Juridique et conformité
Règles de contact pour les messages et appels sortants
Les règles applicables aux appels et messages marketing aux Émirats arabes unis et en Arabie saoudite, les règles d’opt-in de WhatsApp, et les vérifications qu’effectue l’agent IA avant de contacter qui que ce soit.
Sur cette page
Les rappels, les informations de suivi et les offres comptent parmi les conversations les plus utiles d’une entreprise, et parmi les plus réglementées. Les Émirats arabes unis appliquent aux appels et messages marketing des règles spécifiques, dont le respect est contrôlé : qui est autorisé à les effectuer, depuis quels numéros, à quelles heures, et ce qui doit se passer lorsqu’une personne dit non. L’Arabie saoudite réglemente les messages marketing et exige un consentement pour la prospection directe. L’agent IA applique vos règles de contact avant chaque appel ou message sortant : les règles sont ainsi vérifiées à chaque fois, au lieu de dépendre de la mémoire de la personne qui passe l’appel.
Cette page fournit des informations générales sur la loi et ne constitue pas un conseil juridique. Ces règles évoluent, et différents régulateurs les appliquent à différents secteurs. Votre organisation est responsable de sa propre conformité et devrait obtenir ses propres conseils juridiques sur les règles qui s’appliquent à chaque workflow sortant. Nous présenterons précisément à votre équipe juridique la manière dont le produit les applique.
Les règles des Émirats arabes unis pour les appels et messages marketing
La réglementation sur le télémarketing adoptée par le Conseil des ministres des Émirats arabes unis (UAE Cabinet) s’applique aux entreprises titulaires d’une licence aux Émirats arabes unis, y compris celles établies en zone franche, qui commercialisent des produits ou des services par téléphone auprès de particuliers. Elle couvre les appels marketing, les SMS marketing et les messages marketing envoyés via les réseaux sociaux et les applications de messagerie. Les principales obligations, en termes simples :
| Obligation | Ce que cela signifie en pratique |
|---|---|
| Autorisation de télémarketing | L’entreprise doit obtenir, pour le télémarketing, une autorisation préalable de l’autorité qui lui délivre sa licence ou qui la réglemente |
| Numéros locaux enregistrés | Les appels marketing proviennent de numéros locaux enregistrés au titre de la licence commerciale de l’entreprise elle-même, jamais de numéros personnels |
| Le registre d’opposition aux appels (Do Not Call Registry) | Les numéros inscrits au registre national d’opposition aux appels (Do Not Call Registry, DNCR), géré par l’Autorité de régulation des télécommunications et de l’administration numérique des Émirats arabes unis (Telecommunications and Digital Government Regulatory Authority), ne doivent pas recevoir d’appels marketing |
| Plages horaires autorisées | Les appels marketing ne sont passés que pendant la plage horaire de jour fixée par la réglementation |
| Dire qui vous êtes et pourquoi vous appelez | L’entreprise et l’objet de l’appel sont indiqués au début, et l’on demande à la personne si elle souhaite poursuivre avant que toute présentation commerciale ne commence |
| Non, c’est non | Une personne qui refuse l’offre lors du premier appel n’est pas rappelée à son sujet |
| Relances limitées | Si un appel reste sans réponse ou est interrompu, les appels répétés sont limités au nombre quotidien et hebdomadaire fixé par la réglementation |
| Enregistrer et conserver des traces | Les appels marketing sont enregistrés, la personne en étant informée au début, et un registre des appels est tenu et communiqué selon les exigences de l’autorité |
| Aucune pression | Aucune méthode de vente pressante, trompeuse ou prêtant à confusion |
L’autorité compétente dépend de votre secteur. La Banque centrale des Émirats arabes unis (Central Bank of the UAE) supervise les appels marketing des banques, des assureurs et des autres institutions financières auxquelles elle délivre une licence, l’Autorité des valeurs mobilières et des matières premières (Securities and Commodities Authority) supervise la commercialisation des valeurs mobilières, et les autorités locales de chaque émirat supervisent les autres entreprises. Chacune peut ajouter ses propres contrôles : vérifiez donc également les règles de votre propre régulateur.
Arabie saoudite
L’Arabie saoudite réglemente le marketing au moyen de sa loi sur les données personnelles et de ses règles en matière de communications. En vertu des règlements d’application de la loi sur la protection des données personnelles (Personal Data Protection Law), la prospection directe nécessite le consentement de la personne, l’expéditeur doit être clairement identifié, et il doit exister un moyen simple de ne plus recevoir de messages marketing, ce choix étant respecté dès qu’il est exprimé. Les règles du régulateur des communications sur les messages non sollicités ajoutent des exigences pour les messages promotionnels, notamment sur leur mode d’envoi et sur la manière dont les destinataires se désinscrivent. Votre équipe juridique devrait confirmer les règles qui s’appliquent à chaque workflow sortant.
