Voix : connexion de votre téléphonie via SIP

Vos clients continuent d’appeler les numéros qu’ils connaissent déjà. Telonic se connecte à votre système téléphonique via SIP (le protocole standard qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise pour établir et connecter les appels), par l’intermédiaire de l’opérateur que vous utilisez déjà. Vos numéros, votre contrat avec votre opérateur et votre routage des appels restent les vôtres, et rien ne change pour les personnes qui vous appellent. Cette page explique le fonctionnement de la connexion, ce que fournit votre équipe téléphonie et comment une ligne est mise en production.

Ce qui ne change pas pour vous et vos appelants

• Vos numéros publiés ne changent pas. Les clients composent les mêmes numéros qu’aujourd’hui.
• Votre opérateur reste votre opérateur. Le contrat, la licence de télécommunications et les numéros restent chez votre opérateur. Telonic ne vend ni numéros ni minutes d’appel, et n’agit pas en tant qu’opérateur.
• Le routage reste entre vos mains. Votre système téléphonique décide quels appels parviennent à l’agent IA, et quand.
• Votre plateforme de centre de contact reste en place. Telonic fonctionne en complément de cette plateforme au lieu de la remplacer.

Comme le routage se trouve dans votre système téléphonique, vous pouvez à tout moment renvoyer les appels vers votre équipe en modifiant une règle de routage de votre côté.

Comment un appel parvient à l’agent

Lorsqu’un client compose votre numéro, l’appel arrive chez votre opérateur exactement comme aujourd’hui. Votre système téléphonique applique ensuite les règles de routage que vous avez définies. Les appels que vous avez choisi d’acheminer vers l’agent transitent par un trunk SIP (une ligne téléphonique virtuelle qui relie deux systèmes téléphoniques via un réseau) jusqu’au point de terminaison SIP de Telonic (l’adresse de votre déploiement qui reçoit les appels SIP), dans la région que vous avez choisie.

L’agent répond, mène la conversation et consulte dans vos systèmes ce dont il a besoin pendant que l’appelant est en ligne. Lorsque l’appelant a besoin de parler à une personne, l’agent renvoie l’appel à votre système téléphonique, qui l’achemine vers l’équipe ou le numéro que vous avez indiqués.

Détails techniques

Un appel SIP comporte deux parties. La signalisation, assurée par SIP, établit l’appel, le transfère et y met fin. Les médias, c’est-à-dire l’audio lui-même, circulent séparément sous forme de flux RTP (le protocole temps réel qui transporte la voix sur les réseaux IP). Telonic reçoit les deux depuis votre côté de la connexion, généralement depuis votre contrôleur de bordure de session (SBC, l’équipement ou le service situé à la périphérie de votre réseau téléphonique qui gère et sécurise le trafic SIP), votre système téléphonique IP (un système téléphonique qui achemine les appels sur votre réseau de données) ou votre plateforme de centre de contact (le logiciel qui place les appels en file d’attente et les achemine vers votre équipe).

Telonic prend en charge le SIP standard, qu’utilisent les systèmes téléphoniques d’entreprise : aucun équipement propriétaire n’est donc nécessaire de votre côté. Le point de terminaison SIP et le traitement de l’audio des appels de votre déploiement s’exécutent dans la région que vous choisissez. Voir Hébergement et résidence des données.

Choisir les appels confiés à l’agent

C’est vous qui décidez des appels que prend l’agent, et les règles résident dans votre système téléphonique ou votre plateforme de centre de contact. La plupart des organisations commencent par une ligne ou une plage horaire, puis étendent le périmètre.

Appels sortants via votre opérateur

Les appels sortants passés par l’agent partent par votre propre trunk et affichent votre propre numéro : ils sont donc acheminés et facturés dans le cadre de votre accord existant avec votre opérateur. Avant tout appel sortant, l’agent vérifie les préférences de contact du client et les plages d’appel que vous avez fixées, dans la limite de celles qu’autorise la réglementation. Voir Règles de contact pour les messages et appels sortants.

Lorsque votre opérateur le permet, le nom de votre entreprise peut être enregistré pour s’afficher sur le téléphone du destinataire. Voir Saisie au clavier, détection de messagerie vocale et présentation du numéro.

