مقدمة

تُقاس أي شركة بالمحادثات التي تجريها مع عملائها. وتبني Telonic وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصين يتولّون هذه المحادثات نيابةً عنك، عبر المكالمات الصوتية وواتساب والرسائل النصية والبريد الإلكتروني والويب. ويُبنى كل وكيل وفق طريقة عمل قطاعك، ويعمل داخل الأنظمة التي تستخدمها أصلًا، ويلتزم بحدود يتحكم بها فريقك. ويشرح هذا الدليل كيف يجري ذلك، وما الذي يتطلبه من مؤسستك، وكيف تبقى متحكمًا فيه.

ما الذي يتغيّر في عملك

مع ازدياد حجم المحادثات، تتعثّر أربعة جوانب، ويزيد كلٌّ منها الجوانب الأخرى سوءًا.

الاتساق. يتلقى السؤال نفسه إجابات مختلفة بحسب من يتولّاه، ومدى انشغاله، والوقت الذي يُطرح فيه. وغالبية الشركات لا تستطيع قياس مدى هذا التفاوت.

التخصص. يتطلب التعامل الجيد مع تسليم وحدة عقارية أو مطالبة تأمين أو رحلة اضطرب خط سيرها معرفةً عميقة بذلك النشاط. ومع ذلك، تُعالَج معظم هذه المحادثات بأسلوب عام.

التوسع. تزداد الطاقة الاستيعابية بالتوظيف، وهو مسار بطيء لا يمكنه مجاراة تقلّب الطلب. فيؤدي النمو إلى تراجع الخدمة بدلًا من تحسّنها، وتكون التغطية خارج ساعات العمل أول ما ينهار.

الوضوح. لا أحد يستطيع الربط بين ما يجري في هذه المحادثات وبين قرار العملاء بالشراء أو البقاء أو الشكوى أو المغادرة.

ويعالج تشغيل Telonic كلًا من هذه الجوانب، إذ يحصل كل عميل على المستوى نفسه من الإجابة، في أي ساعة، بالعربية أو الإنجليزية أو بلغات أخرى كثيرة، منها الأردية والروسية والصينية والإسبانية.

فالوكيل الذي يتولّى المحادثة يعرف قطاعك وسياساتك. وتتكيّف الطاقة الاستيعابية مع الطلب، بما في ذلك ليلًا وفي عطلات نهاية الأسبوع وأوقات الذروة. كما تُنتج كل محادثة سجلًا منظمًا يمكنك قراءته والبحث فيه وقياسه.

ثلاثة عناصر تحدد كل تشغيل

التخصص. يفهم الوكيل قطاعك: العناصر التي يقوم عليها عملك، مثل الوحدة أو استحقاق دفعة أو وثيقة التأمين أو الحجز، والقواعد المرتبطة بكل منها. ويعرف موقع العميل ضمن مسار أطول، وما الذي يعنيه الوصول إلى حلّ في تلك المرحلة. ويُبنى ذلك مرة واحدة لكل قطاع، ثم يُنقل إلى كل تشغيل في القطاع نفسه.

التوحيد. تصبّ جميع القنوات والأقسام في سجل موحّد ومترابط لكل عميل. فالعميل الذي يتصل يوم الاثنين ثم يراسل يوم الأربعاء لا يبدأ من جديد، ويستطيع فريقك الاطلاع على كل ما قيل.

الإنجاز. ينجز الوكيل العمل الذي تُنشئه المحادثة، داخل أنظمتك أنت. فتُسجَّل النتيجة، وتُفتح التذكرة، وتُجدوَل المتابعة، ويُحدَّث السجل، بحسب ما تتطلبه كل محادثة.

ما هو الوكيل، وما الذي لا يُعدّ وكيلًا

من شبه المؤكد أنك تعاملت من قبل مع نوعين من الأنظمة الآلية، والوكيل ليس أيًا منهما.

