安全与数据保护
数据
一次通话或一条 WhatsApp 消息在您的部署中经过的路径，每个服务商相对于您所选区域的位置，以及每个环节存储哪些内容。
本页内容
您的安全团队和架构团队需要为其风险评估绘制数据流：对话从哪里进入，哪些服务商会接触它，存储哪些内容，以及哪些数据会离开区域。本页逐步跟踪一次语音通话和一条 WhatsApp 消息在 Telonic 部署中的流转过程。您的部署中的所有处理都在您选择的区域内进行，除非您明确选择该区域以外的语言模型服务商；本页会准确标出这条边界所在的位置。
哪些位于您的区域之内，哪些位于区域之外
除非您选择区域以外的语言模型，否则处理对话的所有环节都位于您的区域边界之内。其中包括 SIP 端点（您的部署中接收通话的地址）、语音识别（将语音转为文字）、语言模型（理解对话并决定如何回复）、语音合成（用语音说出回复）、客户档案和审计日志。备份和灾难恢复副本均经过加密，并保留在同一国家。
位于边界之外的有三类。您的客户已在使用的网络，例如您的运营商和 Meta 的 WhatsApp 平台，会依据这些网络各自的条款将对话传送到您的部署。您自己的系统，例如您的 CRM（客户关系管理系统）或预订系统，通过加密连接与部署相连。区域以外的语言模型只有在您明确选择时才会使用，而且它收到的文本中，个人信息已先经过脱敏处理。
一次语音通话，逐步说明
- 通话像现在一样接入。Rania 拨打您的号码。通话到达您的运营商，您的电话系统按照您设定的路由规则处理。
- 通话到达您的部署。路由给 AI 智能体的通话经由 SIP 中继（两个电话系统之间的虚拟电话线路）传送到您所选区域内的 SIP 端点。SIP 信令使用 TLS 1.2 或更高版本（TLS 即传输层安全协议，是通过网络发送数据时的标准加密方式）加密，音频默认使用 SRTP（安全实时传输协议，用于加密通话音频）加密。您的中继通过 IP 白名单（仅接受来自约定网络地址的连接）和 SIP 摘要凭据（每次通话都进行用户名和密码校验）进行认证，并支持双向 TLS（通信双方都出示证书）。
- 先征得同意。智能体征求录音同意。在来电者作答之前，只记录其对同意询问的回答，通话这一部分的其他任何内容都不会被存储。只有在获得同意的情况下，才会开始录音。
- 语音在您的区域内转为文字。在您的区域内运行的语音识别，会在 Rania 说话的同时将她的语音转为文字。
- 智能体决定如何回复。语言模型在智能体的限制范围内理解请求，并使用通过 TLS 从您的系统中查询到的事实信息。金额和日期直接取自您系统中的记录填入回复，而不是由模型重新输入。
- 如果您选择了区域以外的语言模型。在文本离开之前，每一项个人信息都会替换为占位符。回复返回后，真实值会在您的部署内部还原。
- 回复在您的区域内以语音播出。语音合成将回复转为语音，再通过同一加密连接传回给 Rania。
- 工作在您的系统中完成。更改预订、登记理赔等操作会通过 TLS 写入您的系统，并且只使用您的 IT 团队授予的权限。
- 需要时由工作人员接手。转交摘要会发送到您的团队工作所用的系统中：您的联络中心平台、您的 CRM 或 Telonic 控制台（您的团队使用的 网页应用）。通话会在 SIP 头字段中携带对话编号。
- 对话按照您的设置进行记录。如果您选择保留，摘要、处理结果、转录文本，以及经同意的录音，会存储在您的区域内，保留期限由您设定。审计日志记录每一项操作、其信息来源以及所适用的规则或触发条件。
一条 WhatsApp 消息，逐步说明
- 消息由 Meta 传送。一位客户向您的 WhatsApp 号码发送消息。Meta 依据其自身条款，在其自有基础设施上接收、处理并短暂存储该消息，这与它为 WhatsApp 上每一家企业所做的处理相同。
- 消息到达您的部署。Telonic 通过 Meta 的 Cloud API（Meta 为 WhatsApp 企业消息提供的托管服务）连接；如果您已有 Meta 商业解决方案提供商，也可以通过该提供商连接。消息通过 Webhook（事件通知：某个事件发生时，一个系统发送给另一个系统的消息）经 TLS 送达。
- 语音消息、图片和文档在您的区域内读取。语音消息由您区域内的语音识别转写为文字。图片和文档由在您区域内运行的模型读取。
