治理与控制
实践
您的员工如何在每次对话之前、期间和之后监督您的 AI 智能体，以及您如何随时暂停智能体或把某个渠道转回给您的团队。
本页内容
您的员工始终掌控与您客户的对话。在对话开始之前，他们设定 AI 智能体能做什么；在对话进行期间，他们可以实时查看、审批操作和接收转交；对话结束后，他们复核发生了什么。而且在任何时候，贵机构都可以暂停智能体，或把某个渠道交回给您自己的团队。本页介绍每一种监督方式，以及通常由谁负责。
智能体表明自己的身份
每一位客户都知道自己在和 AI 智能体对话。智能体会表明自己是代表贵机构行事的 AI 智能体，并且只要客户提出要求，就会为其安排工作人员。感到被误导的客户，远比清楚自己在和什么对话并已得到答复的客户更成问题。
每次对话之前、期间和之后的监督
| 时间 | 监督方式 | 通常由谁负责 |
|---|---|---|
| 之前 | 范围、限制、升级规则和审批节点，通过您的团队掌握的控制权设定和更改 | 运营和合规负责人 |
| 之前 | 每一项变更在发布前都经过测试和审批 | 指定的审批人 |
| 期间 | 实时查看正在进行的对话 | 团队主管 |
| 期间 | 审批在审批节点等待的操作 | 团队主管 |
| 期间 | 在草稿发送前进行审阅 | 您的团队，针对您选择的收件箱 |
| 期间 | 接收转交，附完整对话和转交摘要 | 您的团队 |
| 之后 | 对每次对话进行质检，按您的标准评分 | 质检团队 |
| 之后 | 复核依据您的合规规则被标记的对话 | 合规部门 |
| 之后 | 按您商定的衡量指标定期复盘 | 运营负责人，与 Telonic 一起 |
| 任何时候 | 暂停智能体或把渠道转回给您的团队 | 运营部门的指定人员 |
实时查看对话
主管实时监控功能让主管可以在智能体处理的任何渠道上实时查看正在进行的对话。这一功能在部署的最初几周以及新工作流上线时使用最多，也能让希望先看到智能体实际运作、再依赖它的团队放心。主管实时监控在实施期间为需要它的团队配置。
审批与草稿
有些操作应当等待工作人员处理。您标记为敏感的操作，例如取消一笔需收取费用的预订，由智能体准备好并暂停执行，直到您团队中的工作人员审批通过。客户会被告知其请求正由您的团队处理。
在电子邮件渠道，智能体可以准备好回复并暂存，由工作人员审批，而不是直接发送。对于敏感的收件箱，这是常见的第一步，也是在直接发送回复之前建立信心的一种方式。供审阅的草稿在实施期间为您选择的邮箱配置。参见电子邮件：供人工审阅的草稿。
转交
当对话触及您设定的触发条件时，它会连同完整对话和一份书面摘要转给您团队中的工作人员。您的同事接手时已掌握情况，客户也无需重复说明。参见升级规则和转交给您的团队。
每次对话的质检
每一次对话都按您自己的质量标准评分，而不是抽样。您的质检团队在控制台（您的团队使用的 Telonic 网页应用）的质量（Quality）视图中查看评分，并复核重要的对话：得分最低的对话、其余对话中的一部分样本，以及主管标记待复核的任何对话。对每一次对话评分，意味着您的员工可以把复核时间花在最有用的地方。参见每次对话的质检。
复核被标记的对话
合规标记功能根据您的合规团队设定的规则检查对话，并标记任何需要工作人员查看的对话：提到监管机构的客户、未被记录为投诉的投诉、应当提供却没有提供的披露信息。被标记的对话会列出以供复核，复核人会记录发现了什么以及采取了什么措施。合规标记在实施期间配置。参见合规标记。
按商定的衡量指标定期复盘
在部署开始之前，您和 Telonic 会商定衡量哪些指标，以及怎样才算达标。常见的衡量指标包括：无需工作人员即可解决的对话数量、每次对话的满意度、处理时长、首次联系解决率，以及客户联系的原因。
您与 Telonic 按商定的节奏复盘这些指标，在最初几个月会更频繁。复盘内容包括：哪些方面运作良好、哪些内容转给了您的团队及其原因，以及应该做出哪些变更。复盘中商定的变更按正常流程发布。参见变更如何上线。
暂停智能体或把渠道转回给您的团队
贵机构可以随时收回任何渠道。在语音渠道，路由设置位于您自己的电话系统中，因此您的电话系统团队可以在您这一侧更改一条路由规则，把来电转回给您的团队。在控制台中，具有相应角色的人员可以暂停某个智能体、某个工作流或某个渠道。暂停期间，新的对话会转到您为该渠道设定的目标，例如您团队的队列或共享收件箱。
暂停时仍在进行中的对话，会连同其转交摘要转交给您的团队，因此不会有客户得不到答复。暂停和恢复都会被记录，包括由谁执行以及执行时间。参见审计日志与决策记录。
请在实施期间决定谁可以暂停智能体，以及每个渠道上被暂停的对话转往何处。这样，在发生事件时需要采取行动的人员已经具备相应的访问权限。
实际应用
海湾地区航空公司 Rimal Air 在一个市场上线 Telonic 智能体，处理预订变更。
- 在最初两周，两名主管在每个班次的部分时间里实时查看对话，并标记任何希望质检团队查看的对话。
- 退款在审批节点暂停。退款团队在控制台中逐一批准或拒绝。
- 质检团队每天早上复核得分最低的对话。一个规律很突出：询问代码共享航班行李问题的乘客得到的是泛泛的答复。团队提议变更，把这类对话转交给工作人员。
- 合规标记功能标记了三次乘客提到向航空监管机构投诉的对话。合规团队确认每一次都已转交给投诉团队。
- 一天晚上，航空公司的预订系统发生故障。值班经理在控制台中暂停了预订变更工作流。新的对话转到预订团队的队列，智能体则继续回答航班状态问题。
- 第一个月结束时，运营负责人与 Telonic 一起复盘商定的衡量指标，并批准扩展到第二个市场。
您的团队掌控的内容
- 谁可以实时查看对话、审批操作和审阅草稿。
- 您的质量标准，以及检查对话所依据的合规规则。
- 您复盘的衡量指标，以及复盘频率。
- 谁可以暂停智能体，以及暂停后对话转往何处。