الاستضافة وإقامة البيانات

تقرر أنت أين تعمل بيئة التشغيل الخاصة بك، وفيها تُعالج محادثات عملائك. إذ يمكن استضافة Telonic في منطقة سحابية في الإمارات العربية المتحدة، أو في منطقة سحابية في المملكة العربية السعودية، أو في حسابك السحابي الخاص، أو في مقرّك الخاص. وتجري جميع عمليات المعالجة الخاصة ببيئة التشغيل لديك، بما فيها نماذج الكلام والنماذج اللغوية، في المنطقة التي تختارها، ما لم تختر صراحةً مزوّد نموذج لغوي خارجها. وتعرض هذه الصفحة كل خيار، وما يبقى داخل المنطقة التي اخترتها، وكيف تتخذ قرارك.

أربعة خيارات للاستضافة

يعمل كل خيار في منطقة سحابية (أي مجموعة من مراكز البيانات يديرها مزوّد خدمات سحابية في بلد واحد) أو في منشآتك الخاصة. وتعتمد الاستضافة الإقليمية على مراكز بيانات تابعة لكبار مزوّدي الخدمات السحابية في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية، ويُسمّى المزوّد والمنطقة في اتفاقيتك. أما الحساب السحابي الخاص بك، فالمنصات المدعومة له هي Microsoft Azure وAWS وGoogle Cloud وCore42. وتعمل بيئات التشغيل في مقرّك بنماذج لغوية مفتوحة الأوزان (أي نماذج يمكن تشغيل أوزانها على أجهزتك) ونماذج كلام مستضافة ذاتيًا، وتُحدَّد سعة الحوسبة اللازمة بالتعاون معك أثناء التنفيذ.

أين تُعالج بياناتك

تجري جميع عمليات المعالجة الخاصة ببيئة التشغيل في المنطقة التي تختارها. ويشمل ذلك الأجزاء التي يكثر السؤال عنها: فالتعرّف على الكلام، والنموذج اللغوي، وتحويل النص إلى كلام، يعمل كل منها على نماذج ومزوّدين مشغَّلين في تلك المنطقة. كما يُنتَج فيها النص المفرّغ للمحادثة وسجل العميل وقرارات الوكيل، ويُحتفظ بها هناك.

لا يُستخدم مزوّد يعالج البيانات خارج المنطقة التي اخترتها إلا إذا اخترته صراحةً، ولا يمكن أن يُختار بهذه الطريقة سوى النموذج اللغوي. فإن فعلت، تُنقَّح المعلومات الشخصية قبل أن تصل إليه أي بيانات: إذ يُستبدل كل عنصر برمز بديل، ثم تُستعاد القيم الحقيقية في الرد داخل بيئة التشغيل الخاصة بك. ويعمل التعرّف على الكلام وتحويل النص إلى كلام دائمًا في المنطقة التي اخترتها. راجع النماذج والمزوّدون.

للاطلاع على مسار محادثة واحدة خطوة بخطوة، راجع كيف تتدفق البيانات خلال المحادثة.

كيف تصل رسائل عملائك إلى بيئة التشغيل الخاصة بك

يتواصل معك عملاؤك عبر الشبكات التي تستخدمها اليوم، وتنقل هذه الشبكات المحادثة إلى بيئة التشغيل الخاصة بك. فمشغّل الاتصالات ينقل المكالمات الهاتفية، ومنصة واتساب التابعة لـ Meta تنقل رسائل واتساب، ومزوّد البريد الإلكتروني لديك ينقل رسائل البريد الإلكتروني. ويعمل كل منها وفق شروطه الخاصة، كما هو الحال اليوم. فعلى سبيل المثال، تتلقى Meta رسائل واتساب وتخزّنها لفترة وجيزة على بنيتها التحتية قبل أن تصل إلى بيئة التشغيل الخاصة بك.

ومنذ لحظة وصول المحادثة إلى بيئة التشغيل الخاصة بك، تُعالج في المنطقة التي اخترتها. أما واتساب، فتتصل Telonic به عبر Cloud API من Meta، أو عبر مزوّد حلول الأعمال الذي تتعامل معه حاليًا إن وُجد.

ما الذي يُخزَّن، وإلى متى

لا يُخزَّن أي شيء دون إذنك. فلكل نوع من المحتوى، مثل تسجيلات المكالمات والنصوص المفرّغة والملخصات وسجل العميل، تقرر أنت ما إذا كان يُحتفظ به ولأي مدة. ولا تُسجَّل المكالمات إلا بعد أن يمنح المتصل موافقته.

تُنقَّح المعلومات الشخصية (أي تُحذف أو تُخفى) قبل أن تغادر البيانات بيئة التشغيل الخاصة بك إلى أي وجهة غير أنظمتك وعملائك، مثل مزوّد خارج منطقتك أو ملف تحليلات مصدَّر. ويُطبَّق التنقيح على التقارير والبيانات المصدَّرة افتراضيًا.

وإذا كانت سياستك لا تسمح بالاحتفاظ بمحتوى المحادثات، يمكن أن تعمل بيئة التشغيل دون تخزينه، أو أن تخزّنه فقط في مساحة تخزين تتحكم بها. راجع التخزين والاحتفاظ والحذف.

