الأمان وحماية البيانات: نظرة عامة

تحمل محادثات عملائك أكثر المعلومات التي يأتمنونك عليها حساسية: أرقام الهوية، وبيانات الدفع، والمطالبات، والحجوزات، والشكاوى. وقبل أن يصل أي منها إلى Telonic، يحتاج فريق الأمن لديك إلى معرفة وجهتها، ومن يمكنه الوصول إليها، وما الذي يحميها، وما الذي يحدث إذا وقع خلل ما. تلخّص هذه الصفحة نموذج الأمان، وتحيل إلى الصفحة التي تشرح كل ضابط بالتفصيل. وتبدأ كل صفحة من هذه الصفحات بشرح مبسّط، ثم تعرض التفاصيل التقنية بعده.

كيف تتكامل الضوابط

يعمل نموذج الأمان في طبقات متتالية، من الخارج إلى الداخل. فبيئة التشغيل الخاصة بك تعمل في المنطقة التي تختارها، وداخلها تُفصل بياناتك عن بيانات كل عميل آخر، وتُشفَّر، ولا يصل إليها إلا الأشخاص والوكلاء الذين تتطلب أدوارهم ذلك. وتُنقَّح المعلومات الشخصية قبل أن تغادر أي بيانات إلى أي وجهة غير أنظمتك وعملائك. وتحيط بكل طبقة العمليات التي تحافظ على فاعلية الضوابط: التطوير الآمن، والاختبار قبل الإصدار، والمراقبة، والاستجابة للحوادث.

الضوابط في لمحة

أين تُعالج بياناتك وتُخزَّن

تختار أحد أربعة خيارات للاستضافة: منطقة الإمارات، أو منطقة السعودية، أو حسابك السحابي الخاص، أو مقرّك الخاص. وتعتمد الاستضافة الإقليمية على مراكز بيانات تابعة لكبار مزوّدي الخدمات السحابية في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية، ويُسمّى المزوّد والمنطقة في اتفاقيتك. أما الحساب السحابي الخاص بك، فالمنصات المدعومة له هي Microsoft Azure وAWS وGoogle Cloud وCore42.

تجري جميع عمليات المعالجة الخاصة ببيئة التشغيل لديك في المنطقة التي تختارها، ما لم تختر صراحةً مزوّد نموذج لغوي خارجها. ويعمل التعرّف على الكلام (تحويل الكلام إلى نص) وتحويل النص إلى كلام (نطق الرد) دائمًا في المنطقة التي اخترتها، كما يقرأ الصور والمستندات التي يرسلها عملاؤك نموذجٌ يعمل فيها أيضًا. وتُشفَّر النسخ الاحتياطية ونسخ التعافي من الكوارث، وتبقى في البلد نفسه الذي تعمل فيه بيئة التشغيل الخاصة بك.

يتواصل معك عملاؤك عبر الشبكات التي تستخدمها اليوم. إذ ينقل مشغّل الاتصالات المكالمات بموجب عقدك معه، وتتلقى Meta رسائل واتساب وتعالجها وتخزّنها لفترة وجيزة على بنيتها التحتية قبل أن تصل إلى بيئة التشغيل الخاصة بك. ويُعرض المسار الكامل في صفحة كيف تتدفق البيانات خلال المحادثة.

ما الذي يغادر بيئة التشغيل الخاصة بك، وبأي صورة

تتلقى أنظمتك وعملاؤك ما يحتاجون إليه: فالاستعلام يحمل الرقم المرجعي للحجز، والرد يحمل اسم العميل. أما أي وجهة أخرى، فتُنقَّح المعلومات الشخصية قبل أن تصل إليها. ويشمل التنقيح الأسماء بالحرفين العربي واللاتيني، وأرقام الهواتف، وعناوين البريد الإلكتروني، وأرقام الهوية الوطنية (بما فيها أرقام الهوية الإماراتية وأرقام الإقامة)، وأرقام جوازات السفر، وأرقام بطاقات الدفع، وأرقام الحسابات المصرفية وأرقام IBAN (أرقام الحسابات المصرفية الدولية)، وتواريخ الميلاد، وعناوين الشوارع.

