法律与合规
通话
在对通话录音之前，阿联酋和沙特阿拉伯的法律有何期望，以及 AI 智能体如何征求同意、记录回答，并仅在获得同意后才录音。
通话录音往往是证明曾对客户说过什么的最佳证据，在争议或监管审查中，录音可以为问题提供定论。在阿联酋，未经通话各方同意而录音，可能会受到刑事处罚，这一点既适用于个人，也适用于企业。AI 智能体会在每次通话开始时征求同意，记录来电者的回答，并且仅在获得同意后才对通话录音。本页用通俗的语言说明法律的期望，以及产品如何具体处理，以便您的法律团队在上线前审批这一流程。
本页提供的是有关法律的一般性信息，不构成法律意见。贵机构对自身的合规负责，并应就录音、所用的措辞以及录音的保留期限自行寻求法律意见。我们会向您的法律团队详细说明同意流程的具体运作方式。
法律的期望
在阿联酋，法律保护私人对话的隐私。除法律允许的情形外，未经通话各方同意而对电话交谈录音，可能会受到刑事处罚，这一点既适用于个人，也适用于企业。稳妥的做法是在录音开始之前，获得每一方明确作出的同意。笼统地告知通话“可能会被录音”，其效力不如来电者实际作出的回答。
阿联酋的电话营销规则对营销电话另有具体要求：营销电话必须录音，并且必须在通话开始时告知对方。参见外发消息与外呼的联系规则。
在沙特阿拉伯，法律同样保护通信隐私，而且根据沙特《个人数据保护法》（Personal Data Protection Law，PDPL），通话录音属于个人数据，因此有关合法依据、目的、保留和安全的规则都适用于通话录音。您的法律团队应针对您所在的行业和您的客户确认具体情况。
在这两个国家，录音都属于个人数据。录音保留多长时间、谁可以收听以及存储在哪里，既受录音相关规则约束，也受数据保护法律约束。参见阿联酋与沙特阿拉伯的数据保护。
智能体如何处理同意
征求同意是通话流程的一部分，而不是事后附加的环节。
- 智能体在通话开始时征求同意，采用您的法律团队已审批的措辞，并使用来电者的语言。
- 来电者的回答会被记录，与该对话和客户档案关联，并附上作出回答的时间。
- 只有在获得同意后才开始录音。在获得同意之前，只记录来电者对同意询问的回答；该部分通话中的其他任何内容都不会存储。
- 如果来电者拒绝，通话就不会录音。智能体会在不录音的情况下继续对话。如果来电者拒绝录音，则不保留任何音频录音或转录文本。该通话的摘要和处理结果仍会被记录。
- 同意记录与该对话保存在一起，因此日后任何人审阅该对话时，都能看到曾征求过同意、回答是什么，以及回答的时间。
由您的法律团队审批的同意措辞
措辞由您决定。我们在实施期间与您的法律团队一起起草措辞，涵盖阿拉伯语、英语以及您提供服务时使用的任何其他语言，并且只有在获得审批后才会上线。好的同意措辞简短，说明为何录音，并提出一个来电者可以回答的问题。
| 情形 | 示例措辞 |
|---|---|
| 呼入服务电话 | “我们希望对本次通话进行录音，以便准确记录我们沟通的内容。您同意吗？” |
| 外呼服务电话 | “这里是 Sahel Crest Properties，就您的交房预约与您联系。我们希望对本次通话进行录音，以便存档。可以吗？” |
| 外呼营销电话 | “这里是 Qamar Stays，就一项住宿优惠与您联系。此类通话会被录音。您愿意继续吗？” |
对同意措辞的变更，与其他任何变更一样，须经过同样的审批和测试。参见变更如何上线。
外呼
智能体发起的每一通外呼，都以同样的征求同意环节开场。对于服务类电话，例如预约提醒或理赔进展通知，流程与呼入通话相同。
对于营销电话，阿联酋的电话营销规则要求对通话录音，并在通话开始时告知对方。如果对方在营销电话中不同意录音，智能体应如何处理（例如礼貌地结束通话），由您的法律团队决定，通话流程会据此配置。参见外发消息与外呼的联系规则。
浏览器或应用中的语音
客户也可以通过您的网站或应用与智能体语音交谈。适用同样的规则：只有在客户同意之后，才会对对话录音，同意回答与对话一起保存。参见网页与应用：网站组件、应用内接入与浏览器语音。
录音存放在哪里，谁可以收听
只有在您允许存储录音的情况下，录音才会存储在您的部署中、您选择的区域内，并在您设定的期限内保存。录音使用 AES-256（高级加密标准，采用 256 位密钥）进行静态加密。对话中口述或输入的银行卡号会在转录文本中脱敏处理。智能体绝不收集银行卡信息：它会发送来自您的支付服务商的支付链接，因此银行卡数据始终保留在该服务商处。
录音的访问权限按角色限制，每次访问都会记入日志。参见存储、保留与删除。
实际应用
阿联酋的一家保险公司正在为其理赔热线的上线做准备。
- 其法律团队审批了阿拉伯语和英语的同意措辞，并要求在录音原因中写明“准确记录您的理赔情况”。
- 理赔团队根据其理赔政策设定录音的保留期限。
- 22 点，Hassan 来电报告一起车祸。智能体用阿拉伯语征求同意。他表示同意，回答连同时间一起被记录下来，随后开始录音。
- 第二天，另一位来电者拒绝录音。智能体在不录音的情况下处理了她关于理赔进度的问题，她的拒绝也已记录在案。
- 一个月后，Hassan 对当时就其免赔额告知他的内容提出异议。理赔经理打开该对话，查看同意回答及其时间，并播放录音。
您的团队掌控的内容
- 各语言的同意措辞，由您的法律团队签字确认。
- 来电者拒绝时智能体如何处理，包括在营销电话中。
- 是否存储录音，以及存储多长时间。
- 贵机构中谁可以收听录音。