العقارات

يدير المطوّر العقاري نوعين من المحادثات مع العملاء، يتولى كلًّا منهما فريق مختلف. فقبل البيع، تكون المحادثات استفسارات، وغالبًا ما يفوز بالمعاينة من يقدّم أول رد مفيد. وبعد البيع، تصبح علاقة قد تمتد لسنوات في حالة الوحدات على الخارطة: مراحل الدفع، وتحديثات الإنشاء، والتسجيل، والتسليم، ومعالجة العيوب، ورسوم الخدمات.

ووكلاء Telonic مبنيون للنوعين معًا، فهم يعرفون معنى الوحدة ومرحلة الدفع وبند العيوب، والقواعد المرتبطة بكل منها. وتعرض هذه الصفحة المحادثات التي يتولاها الوكيل، والأنظمة التي يعمل فيها، والحد الفاصل بين الوكيل وفريقك، وكيف يبدأ التشغيل الأول.

محادثتان يتولاهما فريقان

قبل البيع. كثيرًا ما يرسل المشتري الذي يتصفح بوابة عقارية الاستفسار نفسه إلى عدة مطورين في وقت واحد، وغالبًا ما يكون ذلك مساءً أو في عطلة نهاية الأسبوع. ويرد الوكيل باللغة التي استخدمها المشتري، ويجيب من مخزون وحداتك: التوفر، والسعر، وجدول الدفعات، وموعد التسليم، والفرق بين مخططين. ويسأل عن الميزانية والتوقيت، وعما إذا كان الشراء بغرض السكن أو الاستثمار، ضمن سياق المحادثة لا كنموذج يُعبّأ. ثم يقيّم الاستفسار وفق معاييرك، ويحجز المعاينة في تقويم فريق المبيعات لديك.

بعد البيع. من دفع عربونًا أصبح عميلًا. ويجيب الوكيل عن سؤال "ما الدفعة التالية المستحقة عليّ، ومتى؟"، ويقدّم مستجدات تقدم الإنشاء من التحديثات التي تعتمدها، ويحجز مواعيد التسليم، ويسجّل بنود العيوب على الوحدة الصحيحة، ويجيب عن أسئلة رسوم الخدمات الخاصة بمشروع المشتري نفسه. ولأن الفريقين يعملان من سجل واحد، يمكن لفريق التسليم لديك أن يرى ما قاله فريق المبيعات للمشتري.

يبدأ معظم المطورين بأحد النوعين، ثم يخدم الربط نفسه بأنظمتك النوع الآخر.

سير العمل الذي يعرفه الوكيل

يُعدّ كل سير عمل مما يلي خلال التنفيذ بما يناسب مشاريعك، باستخدام هياكل الدفع والمواد المعتمدة والإجراءات الخاصة بك.

جداول الدفعات المرتبطة بالإنشاء

في جدول الدفعات المرتبط بالإنشاء (أي جدول تستحق فيه الأقساط كلما بلغت أعمال البناء مراحل متفقًا عليها)، تتوقف الدفعة التالية على المرحلة التي بلغها المشروع، لا على تاريخ في التقويم. ويستعلم الوكيل في أنظمتك عن جدول المشتري وآخر مرحلة معتمدة بلغها المشروع، ثم يبلغ المشتري بالمبلغ المستحق، وما الذي يجعله مستحقًا، وطريقة الدفع. وتُدرج المبالغ والتواريخ مباشرة من السجل في نظامك، ولا يعيد النموذج كتابتها.

ولا يمكن للوكيل إنشاء جدول دفعات أو تعديله، لأنه غير متصل بأي إجراء يتيح ذلك. ويُحال أي طلب لإعادة هيكلة جدول الدفعات إلى فريقك مع الحقائق مجمّعة مسبقًا. وإذا اخترت ذلك، يرسل الوكيل رابط دفع من مزوّد خدمة الدفع لديك، فتبقى بيانات البطاقة لدى ذلك المزوّد، ولا يتعامل معها الوكيل أبدًا.

أسئلة التسجيل وحساب الضمان

يسأل المشترون لأول مرة والمشترون من خارج الدولة عن طريقة تسجيل شرائهم وعن مكان حفظ أموالهم. ففي دبي، تُسجَّل عمليات البيع لدى دائرة الأراضي والأملاك في دبي (DLD، وهي الجهة الحكومية التي تسجّل المعاملات العقارية)، وتُودَع دفعات الوحدات على الخارطة في حساب ضمان خاضع للتنظيم (أي حساب منفصل يحتفظ بدفعات المشترين لمشروع ما). والإجابة الخاطئة هنا تهدم الثقة سريعًا.

ولا يجيب الوكيل عن هذه الأسئلة إلا من المواد التي اعتمدها فريقك، ويستعلم عن حالة تسجيل المشتري نفسه حيثما تحتفظ بها أنظمتك. وكل ما يخرج عن المواد المعتمدة يُحال إلى موظف.

التسليم

يولّد التسليم تواصلًا وشكاوى أكثر من أي مرحلة أخرى في العلاقة مع المشتري. ويبلغ الوكيل المشترين بموقع وحداتهم في مسار التسليم، وبما يجب إنجازه قبل أن يمضي التسليم، استنادًا إلى قائمة التحقق الخاصة بك. ويحجز مواعيد التسليم ويرسل التأكيدات والتذكيرات. أما الأسئلة المتعلقة بتأخر التسليم فيُعدّها ويحيلها إلى فريقك.