إذا اخترت نموذجًا لغويًا خارج منطقتك، فإنه يتلقى نصًا استُبدل فيه كل عنصر من المعلومات الشخصية برمز بديل. ثم تُستعاد القيم الحقيقية في الرد داخل بيئة التشغيل الخاصة بك. وتُنقَّح التقارير والبيانات المصدَّرة افتراضيًا.

من يمكنه الوصول إلى بياناتك

يسجّل فريقك الدخول عبر تسجيل الدخول الموحّد (حساب عمل واحد لجميع أنظمتك) باستخدام مزوّد الهوية الخاص بك، مع المصادقة متعددة العوامل. ولا يحصل كل شخص وكل وكيل إلا على الصلاحيات التي يتطلبها دوره، وتُسجَّل كل عملية وصول وكل تغيير.

يقتصر وصول موظفي Telonic على مهندسين محددين بالاسم، يعملون من الإمارات العربية المتحدة أو من البلد الذي تختاره، لمدة محدودة، وتُسجَّل كل عملية وصول. وفي حسابك السحابي الخاص أو في مقرّك الخاص، تتطلب كل عملية وصول موافقتك.

مدة الاحتفاظ بالبيانات، وكيفية حذفها

لا يُخزَّن أي شيء دون إذنك، وتحدد أنت مدة الاحتفاظ بكل نوع من المحتوى. وإذا كانت سياستك لا تسمح بالاحتفاظ بمحتوى المحادثات، يُضبط خيار عدم الاحتفاظ بأي محتوى أثناء التنفيذ، ومع ذلك يُحتفظ للمدة التي تحددها بسجل تدقيق خالٍ من المحتوى يوثّق الإجراءات والمصادر والمحفّزات والنتائج. وعند انتهاء عقدك، تُعاد إليك بياناتك بصيغة قياسية ثم تُحذف، أو تُحذف دون إعادتها إن فضّلت ذلك، وتتلقى تأكيدًا كتابيًا. راجع التخزين والاحتفاظ والحذف.

حين يقع خلل

تطبّق Telonic عملية محددة للاستجابة للحوادث: الاكتشاف، ثم الفرز بحسب درجة الخطورة، ثم الاحتواء، ثم الإبلاغ، ثم المعالجة، ثم المراجعة. ويُبلَّغ عن حالات خرق البيانات الشخصية إلى جهات الاتصال المسمّاة لديك دون تأخير لا مبرر له، وفي غضون 24 ساعة من العلم بخرق يمس بياناتك، مع موافاتك بالمستجدات مع استمرار التحقيق.

تُغطّى الحوادث الحرجة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع السبعة. ويُضبط التحويل إلى مزوّد بديل أثناء التنفيذ، إذ ينتقل العمل إلى مزوّد معتمد آخر في منطقتك إذا تعطّل أحد المزوّدين. راجع الاستجابة للحوادث.

كيف يُبنى المنتج ويُعدَّل

يُراجع كل تغيير ويُختبر قبل إصداره، في بيئة اختبار منفصلة عن بيئتك الحية. وتُختبر التغييرات على الوكلاء باستخدام محادثات مستمدة من قطاعك، ولا يصل أي تغيير في النموذج أو المزوّد إلى عملائك دون اعتمادك. ويُجري مختبرون مستقلون اختبار الاختراق (وهو هجوم محاكى مصرّح به للكشف عن نقاط الضعف) مرة واحدة على الأقل سنويًا، وبعد التغييرات الكبرى. راجع التطوير والاختبار الآمنان.

كيف يتعامل الوكيل مع عملائك

يُبلغ الوكيل العملاء بأنه وكيل ذكاء اصطناعي، ويعرض عليهم التحدث إلى موظف. ويجيب من مصادرك المعتمدة، وتبقى القرارات التي ينبغي أن يتخذها البشر، مثل اعتماد مطالبة أو الموافقة على استرداد مبلغ خارج السياسة، بيد فريقك. راجع الاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي.

