法律与合规
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阿联酋和沙特阿拉伯关于营销电话和营销消息的规则、WhatsApp 的订阅规则，以及 AI 智能体在联系任何人之前进行的检查。
提醒、进展通知和优惠信息是企业最有用的对话之一，也是受监管最多的对话之一。阿联酋对营销电话和营销消息有具体且付诸执行的规则：谁可以拨打或发送、使用哪些号码、在什么时间，以及当对方拒绝时必须怎么做。沙特阿拉伯对营销消息进行监管，并要求直接营销须获得同意。AI 智能体在每次外呼或外发消息之前都会应用您的联系规则，因此每次都会核查这些规则，而不是依赖拨打电话的人记住它们。
本页提供的是有关法律的一般性信息，不构成法律意见。这些规则会发生变化，不同的监管机构会将其适用于不同的行业。贵机构对自身的合规负责，并应就每个外呼或外发工作流适用哪些规则自行寻求法律意见。我们会向您的法律团队详细说明产品如何应用这些规则。
阿联酋关于营销电话和营销消息的规则
阿联酋内阁（UAE Cabinet）的电话营销法规，适用于在阿联酋获得许可（包括在自由区获得许可）、通过电话向个人营销产品或服务的公司。这些法规涵盖营销电话、营销短信，以及通过社交媒体和即时通讯应用发送的营销消息。用通俗的语言来说，主要义务如下：
| 义务 | 实际含义 |
|---|---|
| 电话营销审批 | 公司须事先获得其许可机构或监管机构对电话营销的批准 |
| 已登记的本地号码 | 营销电话使用以公司自身商业执照登记的本地号码拨出，绝不使用个人号码 |
| 拒绝来电登记册 | 不得向列入国家拒绝来电登记册（Do Not Call Registry，DNCR）的号码拨打营销电话；该登记册由阿联酋电信和数字政府监管局（Telecommunications and Digital Government Regulatory Authority，TDRA）管理 |
| 允许呼叫的时段 | 营销电话只在法规规定的白天时段内拨打 |
| 表明身份和来意 | 在通话开始时说明公司名称和来电目的，并在开始任何营销之前询问对方是否愿意继续 |
| 拒绝即止 | 对于在首次通话中拒绝该优惠的人，不再就该优惠致电 |
| 限制重拨次数 | 如果来电未被接听或被挂断，重拨次数以法规规定的每日和每周次数为限 |
| 录音并保留记录 | 营销电话进行录音，并在通话开始时告知对方；通话记录按主管机构的要求保存和报送 |
| 不施压 | 不采用施压、欺骗性或令人困惑的销售手段 |
适用哪个主管机构，取决于您所在的行业。阿联酋中央银行（Central Bank of the UAE，CBUAE）监管其许可的银行、保险公司和其他金融机构的营销电话；阿联酋证券和商品管理局（Securities and Commodities Authority）监管证券营销；各酋长国的地方主管机构监管其他企业。每个机构都可以增加自己的管控要求，因此请同时核查您自己所属监管机构的规则。
沙特阿拉伯
沙特阿拉伯通过其个人数据法律和通信规则对营销进行监管。根据沙特《个人数据保护法》（Personal Data Protection Law，PDPL）的实施条例，直接营销须获得对方的同意，发送方必须明确表明身份，并且必须提供停止接收营销信息的简便方式，对方一旦提出要求即予以执行。通信监管机构针对不受欢迎的消息制定的规则，对推广消息提出了额外要求，包括其发送方式以及接收者如何退订。您的法律团队应确认每个外呼或外发工作流适用哪些规则。
WhatsApp 自身的规则
Meta 要求企业在通过 WhatsApp 向客户发送消息之前，先获得客户的订阅同意。订阅同意必须明确表明客户同意接收消息，以及接收来自哪家企业的消息。企业还必须告知客户如何退订，并尊重这些退订请求，包括针对特定类型消息的退订请求。
这些规则与法律并行，而不是取代法律。参见 WhatsApp：订阅、退订与同意。
服务消息与营销消息不同
这些规则大多针对营销。理赔进展通知、分期款提醒或航班变更属于服务消息：这类消息涉及客户已经拥有或已经提出请求的事项。这一区别很重要，而且取决于内容：加入了推广内容的服务消息，就变成了营销消息。
在实施期间，我们会与您的法律团队一起，将每个外呼或外发工作流归类为服务类或营销类，智能体随后应用该类别对应的检查。Meta 对 WhatsApp 模板也作同样的区分，将其归入实用工具（Utility）和营销（Marketing）类别。参见 WhatsApp：消息模板与外发消息。
智能体在联系任何人之前进行的检查
| 检查项 | 智能体做什么 |
|---|---|
| 允许呼叫的时段 | 只在允许的时间窗口内拨打营销电话，窗口以外的呼叫一律暂缓。您可以为任何工作流设定更窄的时段 |
| 禁止联系名单 | 保存一份屏蔽名单，列明已要求不被联系的客户，并在每次外呼或外发消息之前，针对您定义的渠道和消息类型进行核查 |
| 拒绝来电登记册筛查 | 在实施期间配置：拨打营销电话之前，将号码与登记册名单进行比对 |
| 订阅同意记录 | 在发送任何外发消息之前，核查是否已有客户同意通过该渠道被联系的记录 |
| 退订 | 客户提出退订时，将其记录在该客户名下，并应用于您定义的各类型的所有后续联系 |
| 重拨 | 重拨规则在实施期间配置，因此对未接听的客户，会在您的规则设定的限制范围内再次尝试联系，而不是反复拨打 |
| 您自己的号码 | 通话使用您自己的号码、经由您自己的运营商拨出。参见语音：通过 SIP 连接您的电话系统 |
| 开场白与录音 | 对于营销电话，智能体会说明贵公司的名称和来电目的，询问对方是否愿意继续，并按照通话录音与同意中所述的方式处理录音 |
每一通外呼和每一条外发消息、其通过的检查以及处理结果都会记入日志，因此您可以证明发送了什么、发给了谁、何时发送以及发送原因。
实际应用
迪拜的一家酒店集团通过电话和 WhatsApp，向以往的住客推出一项住宿优惠。
- 其法律团队确认该集团已获得电话营销审批，并确认这项优惠属于营销。
- WhatsApp 消息只发送给已有营销消息订阅记录的以往住客，并使用经审批的营销模板。
- 对于电话，名单会与拒绝来电登记册以及该集团自己的禁止联系名单进行比对筛查。出现在任一名单上的号码都会被移除。
- 允许呼叫的时段一到，就开始拨打电话。每通电话开场时都会说明酒店集团的名称和来电原因，并询问客人是否愿意继续。
- Lina 表示不感兴趣。这一拒绝被记录在她名下，她不会再因这项优惠接到来电。
- 在允许呼叫的时段结束前不久，智能体停止拨打新的电话，并将名单中剩余的部分暂缓至第二天。
您的团队掌控的内容
- 哪些外呼或外发工作流属于服务类、哪些属于营销类，与您的法律团队共同决定。
- 在允许的时间窗口内，每个工作流的呼叫时段。
- 您的禁止联系名单，以及退订涵盖哪些渠道和消息类型。
- 对未接听客户的重拨次数限制。
- 营销电话和营销消息的开场措辞。
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