Transférer un appel à votre équipe

Lorsqu’un appel nécessite l’intervention d’une personne, l’agent le transfère vers le numéro, le poste ou la file d’attente que vous avez indiqués pour cette situation. La personne qui prend le relais reçoit une synthèse écrite avec l’appel : qui est l’appelant, ce qu’il a demandé, ce qui a été établi et ce qui reste à traiter. L’appelant n’a pas à se répéter. La synthèse est transmise dans le système dans lequel travaille votre équipe : votre plateforme de centre de contact, votre CRM ou la console Telonic. L’appel lui-même porte une référence de conversation dans un en-tête SIP, ce qui permet à votre système de relier l’appel à la synthèse.

Les transferts, les rappels programmés et le débordement sont décrits dans Transferts, rappels et débordement.

Ce que fournit votre équipe téléphonie

Telonic fournit le point de terminaison SIP dans la région que vous avez choisie, les paramètres de connexion, un guide de configuration pour votre système téléphonique et un ingénieur qui teste la connexion avec votre équipe. L’agent traite de nombreux appels simultanément. Le nombre d’appels simultanés de votre déploiement est convenu lors de la mise en œuvre, en même temps que la capacité de votre trunk. Un transfert avec annonce utilise un second canal du trunk pendant toute la durée de l’appel : tenez-en compte lors du dimensionnement du trunk.

Systèmes compatibles

Telonic se connecte via SIP aux opérateurs et aux systèmes téléphoniques qu’utilisent les entreprises de la région, notamment e&, stc, Vonage, Cisco et Zoom.

Si vous utilisez une plateforme de centre de contact, comme Genesys, NICE, Five9 ou Amazon Connect, l’agent fonctionne en complément de votre plateforme et de votre routage existants. Votre plateforme continue de décider de la destination de chaque appel.

Si votre opérateur ou votre système téléphonique ne figure pas dans cette liste, la connexion sera généralement possible malgré tout, car elle repose sur le SIP standard. Votre équipe téléphonie et la nôtre le confirment lors du premier échange technique.

Comment une ligne est mise en production

1. Cartographier. Ensemble, nous cartographions vos flux d’appels actuels : quels numéros, quelles options de menu, quelles files d’attente, et où vont les appels aujourd’hui.
2. Convenir. Vous choisissez les appels que l’agent prend en premier, et le point où il renvoie les appels à votre équipe.
3. Connecter. Votre équipe téléphonie configure la route SIP et l’accès réseau. Nous configurons le point de terminaison de votre déploiement.
4. Tester. Les deux équipes testent les appels entrants, les appels sortants, les transferts, la saisie au clavier et l’étape de consentement à l’enregistrement, à l’aide de numéros de test, avant qu’un client n’accède à l’agent.
5. Mettre en production. Votre équipe active la règle de routage pour la première ligne ou plage horaire.
6. Étendre. L’ajout d’une autre ligne, file d’attente ou plage horaire se résume à une modification du routage de votre côté, car la connexion est déjà en place.

En pratique

Un groupe hôtelier de Riyad achemine la nuit sa ligne de réservation vers un agent IA Telonic.

1. Les numéros du groupe sont sur des lignes stc, gérées par un système téléphonique Cisco. Ni les lignes ni le système ne changent.
2. L’équipe téléphonie ajoute une seule règle : entre 22 h et 8 h, les appels vers le numéro de réservation sont acheminés vers l’agent par le trunk SIP.
3. À 1 h 40, Faisal appelle pour ajouter une nuit à son séjour. L’agent retrouve sa réservation, vérifie que la chambre est disponible au tarif réservé et prolonge le séjour.
4. À 2 h 15, un client appelle au sujet d’un passeport perdu. L’agent reconnaît que la situation nécessite l’intervention d’une personne et transfère l’appel au numéro du responsable de nuit, avec une synthèse.
5. À 8 h, la règle de routage cesse de s’appliquer. Les appels sont acheminés vers l’équipe de réservation comme d’habitude, et chaque conversation de la nuit figure déjà dans le dossier client.

Ce que votre équipe contrôle

• Les numéros, options de menu et files d’attente acheminés vers l’agent.
• Les horaires et les seuils de débordement qui déclenchent le routage.
• La destination de transfert pour chaque situation.
• Le numéro affiché pour les appels sortants.
• Le retour des appels vers votre équipe, à tout moment, dans votre propre système téléphonique.

Voir aussi

• Voix : appels entrants et sortantsCanaux
• Voix : transferts, rappels et débordementCanaux
• Téléphonie et opérateursIntégrations
• Plateformes de centre de contactIntégrations
• Ce dont nous avons besoin de votre équipe informatiqueIntégrations

Les noms et logos de produits sont des marques de leurs propriétaires respectifs. Leur mention indique les systèmes auxquels Telonic se connecte et n’implique ni partenariat ni approbation.