- 识别客户身份。智能体将电话号码与客户档案进行匹配，并在提供账户详情之前执行您设定的身份核验，例如预订编号加出生日期，或一次性验证码。
- 智能体决定如何回复。与通话中一样，语言模型在您设定的限制范围内工作，使用通过 TLS 从您的系统获取的事实信息。如果您选择了区域以外的语言模型，同样会进行脱敏和还原。
- 回复经由 Meta 返回。回复通过 TLS 发送给 Meta，再由 Meta 送达客户。
- 对话按照您的设置进行记录。如果您选择保留，摘要、处理结果和消息会存储在您的区域内，审计日志记录每一项操作。
存储什么、存储在哪里、何时存储
未经您的许可，任何内容都不会被存储，每类内容保留多长时间由您设定。
| 数据 | 何时生成 | 存放位置 | 保留多久 |
|---|---|---|---|
| 对同意询问的回答 | 在每次征求同意的通话开始时生成，无论回答如何 | 您的区域 | 您设定的期限 |
| 通话录音 | 仅在来电者同意之后生成，且仅在您选择保留录音时生成 | 您的区域 | 您设定的期限 |
| 转录文本和消息 | 对话期间 | 您的区域 | 您设定的期限。支付卡号会经过脱敏。已存储转录文本中其他个人信息的遮蔽处理，会在实施期间按照您的设置进行配置 |
| 摘要和处理结果 | 对话结束时 | 您的区域 | 您设定的期限 |
| 客户档案 | 在多次对话中逐步建立 | 您的区域 | 您设定的期限 |
| 审计记录 | 每次执行操作时 | 您的区域 | 您设定的期限。即使关闭内容存储，仍会保留一份不含对话内容的记录，记录操作、来源、触发条件和处理结果 |
| 您系统的凭据 | 实施期间 | 加密存放在您区域内的机密存储库（专门用于安全保存凭据的服务）中 | 直到连接被移除或凭据被替换 |
| 备份 | 按备份计划生成 | 经过加密，存放在与您的部署相同的国家 | 直到各份备份到期 |
| Meta 处的 WhatsApp 消息 | 传输过程中 | Meta 的基础设施 | 依据 Meta 的条款短暂保存 |
| 发送给区域以外语言模型的文本（如果您选择使用） | 每次回复时 | 您选择的服务商 | 个人信息已替换为占位符。凡服务商提供零数据保留的，均采用零数据保留；数据不会用于训练 |
哪些数据会离开您的区域，如何保护
| 目的地 | 接收的内容 | 保护方式 |
|---|---|---|
| 您自己的系统 | 每项获准的查询或操作所需的信息 | TLS 1.2 或更高版本，且仅限您的 IT 团队授予的权限 |
| 您的客户 | 智能体的回复 | 像现在一样由渠道传送 |
| 您的运营商和 Meta | 对话，像现在一样传送 | 依据其各自的条款。与您的部署之间的链路经过加密 |
| 区域以外的语言模型（仅在您选择使用时） | 对话文本、检索到的事实信息和智能体的指令 | 个人信息替换为占位符，并在您的部署内部还原。传输过程中加密 |
| 报告和导出内容 | 您选择的内容 | 个人信息默认经过脱敏 |
实际应用
酒店集团 Qamar Stays 将其部署托管在沙特阿拉伯区域，并将所有服务商都限定在区域内。
- Faisal 在 23 点致电预订热线。该集团的电话系统通过其 SIP 中继，将通话路由到沙特阿拉伯区域内的端点。
- 他同意录音。语音识别、语言模型和语音合成全部在该区域内运行。
- 智能体通过 TLS 在该集团的预订系统中查询预订 QS-48213，按已预订的房价确认加住一晚，并在预订系统中更新这项变更。
- 录音、转录文本和摘要按该集团设定的期限存储在区域内。审计日志记录这次查询、这项变更以及允许该变更的规则。
- 第二天早上，收益管理团队导出一份隔夜变更报告。导出内容中，Faisal 的姓名和电话号码默认经过脱敏。
您的团队掌控的内容
- 托管区域，以及是否允许使用任何位于该区域以外的语言模型。
- 是否保留录音、转录文本、摘要和客户档案，以及保留多久。
- 已存储转录文本中个人信息的遮蔽处理，在实施期间配置。
- 智能体可以访问哪些系统，以及在每个系统中可以执行的操作。
- 转交摘要发送到哪里。
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