个人信息脱敏

个人信息应只流向需要它的地方：您、您的系统和您的客户。Telonic 会在对话数据中找出个人信息，并在数据离开您的部署、发往其他任何地方之前对其进行脱敏处理（删除，或替换为占位符），例如发往您所选区域以外的语言模型（理解对话并决定如何回复的 AI 模型）服务商，或用于分析的导出。这样，您客户分享的数据就会留在您选定的边界之内，任何其他方收到的内容也仅限于其所需。本页列出哪些内容会被脱敏、何时脱敏、如何检测，以及您的团队如何核查。

哪些内容会被脱敏

预订编号、保单号和理赔编号不会被脱敏，以便 AI 智能体和您的团队在前后多次对话中持续跟进同一事项。

何时进行脱敏

您自己的系统和您自己的客户会收到真实值，因为它们需要这些信息。在您的预订系统中进行查询，必须附带客人的姓名；回复保单持有人时，必须正确称呼她。离开您部署的其他所有内容都会先经过脱敏处理。

支付卡信息完全无需进入对话。需要付款时，智能体会发送来自您的支付服务商的付款链接，因此卡数据始终留在该服务商处。智能体绝不会索要支付卡信息，因为付款通过您的支付服务商提供的链接完成。如果仍有卡号被说出或输入，该卡号会从转录文本中删除，并在录音中被遮蔽。

与区域以外的语言模型配合时，占位符如何工作

当您选择区域以外的语言模型时，在文本离开您的部署之前，其中的每一项个人信息都会替换为带标签的占位符，例如 [NAME_1] 或 [PHONE_1]。模型能看到对话的结构并据此回复，但看不到这些值本身。回复返回后，占位符会在您的部署内部替换为真实值。每个占位符与其对应值之间的映射，绝不会离开您的部署。

这适用于模型收到的所有内容：客户说的话、从您的系统中检索到的事实信息，以及智能体的指令。回复中的金额和日期直接取自您系统中的记录填入，而不是由模型重新输入，因此无论由哪个模型撰写其前后的语句，它们都与您系统中的记录一致。

如何检测个人信息

检测在您的部署内部、在您选择的区域内进行，检测对象是文本：输入的消息、语音识别（将语音转为文字）生成的转录文本，以及从文档和图片中读取的文字。检测结合了两种方法。结构化信息，例如电话号码、身份证件号码、支付卡号、IBAN、电子邮件地址和日期，按其格式规律识别，包括通话中读出的数字。姓名和街道地址则以阿拉伯文和拉丁字母两种文字识别。

技术细节

在这一地区，姓名是最难准确检测的一类信息。“Noor”既可能是人名，也可能是意为“光”的词；同一个阿拉伯语姓名可以用拉丁字母拼写成多种形式；客户还经常在同一句话中在阿拉伯语和英语之间切换。正因如此，检测功能会在上线（智能体开始处理真实客户对话的时间点）之前，使用您的客户所用的语言、方言和格式的示例进行测试，并在每次对其做出变更后再次测试。

您的团队可以在控制台（您的团队使用的 网页应用）中查看经过脱敏的转录文本和导出内容，并报告任何遗漏之处。检测是自动进行的，因此其效果通过测试和审查来验证，而不是默认其可靠。

实际应用

迪拜房地产开发商 Sahel Crest Properties 托管在阿联酋区域，并为其英语和阿拉伯语咨询热线选择了区域以外的语言模型。

1. 该公司的数据保护官以书面形式审批通过这一选择，该选择被写入协议和次级处理者（代表 Telonic 处理个人数据的公司）清单。
2. 买家 Rania 通过 WhatsApp 发来消息：“مرحبا، أنا رانيا خوري. I'd like a viewing of the two-bedroom at Creek Rise. My email is rania.k@example.com.”
3. 在部署内部，她的姓名和电子邮件地址被替换为占位符。模型收到的是请求内容、项目名称和占位符。
4. 智能体使用她的真实信息在销售团队的日历中预约看房，这些信息从未离开部署。
5. 月底，市场团队按项目导出咨询量。导出内容中的姓名、电话号码和电子邮件地址默认经过脱敏。

您的团队掌控的内容

• 是否使用任何位于您所选区域以外的语言模型。如果所有服务商都位于您的区域内，文本绝不会发送给该区域以外的模型服务商。
• 已存储转录文本中个人信息的遮蔽处理，在实施期间配置。
• 通过角色决定贵机构中谁可以在您的部署内部查看未经脱敏的对话。

相关内容

• 数据如何在对话中流转安全与数据保护
• 模型与服务商AI 智能体
• 存储、保留与删除安全与数据保护
• 报告与导出质量与分析
• 阿联酋与沙特阿拉伯的数据保护法律与合规

产品名称和标识均为其各自所有者的商标。提及这些名称和标识，表示 Telonic 与相应系统连接，并不意味着存在合作或背书关系。