كيف يمكن لفريق الأمن لديك مراجعة Telonic

اطلب الحزمة الأمنية من جهة اتصالك في Telonic. تُشارَك هذه الحزمة بموجب اتفاقية عدم إفصاح (NDA)، وتتضمن وصفًا للبنية ومخططات لتدفق البيانات خاصة بخيار الاستضافة لديك، وقائمة المعالجين الفرعيين، وشروط معالجة البيانات. ونستكمل استبيان الأمان الخاص بك بأي صيغة تستخدمها، ويلتقي مهندسونا فريق الأمن لديك لاستعراض كل ضابط بالتفصيل.

إن البدء بالمراجعة مبكرًا، بالتوازي مع النقاشات التجارية، يحول دون أن تؤخر اتخاذ القرار لاحقًا. وإذا كانت إجراءات الشراء لديك تشترط شهادات أو اعتمادات بعينها، فاطرحها في المحادثة الأولى، ليعرف الفريقان منذ البداية كيف ستُعالَج.

في الممارسة

تراجع وادي للتأمين، وهي شركة تأمين إماراتية، Telonic قبل تشغيلها على خط المطالبات لديها.

1. في الأسبوع الثاني من النقاشات، يطلب حمزة، رئيس أمن المعلومات في الشركة، الحزمة الأمنية. وترسلها Telonic بعد أن يوقّع الطرفان اتفاقية عدم الإفصاح.
2. يرسل فريق حمزة استبيانه القياسي، فيستكمله مهندسو Telonic ويعيدونه مع وصف البنية الخاصة بخيار منطقة الإمارات.
3. في جلسة الاستعراض، يسأل الفريق عمّا يغادر المنطقة. والجواب أنه لا شيء يغادرها إلى أي مزوّد نماذج، لأن وادي للتأمين تُبقي جميع مزوّديها داخل المنطقة. أما البيانات المصدَّرة شهريًا إلى فريق التحليلات لديها فتُنقَّح افتراضيًا.
4. تحدد مسؤولة حماية البيانات فترات الاحتفاظ: تسجيلات المكالمات للمدة التي تشترطها سياسة المطالبات، والنصوص المفرّغة والملخصات طوال مدة سريان وثيقة التأمين مضافًا إليها المدة التي تحددها.
5. يسجّل الموظفون الدخول عبر مزوّد الهوية الخاص بشركة التأمين. ويطّلع موظفو معالجة المطالبات على المحادثات، ولا يطّلع على سجل التدقيق إلا فريق الامتثال.
6. يُدوَّن في الاتفاقية خيار الاستضافة، والمزوّدون، وجهات الاتصال المسمّاة لتلقي إشعارات الحوادث.

ما يتحكم به فريقك

• خيار الاستضافة والمنطقة.
• ما إذا كان يجوز استخدام نموذج لغوي خارج منطقتك من الأساس.
• ما إذا كان كل نوع من المحتوى يُخزَّن، ومدة تخزينه.
• من يمكنه الاطلاع على ماذا داخل مؤسستك، من خلال الأدوار.
• الموافقة على كل عملية وصول يجريها مهندس من Telonic في حسابك السحابي الخاص أو في مقرّك الخاص.
• اعتماد أي تغيير في النموذج أو المزوّد قبل دخوله حيّز التشغيل.
• مفاتيح التشفير، في حسابك السحابي الخاص.
• جهات الاتصال المسمّاة التي تتلقى إشعارات الحوادث.

ذات صلة

• الاستضافة وإقامة البياناتالأمان وحماية البيانات
• كيف تتدفق البيانات خلال المحادثةالأمان وحماية البيانات
• تنقيح المعلومات الشخصيةالأمان وحماية البيانات
• التحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّدالأمان وحماية البيانات
• العقود وشروط معالجة البياناتالشؤون القانونية والامتثال

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.