تُشفَّر النسخ الاحتياطية ونسخ التعافي من الكوارث، وتبقى في البلد نفسه الذي تعمل فيه بيئة التشغيل الخاصة بك.

كيف تُحمى بياناتك في كل خيار

راجع التشفير والتحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّد وفصل بيئات التشغيل.

من في Telonic يمكنه الوصول إلى بيئة التشغيل الخاصة بك

يقتصر وصول موظفي Telonic على مهندسين محددين بالاسم، يعملون من الإمارات العربية المتحدة أو من البلد الذي تختاره. ويكون الوصول لمدة محدودة، وتُسجَّل كل عملية وصول. أما بيئات التشغيل في حسابك السحابي الخاص أو في مقرّك الخاص، فتتطلب كل عملية وصول إليها موافقتك.

وفي حسابك السحابي الخاص أو في مقرّك الخاص، يعمل كل مكوّن داخل بيئتك. ولا يُرسَل إلى Telonic سوى إشارات الحالة التشغيلية، التي لا تتضمن أي بيانات للعملاء، ويمكنك إيقافها.

اختيار الخيار المناسب

ابدأ بثلاثة أسئلة:

1. بيانات من هذه، وأين يقيم أصحابها؟ إذا كنت تعالج بيانات تخص مقيمين في المملكة العربية السعودية، فإن نظام حماية البيانات السعودي يسري على تلك البيانات أينما عولجت. والاستضافة في منطقة السعودية تُبقي المعالجة داخل المملكة. ويقرر فريقك القانوني ما يتطلبه منك القانون.
2. ماذا تشترط سياستك؟ إذا كانت سياستك الأمنية تنص على وجوب بقاء بيانات العملاء في بنية تحتية تتحكم بها، فاختر حسابك السحابي الخاص أو مقرّك الخاص.
3. ماذا تشترط الجهة التنظيمية التي تتبعها أو إجراءات الشراء لديك؟ إذا كان لا يجوز لمؤسستك أن تستخدم إلا بنية تحتية سحابية حاصلة على اعتماد محلي معيّن، فإن الاستضافة في حسابك السحابي الخاص أو في مقرّك الخاص تعني أن بيئة التشغيل تعمل داخل البيئة التي سبق أن اعتمدتها.

نناقش هذه الأسئلة مع فرق تقنية المعلومات والأمن والشؤون القانونية لديك قبل التنفيذ، ونُدوّن الإجابة في اتفاقيتك. وتجد التفاصيل القانونية في صفحة حماية البيانات في الإمارات والسعودية.

في الممارسة

تشغّل شركة تأمين سعودية، لديها حمَلة وثائق في المملكة وفي الإمارات العربية المتحدة، Telonic للاستعلام عن حالة المطالبات وجمع المستندات.

1. يؤكد مسؤول حماية البيانات لديها وجوب معالجة بيانات حمَلة الوثائق وتخزينها في المملكة العربية السعودية.
2. تختار شركة التأمين منطقة السعودية. ويعمل التعرّف على الكلام والنموذج اللغوي وتحويل النص إلى كلام في بيئة التشغيل الخاصة بها جميعًا لدى مزوّدين مشغَّلين في تلك المنطقة.
3. يحدد فريق الأمن لديها فترات الاحتفاظ: تسجيلات المكالمات للمدة التي تشترطها سياسة المطالبات لديها، والنصوص المفرّغة والملخصات طوال مدة سريان الوثيقة مضافًا إليها المدة التي يحددها الفريق.
4. حين تتصل نورة، وهي حاملة وثيقة في الرياض، بشأن مطالبتها، يُعالج صوت المكالمة والنص المفرّغ وقرارات الوكيل ويُخزَّن ذلك كله في منطقة السعودية.
5. يستعلم الوكيل عن مطالبتها في نظام المطالبات لدى شركة التأمين عبر اتصال مشفّر، ثم يكتب النتيجة في النظام نفسه.
6. حين يصدّر فريق التحليلات في شركة التأمين تقريرًا شهريًا، تُنقَّح المعلومات الشخصية قبل أن يغادر الملف المصدَّر بيئة التشغيل.

ما يتحكم به فريقك

• خيار الاستضافة والمنطقة، ويُتفق عليهما قبل التنفيذ.
• ما إذا كان يجوز استخدام أي مزوّد خارج منطقتك، ولأي غرض.
• ما إذا كان كل نوع من المحتوى يُخزَّن، ومدة تخزينه.
• من يمكنه داخل مؤسستك الاطلاع على البيانات المخزّنة.
• مفاتيح التشفير، في حسابك السحابي الخاص.

ذات صلة

• كيف تتدفق البيانات خلال المحادثةالأمان وحماية البيانات
• النماذج والمزوّدونالوكلاء
• التخزين والاحتفاظ والحذفالأمان وحماية البيانات
• فصل بيئات التشغيلالأمان وحماية البيانات
• حماية البيانات في الإمارات والسعوديةالشؤون القانونية والامتثال

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.