安全与数据保护
负责任地
Telonic 的 AI 智能体如何对您的客户保持诚实，依据您的信息来源作答，将应由人做出的决定留给您的团队，并始终可供审查。
本页内容
当 AI 智能体代表您的企业发言时，您的客户应当能够信任它说的话，清楚自己在与什么打交道，并在需要时联系到工作人员。您的风险和合规团队应当能够看到它为什么这样做。在可行的情况下，Telonic 会将这些承诺融入智能体的结构之中，例如哪些操作接入智能体；其余部分则在每次发布前进行测试。本页逐一说明每项承诺、其工作方式以及您的团队掌控的内容。
智能体表明自己的身份
智能体会告知客户自己是 AI 智能体，并提出可以转由工作人员服务。要求与人沟通的客户，会按照您设定的转交规则，连同此前的对话一起转交给您的团队，因此无需从头再说一遍。一位清楚自己在和什么对话、并得到了答复的客户，远比事后觉得被误导的客户得到更好的服务。
答复来自您审批通过的来源
任何可能使您承担义务的内容，都取自您的系统和经审批的文档，而不是由语言模型（理解对话并组织回复的 AI 组件）生成。价格、政策条款、权益、日期和承诺都在对话过程中从您的系统和经审批的文档中检索，金额和日期直接取自您系统中的记录填入，而不是由模型重新输入。如果您的来源中没有相关信息，智能体会如实说明，并提出可以转由工作人员处理。
语言模型决定如何表达检索到的信息：措辞、顺序，以及是否先提出澄清问题。对于您划定为超出范围的话题，例如法律或投资建议，智能体会拒绝回答并转给工作人员，即使问题换了一种问法也是如此。服务范围在每次发布前都会经过测试。参见智能体的工作方式。
应由人做出的决定留给您的团队
在每一个部署中，都有一些决定始终由您的员工做出。在保险领域，智能体不会评估责任、确定赔付金额，也不会批准或拒绝理赔。用于做出这些决定的操作完全没有接入智能体，因此无论客户如何措辞提出请求，智能体都无法做出这些决定。
对于智能体可以执行的操作，它会在您的规则允许的取值范围内执行。您标记为敏感的操作，由智能体准备好后暂缓执行，直到您团队中的工作人员审批通过。参见决策边界。
由人监督智能体的工作
智能体何时将对话转交给工作人员，由您的团队设定。升级处理将针对每类问题设定的规则与置信度阈值（衡量模型对某个答案有多大把握的指标）结合起来；该阈值在部署前针对模型测定，影响重大且置信度低于该阈值的答复，都会转给工作人员。接手的工作人员会收到对话摘要，因此客户无需重复说明。参见实践中的人工监督和升级规则。
可能处于弱势境况的客户
弱势客户路由在实施期间配置。智能体会识别客户可能处于弱势或困境的信号，例如提到亲人离世、重病或经济困难，并将客户连同完整对话一起转给工作人员。哪些信号会触发转交、由谁接手，由您的团队决定。
每位客户都按同一标准获得答复
客户得到的答复，不应取决于时间、渠道或碰巧由谁接听。智能体依据相同的来源、按照相同的规则答复每一位客户，无论使用阿拉伯语、英语还是它所使用的其他每一种语言。资格、价格和权益来自您的系统和您的规则，而不是来自智能体对客户的判断，因此所适用的事实和规则不取决于提问的人是谁或在何时提问。
发布前测试
在发布之前，以及在任何变更上线之前，智能体都会使用取自您所在行业的对话进行测试，并按照该行业对正确处理结果的定义进行评分。测试既包括应当拒绝或转交的请求，也包括智能体应当处理的请求。只有当新模型在这些测试中的表现至少与其所替换的模型相当时，才会被采用。参见每次发布前的测试。
每项操作都可以解释
每一项请求、查询、决定和转交都会记入日志，同时记录所用的来源、所适用的规则或触发条件，以及智能体所述的理由。当客户、您的审计人员或监管机构询问智能体做了什么、为什么这样做时，您都可以向他们出示。参见审计日志与决策记录。
您客户的数据
您客户的数据仅用于提供您的服务。与每一家模型服务商签订的合同都禁止服务商使用您的数据训练或改进其自身的模型；凡服务商提供零数据保留安排的，均会采用。
在数据离开您的部署、发往您自己的系统和您自己的客户以外的任何地方之前，个人信息都会先经过脱敏处理。所有处理都在您选择的区域内进行，除非您明确选择该区域以外的语言模型服务商。参见个人信息脱敏。
客户对处理结果有异议时
客户在对话中的任何时候都可以要求转由工作人员服务。由于影响客户的决定是由您的规则和您的员工做出的，对处理结果有异议的客户，会像现在一样通过您自己的投诉和复核流程提出异议。您的团队掌握完整的对话、所用的来源以及智能体所述的理由，可据此进行复核。
阿联酋和沙特阿拉伯的相关原则
阿联酋和沙特阿拉伯的政府机构已发布关于合乎伦理地使用 AI 的原则，涵盖透明度、问责、公平和人工监督等主题。本页介绍产品的工作方式，以便您自己的团队对照这些原则以及您自己的任何政策对其进行评估。
实际应用
保险公司 Wadi Assurance 在其理赔热线上部署了一个智能体。
- 保单持有人 Huda 致电询问她已故丈夫的车险理赔。智能体介绍自己是 Wadi Assurance 的 AI 智能体，并告诉她可以要求转由工作人员服务。
- 她询问理赔进度。智能体根据理赔系统告知进度，并提供负责处理该案件的查勘定损员的姓名。
- 她提到丈夫去世。该保险公司配置的弱势信号被触发，智能体将她连同完整对话一起转给一位资深理赔专员。
- 资深理赔专员接手后，无需让 Huda 重复任何内容。
- 几周后，合规团队复查这次对话。审计日志显示了理赔进度信息的来源、触发转交的信号以及转交发生的时间。
您的团队掌控的内容
- 智能体作答所依据的来源，以及它拒绝回答的话题。
- 留给您的团队的决定，以及需要审批的操作。
- 升级规则，以及将客户转给工作人员的信号。
- 每次转交由谁接手。