèle.
- Si vous avez choisi un modèle de langage situé en dehors de votre région. Avant que le texte ne sorte, chaque donnée personnelle est remplacée par un marqueur de substitution. La réponse revient, et les valeurs réelles sont rétablies à l’intérieur de votre déploiement.
- La réponse est prononcée dans votre région. La synthèse vocale convertit la réponse en parole, qui revient à Rania par la même connexion chiffrée.
- Le travail est finalisé dans vos systèmes. Les actions comme la modification d’une réservation ou la déclaration d’un sinistre sont enregistrées dans vos systèmes via TLS, uniquement avec les autorisations accordées par votre équipe informatique.
- Une personne prend le relais si nécessaire. La synthèse de passage de relais est remise dans le système où travaille votre équipe : votre plateforme de centre de contact, votre CRM ou la console Telonic (l’application web qu’utilise votre équipe). L’appel transporte une référence de conversation dans un en-tête SIP.
- La conversation est conservée comme vous l’avez défini. Le résumé, le résultat, la transcription et, avec le consentement de l’appelant, l’enregistrement sont stockés dans votre région, si vous avez choisi de les conserver, pendant la durée que vous fixez. Le journal d’audit consigne chaque action, ses sources et la règle ou le déclencheur qui s’est appliqué.
Un message WhatsApp, étape par étape
- Meta achemine le message. Un client écrit à votre numéro WhatsApp. Meta reçoit, traite et stocke brièvement le message sur sa propre infrastructure, selon ses propres conditions, comme elle le fait pour toute entreprise présente sur WhatsApp.
- Le message atteint votre déploiement. Telonic se connecte via la Cloud API de Meta (le service hébergé de Meta pour la messagerie professionnelle WhatsApp), ou via votre fournisseur actuel de solutions business Meta (business solution provider), si vous en avez un. Le message arrive par webhook (un message qu’un système envoie à un autre lorsqu’un événement se produit), via TLS.
- Les messages vocaux, les images et les documents sont lus dans votre région. Un message vocal est transcrit par la reconnaissance vocale dans votre région. Les images et les documents sont lus par un modèle qui s’exécute dans votre région.
- Le client est identifié. L’agent associe le numéro de téléphone au dossier client et effectue, avant de communiquer des informations sur le compte, la vérification d’identité que vous avez définie, par exemple une référence de réservation accompagnée d’une date de naissance, ou un code à usage unique.
- L’agent décide de la réponse. Comme lors d’un appel, le modèle de langage travaille dans les limites que vous avez fixées, avec des faits issus de vos systèmes via TLS. Le même masquage et le même rétablissement s’appliquent si vous avez choisi un modèle de langage situé en dehors de votre région.
- La réponse repasse par Meta. La réponse est envoyée à Meta via TLS, et Meta la remet au client.
- La conversation est conservée comme vous l’avez défini. Le résumé, le résultat et les messages sont stockés dans votre région si vous avez choisi de les conserver, et le journal d’audit consigne chaque action.
Ce qui est stocké, où et quand
Rien n’est stocké sans votre autorisation, et vous fixez la durée de conservation de chaque type de contenu.