Les règles propres à WhatsApp
Meta exige qu’une entreprise dispose de l’opt-in d’un client (son consentement préalable) avant de lui envoyer des messages sur WhatsApp. L’opt-in doit indiquer clairement que le client accepte de recevoir des messages, et de quelle entreprise. Les entreprises doivent aussi indiquer aux clients comment se désinscrire (l’opt-out) et respecter ces demandes, y compris lorsqu’elles portent sur certains types de messages.
Ces règles s’ajoutent à la loi ; elles ne la remplacent pas. Voir WhatsApp : opt-in, opt-out et consentement.
Service et marketing ne sont pas la même chose
La plupart de ces règles visent le marketing. Une information sur l’avancement d’un sinistre, un rappel d’échéance ou un changement de vol est un message de service : il concerne quelque chose que le client possède déjà ou qu’il a demandé. La différence compte, et elle dépend du contenu : un message de service qui ajoute une promotion devient du marketing.
Avec votre équipe juridique, nous classons chaque workflow sortant comme service ou comme marketing lors de la mise en œuvre, et l’agent IA applique les vérifications propres à ce type. Meta applique la même distinction aux modèles WhatsApp, en les classant dans les catégories Utilitaire et Marketing. Voir WhatsApp : modèles de messages et messages sortants.
Les vérifications qu’effectue l’agent IA avant de contacter qui que ce soit
| Vérification | Ce que fait l’agent |
|---|---|
| Plages d’appel | Ne passe les appels marketing que pendant la plage autorisée, et met en attente tout ce qui se situe en dehors. Vous pouvez fixer des plages plus restreintes pour n’importe quel workflow |
| Liste des personnes à ne pas contacter | Tient une liste d’exclusion des clients qui ont demandé à ne pas être contactés, et la consulte avant chaque appel ou message sortant, sur les canaux et pour les types de messages que vous définissez |
| Contrôle au regard du registre d’opposition aux appels (Do Not Call Registry) | Configuré lors de la mise en œuvre : les numéros sont vérifiés au regard des listes du registre avant qu’un appel marketing ne soit passé |
| Opt-in enregistré | Vérifie que le consentement du client à être contacté sur ce canal est enregistré avant tout message sortant |
| Opt-out | Consigne un opt-out dans le dossier du client dès qu’il est exprimé, et l’applique à tout contact ultérieur des types que vous définissez |
| Relances | Les règles de relance sont configurées lors de la mise en œuvre : un client qui n’a pas répondu est recontacté dans les limites fixées par vos règles, et non de manière répétée |
| Vos propres numéros | Les appels sont passés depuis vos propres numéros, par l’intermédiaire de votre propre opérateur. Voir Voix : connexion de votre téléphonie via SIP |
| Ouverture et enregistrement | Pour les appels marketing, l’agent IA indique le nom de votre entreprise et l’objet de l’appel, demande à la personne si elle souhaite poursuivre, et gère l’enregistrement comme indiqué dans Enregistrement des appels et consentement |
Chaque appel et chaque message sortant, les vérifications qu’il a passées et son résultat sont journalisés : vous pouvez ainsi montrer ce qui a été envoyé, à qui, quand et pourquoi.
En pratique
Un groupe hôtelier de Dubaï propose une offre de séjour à ses anciens clients, par téléphone et sur WhatsApp.
- Son équipe juridique confirme que le groupe dispose de l’autorisation de télémarketing, et que l’offre relève du marketing.
- Le message WhatsApp n’est envoyé qu’aux anciens clients dont l’opt-in aux messages marketing est enregistré, au moyen d’un modèle marketing approuvé.
- Pour les appels, la liste est contrôlée au regard du registre d’opposition aux appels (Do Not Call Registry) et de la liste des personnes à ne pas contacter du groupe. Les numéros figurant sur l’une ou l’autre liste sont retirés.
- Les appels commencent à l’ouverture de la plage horaire autorisée. Chaque appel s’ouvre sur le nom du groupe hôtelier et le motif de l’appel, et l’on y demande au client s’il souhaite poursuivre.
- Lina dit qu’elle n’est pas intéressée. Son refus est consigné dans son dossier, et elle n’est plus appelée au sujet de cette offre.
- Peu avant la fin de la plage horaire autorisée, l’agent IA cesse de passer de nouveaux appels et met en attente le reste de la liste jusqu’au lendemain.
Ce que votre équipe contrôle
- Les workflows sortants qui relèvent du service et ceux qui relèvent du marketing, définis avec votre équipe juridique.
- Les horaires de chaque workflow, dans les limites de la plage autorisée.
- Votre liste des personnes à ne pas contacter, et les canaux et types de messages couverts par un opt-out.
- Les limites de relance pour les clients qui ne répondent pas.
- La formulation d’ouverture des appels et messages marketing.
Voir aussi
- WhatsApp : opt-in, opt-out et consentementCanaux
- WhatsApp : modèles de messages et messages sortantsCanaux
- Voix : appels entrants et sortantsCanaux
- Enregistrement des appels et consentementJuridique et conformité
- Protection des données aux Émirats arabes unis et en Arabie saouditeJuridique et conformité
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