Stockage, conservation et suppression des données

Vous décidez de ce qui est conservé, pendant combien de temps et à quel moment c’est supprimé. Rien n’est stocké sans votre autorisation, et vous fixez une durée de conservation (le temps pendant lequel un élément est conservé avant d’être supprimé) pour chaque type de contenu, conformément à votre propre politique en matière de données et aux règles qui s’appliquent à vous. Cette page présente ce qui peut être stocké, le fonctionnement de la conservation et de la suppression, ce qu’il advient des sauvegardes et ce qu’il advient de vos données à la fin de votre contrat. C’est la page de référence sur la conservation pour l’ensemble de la documentation.

Ce qui peut être stocké, et ce que vous décidez pour chaque type de contenu

Vous pouvez fixer des durées différentes selon le type de contenu. Votre équipe fixe et modifie les durées de conservation au moyen des contrôles qu’elle détient dans la console (l’application web qu’utilise votre équipe), et chaque modification est journalisée.

Lorsque le contenu des conversations ne peut pas être conservé

Lorsque votre politique ne permet pas de conserver le contenu des conversations, la non-conservation du contenu (zero content retention) est configurée lors de la mise en œuvre. L’agent travaille à partir de la conversation en cours et de vos propres systèmes, et rien de la conversation n’est stocké une fois celle-ci terminée, ou bien le contenu n’est conservé que dans un espace de stockage que vous contrôlez. La continuité d’une conversation à l’autre repose alors sur ce que contiennent vos propres systèmes.

Une trace d’audit sans contenu de conversation est néanmoins conservée, pendant la durée que vous fixez. Elle consigne ce que l’agent a fait, les sources qu’il a utilisées, la règle ou le déclencheur qui s’est appliqué et le résultat, sans les propos échangés pendant la conversation. Lorsqu’un client ou une autorité de régulation demande ce qui s’est passé, vous pouvez toujours le montrer.

Comment les données sont supprimées

Les données sont supprimées de deux manières. Le contenu qui arrive au terme de sa durée de conservation est supprimé automatiquement. Sur demande, un administrateur habilité de votre équipe peut supprimer une conversation ou les données d’un client avant la fin de la durée prévue.

La suppression sur demande vous permet de donner suite à une demande d’une personne concernée (une demande par laquelle une personne souhaite consulter, rectifier ou supprimer les données personnelles détenues à son sujet). Votre équipe retrouve ce qui est détenu sur cette personne grâce au dossier client, qui réunit ses conversations sur tous les canaux, et grâce à la fonction de recherche, puis le communique ou le supprime selon ce qu’exige la demande. Chaque suppression est journalisée, sans le contenu supprimé.

Les données que l’agent a enregistrées dans vos propres systèmes, comme une note dans votre CRM (logiciel de gestion de la relation client) ou un sinistre dans votre système de gestion des sinistres, relèvent des règles de conservation et de suppression propres à ces systèmes. Votre CRM reste le système de référence pour les données des clients et des comptes, et le dossier Telonic est le système de référence pour l’historique des conversations.

Sauvegardes

Les sauvegardes et les copies de reprise après sinistre sont chiffrées et restent dans le même pays que votre déploiement. Les données que vous supprimez sont retirées des systèmes de production au moment où vous les supprimez, et des sauvegardes à mesure que celles-ci expirent selon leur cycle normal, plutôt que par la modification de chaque sauvegarde.

À la fin de votre contrat

À la fin de votre contrat, vos données vous sont restituées dans un format standard, puis supprimées des systèmes de production, et des sauvegardes à mesure que celles-ci expirent. Si vous le préférez, elles sont supprimées sans être restituées. Vous recevez une confirmation écrite une fois la suppression terminée.

Si vous changez d’option d’hébergement en cours de contrat, par exemple pour passer d’une région des Émirats arabes unis à votre propre compte cloud, ce changement prend la forme d’une migration convenue et planifiée avec vous. Les données sont transférées sous forme chiffrée et ne quittent jamais les pays que vous avez autorisés.

En pratique

Le promoteur Sahel Crest Properties, établi à Dubaï, fixe les durées de conservation avant la mise en production.

1. Le délégué à la protection des données du promoteur fixe la conservation : les enregistrements d’appels pendant un an, et les transcriptions pendant toute la durée du plan de paiement de chaque acquéreur, plus deux ans. La trace d’audit est conservée cinq ans.
2. Rania, une acquéreuse qui a décidé de ne pas donner suite, demande au promoteur de supprimer ses données personnelles.
3. Un administrateur retrouve le dossier de Rania, qui contient ses appels, ses messages et ses e-mails avec l’agent, et le supprime. La suppression est journalisée sans le contenu supprimé.
4. L’équipe commerciale supprime du CRM du promoteur, que Telonic avait mis à jour, la demande de renseignements de Rania, selon la procédure propre au CRM.
5. Les données de Rania sont retirées des sauvegardes à mesure que celles-ci expirent. Le promoteur confirme la suppression à Rania.

Ce que votre équipe contrôle

• La conservation ou non de chaque type de contenu, et sa durée.
• Le stockage ou non du contenu des conversations.
• La suppression d’une conversation ou des données d’un client sur demande.
• La restitution ou non de vos données avant leur suppression, à la fin de votre contrat.

Voir aussi

• Comment les données circulent au cours d’une conversationSécurité et protection des données
• Masquage des données personnellesSécurité et protection des données
• Le dossier client : vue d’ensembleDossier client
• Piste d’audit et traces de décisionGouvernance et contrôle
• Protection des données aux Émirats arabes unis et en Arabie saouditeJuridique et conformité