| Données | Moment de création | Lieu de conservation | Durée |
|---|---|---|---|
| Réponse à la demande de consentement | Au début de chaque appel où le consentement est demandé, quelle que soit la réponse | Votre région | La durée que vous fixez |
| Enregistrement de l’appel | Uniquement après le consentement de l’appelant, et uniquement si vous conservez les enregistrements | Votre région | La durée que vous fixez |
| Transcription et messages | Pendant la conversation | Votre région | La durée que vous fixez. Les numéros de carte sont masqués. Le masquage des autres données personnelles dans les transcriptions stockées est configuré lors de la mise en œuvre, selon vos paramètres |
| Résumé et résultat | À la fin de la conversation | Votre région | La durée que vous fixez |
| Dossier client | Constitué au fil des conversations | Votre région | La durée que vous fixez |
| Trace d’audit | À chaque action | Votre région | La durée que vous fixez. Lorsque le stockage du contenu est désactivé, une trace sans contenu de conversation, qui consigne les actions, les sources, les déclencheurs et les résultats, est tout de même conservée |
| Identifiants de vos systèmes | Lors de la mise en œuvre | Chiffrés dans un coffre-fort de secrets (un service conçu pour conserver les identifiants en toute sécurité) dans votre région | Jusqu’à la suppression de la connexion ou au remplacement de l’identifiant |
| Sauvegardes | Selon le calendrier de sauvegarde | Chiffrées, dans le même pays que votre déploiement | Jusqu’à l’expiration de chaque sauvegarde |
| Messages WhatsApp chez Meta | En transit | Infrastructure de Meta | Brièvement, selon les conditions de Meta |
| Texte envoyé à un modèle de langage hors région, si vous en choisissez un | À chaque réponse | Le fournisseur que vous avez choisi | Données personnelles remplacées par des marqueurs de substitution. Non-conservation des données (zero data retention) partout où le fournisseur la propose, et aucune utilisation pour l’entraînement |
Ce qui sort de votre région, et comment c’est protégé
| Destination | Ce qu’elle reçoit | Protection |
|---|---|---|
| Vos propres systèmes | Ce dont chaque consultation ou action autorisée a besoin | TLS 1.2 ou version supérieure, et uniquement les autorisations accordées par votre équipe informatique |
| Vos clients | Les réponses de l’agent | Acheminement par le canal, comme aujourd’hui |
| Votre opérateur et Meta | La conversation, acheminée comme aujourd’hui | Les conditions propres à chacun. La liaison avec votre déploiement est chiffrée |
| Un modèle de langage situé en dehors de votre région, uniquement si vous en choisissez un | Le texte de la conversation, les faits récupérés et les instructions de l’agent | Données personnelles remplacées par des marqueurs de substitution, puis rétablies à l’intérieur de votre déploiement. Chiffrement en transit |
| Rapports et exports | Le contenu que vous sélectionnez | Données personnelles masquées par défaut |
En pratique
Le groupe hôtelier Qamar Stays héberge son déploiement dans la région d’Arabie saoudite, et tous les fournisseurs qu’il utilise se trouvent dans la région.
- Faisal appelle la ligne des réservations à 23 h. Le système téléphonique du groupe achemine l’appel par son trunk SIP jusqu’au point de terminaison situé dans la région d’Arabie saoudite.
- Il accepte l’enregistrement. La reconnaissance vocale, le modèle de langage et la synthèse vocale s’exécutent tous dans la région.
- L’agent consulte la réservation QS-48213 dans le système de réservation du groupe via TLS, confirme la nuit supplémentaire au tarif réservé et enregistre la modification dans ce système.
- L’enregistrement, la transcription et le résumé sont stockés dans la région pendant les durées fixées par le groupe. Le journal d’audit consigne la consultation, la modification et la règle qui l’a autorisée.
- Le lendemain matin, l’équipe chargée de la gestion des revenus exporte un rapport des modifications de la nuit. Par défaut, le nom et le numéro de téléphone de Faisal sont masqués dans l’export.
Ce que votre équipe contrôle
- La région d’hébergement, et la possibilité ou non d’utiliser un modèle de langage situé en dehors de celle-ci.
- La conservation ou non des enregistrements, des transcriptions, des résumés et du dossier client, et pour combien de temps.
- Le masquage des données personnelles dans les transcriptions stockées, configuré lors de la mise en œuvre.
- Les systèmes auxquels l’agent peut accéder, et les actions qu’il peut effectuer dans chacun d’eux.
- L’endroit où les synthèses de passage de relais sont remises.
Voir aussi
- Hébergement et résidence des donnéesSécurité et protection des données
- Masquage des données personnellesSécurité et protection des données
- Modèles et fournisseursAgents IA
- Voix : connexion de votre téléphonie via SIPCanaux
- Stockage, conservation et suppressionSécurité et protection des données
Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.