معالجة العيوب

لمعالجة العيوب (أي حصر العيوب المكتشفة عند التسليم أو بعده ليصلحها المطوّر) إجراءات ومهلة محددة، والمشتري يريد أن يعرف ما سيحدث بعد ذلك، لا أن البند سُجِّل فحسب. ويستلم الوكيل كل بلاغ، ويطلب صورة حين تفيد، ويسجّل البند على الوحدة الصحيحة في نظام الصيانة لديك. ثم يبلغ المشتري بالخطوة التالية وبالمدة المتبقية من المهلة التي تحددها سياستك. وحين تتغير حالة البند، يُبلَّغ المشتري بذلك.

رسوم الخدمات والمرافق

يسأل الملّاك عن رسوم الخدمات (أي الرسوم السنوية لصيانة المبنى) لسنوات بعد التسليم. ويجيب الوكيل عن أسئلتهم الخاصة بمشروعهم من بياناتك، ويسجّل طلبات الصيانة والمرافق في النظام الذي يستخدمه فريق المرافق لديك.

ما يتولاه الوكيل، وما يُعدّه، وما يبقى بيد فريقك

يحدد فريقك موضع كل حد فاصل، ويمكنه تغييره. راجع حدود القرار.

الأنظمة التي يعمل فيها الوكيل

يقرأ الوكيل من الأنظمة التي تشغّلها بالفعل ويكتب فيها، فيسمع المشتري معلومات عن وحدته وجدوله تحديدًا، ويجد فريقك النتيجة حيث يعمل أصلًا.

لكل ربط صلاحياته الخاصة، وتُحدَّد بالتعاون مع فريق تقنية المعلومات لديك، وتُمنح صلاحيتا القراءة والكتابة كلٌّ على حدة. وعادةً ما يمكن ربط أي نظام غير مدرج في القائمة عبر إجراء مخصص. راجع الصلاحيات والإجراءات المخصصة.

كيف يبدأ التشغيل الأول

ابدأ بقائمة انتظار واحدة: الاستفسارات خارج ساعات العمل لإطلاق مشروع واحد، أو أسئلة الدفع والتسليم لمشروع واحد مكتمل. ويعمل الوكيل جنبًا إلى جنب مع فريقك، ويمكن لقواعد التوجيه لديك إعادة المحادثات إلى فريقك في أي وقت.

قبل الإطلاق، تتفق أنت وTelonic على ما سيُقاس، لتتناول مراجعتك الأولى محادثاتك أنت. وفي العقارات، يشمل ذلك عادةً الوقت حتى أول إجابة مفيدة، وتكرار التواصل (أي عدد المرات التي يعاود فيها المشتري التواصل بشأن الأمر نفسه)، ومدى تحويل المحادثة إلى موظف.

أشرك جهتين مبكرًا: الجهة التي تدير نظام CRM ومخزون الوحدات لديك، لأن الوكيل يعمل داخل هذين النظامين، وفريقك القانوني بشأن الموافقة على تسجيل المكالمات. وبعد إطلاق قائمة الانتظار الأولى، يعتمد التوسع إلى التسليم أو التحصيل أو المرافق على الربط القائم بالفعل.

في الممارسة

تبدأ ساحل كرست العقارية بالتسليم ومعالجة العيوب في برج واحد مكتمل.

1. يُربط نظام الصيانة ونظام CRM وتقويم التسليم لديها، وتُحمَّل سياسة معالجة العيوب وقائمة التحقق الخاصة بالتسليم والإجابات المعتمدة عن رسوم الخدمات.
2. يتسلّم يوسف مفاتيح الوحدة D-1507 يوم الأحد. وفي مساء الاثنين، يرسل رسالة على واتساب بالعربية: باب الشرفة لا يُغلق كما ينبغي.
3. يطلب الوكيل صورة، ويسجّل البند على الوحدة D-1507 في نظام الصيانة، ويعطيه الرقم المرجعي، ويعرض عليه مواعيد للفحص من تقويم فريق الصيانة، فيختار صباح الأربعاء.
4. بعد ستة أسابيع، يبلغ يوسف عن خدش في سطح العمل بالمطبخ. فيتحقق الوكيل من مهلة الإبلاغ عن العيوب في سياسة المطوّر، ويتأكد من أنها لا تزال سارية، ويسجّل البند.
5. يصنّف الفاحص الخدش بأنه "ليس عيبًا"، فيعترض يوسف. ويسجّل الوكيل أسباب اعتراضه، ويحوّل المحادثة إلى فريق التسليم مع ملخص يتضمن البندين والصور.
6. حين يُصلح باب الشرفة، يحدّث نظام الصيانة حالة البند، ويتلقى يوسف رسالة على واتساب تفيد بإغلاقه.

ما يتحكم به فريقك

• المشاريع والوحدات والمراحل التي يغطيها الوكيل، والمحادثات التي يتولاها أولًا.
• المواد المعتمدة التي يستخدمها في أسئلة التسجيل وحساب الضمان ورسوم الخدمات.
• الإجراءات التي يمكنه اتخاذها في أنظمتك، وتلك التي تنتظر اعتماد موظف.
• محفزات التصعيد، ومن يستلم كل تحويل.
• صياغة تذكيرات الأقساط وتحديثات التسليم وغيرها من القوالب.

راجع أدوات التحكم التي بيد فريقك.

ذات صلة

• النماذج القطاعيةالوكلاء
• حدود القرارالحوكمة والتحكم
• العقاراتالتكاملات
• الالتزامات وتتبّع الوعودسجل العميل
• سير العمل ورحلات العملاءالوكلاء

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.