فقائمة الخيارات الهاتفية توجّه المتصل إلى جهة ما، دون أن تفهم شيئًا مما يقوله. أما روبوت الدردشة على الموقع الإلكتروني فيطابق السؤال مع إجابات كتبها أحدهم مسبقًا، ويعرض نموذجًا حين لا يكون السؤال ضمن قائمته.

في المقابل، يفهم الوكيل ما يطلبه العميل بكلماته هو، ويطرح عليه سؤالًا حين يكون أمرٌ ما غير واضح. ويطّلع في أنظمتك على حجز العميل الفعلي أو وحدته أو وثيقة تأمينه أثناء المحادثة نفسها. ثم ينجز المهمة، كحجز موعد المعاينة أو تسجيل تفاصيل المطالبة أو تعديل الحجز، بدلًا من أن يخبر العميل بالجهة التي عليه الاتصال بها.

لمن صُمّمت Telonic

تعمل Telonic مع المؤسسات الكبرى في ثلاثة قطاعات: العقارات، والسفر والضيافة، والتأمين. ونعمل مع مؤسسات في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية.

ويكون التشغيل أنسب ما يكون حين تتوفر أربعة شروط:

• حجم المحادثات كبير، عبر أكثر من قناة واحدة.
• المحادثات تتبع مسارًا محددًا. فالاستفسار يتحول إلى معاينة، والبلاغ إلى مطالبة، والحجز إلى طلب تعديل.
• طريقة ردّك تؤثر في قرار العملاء بالشراء أو البقاء.
• لديك بالفعل أنظمة تستحق العمل داخلها، مثل نظام CRM (النظام الذي يحفظ سجلات عملائك ومبيعاتك)، أو نظام للحجوزات أو لإدارة وثائق التأمين، أو نظام لإدارة طلبات الخدمة.

ما يبقى لدى فريقك

يتولى الوكيل المحادثات الروتينية التي يجيب عنها فريقك بالطريقة نفسها مرات عديدة كل أسبوع. أما المحادثات المعقدة فيُعدّها بجمع الحقائق والسجل السابق، ثم يحوّلها إلى موظف. وتبقى القرارات التي تتطلب تقديرًا أو صلاحية، مثل البتّ في مطالبة أو استرداد مبلغ خارج السياسة أو نزاع قانوني، بيد موظفيك.

ويحدد فريقك موضع هذه الحدود، ويمكنه تعديلها. والنتيجة أن يُمضي موظفوك وقتهم في المحادثات التي تحتاج إليهم، والسجل الكامل أمامهم حين يتولّون أيًا منها.

في الممارسة

يدير مطوّر عقاري في دبي الاستفسارات الواردة خارج ساعات العمل لأحد مشاريعه المطروحة حديثًا عبر وكيل من Telonic.

1. في الساعة 9 من مساء يوم خميس، تضغط رانيا زر واتساب في إعلان على إحدى بوابات العقارات وترسل استفسارًا. فيرد الوكيل فورًا بالعربية، لأنها كتبت بها.
2. تسأل عمّا إذا كانت وحدة بغرفتي نوم لا تزال متاحة. فيتحقق الوكيل من مخزون الوحدات لدى المطوّر ويؤكد توفرها، مع جدول الدفعات الخاص بتلك الوحدة.
3. ويسألها الوكيل، في سياق المحادثة، عن ميزانيتها وتوقيت الشراء، وما إذا كانت تشتري للسكن أم للاستثمار.
4. ثم يحجز موعدًا للمعاينة صباح السبت في تقويم فريق المبيعات، ويرسل إليها تأكيدًا.
5. وصباح الجمعة، يكون الاستفسار مسجلًا في نظام CRM لدى المطوّر، مع ملخص وإجاباتها، وموعد المعاينة مُدرج مسبقًا في الجدول.
6. وحين تتصل رانيا يوم السبت لتغيير موعد المعاينة، يكون الوكيل على علم مسبق بهويتها وبما تم الاتفاق عليه.

كيف تستخدم هذا الدليل

كُتبت كل صفحة لأربع فئات من القرّاء. ابدأ بالقسم الذي يناسب دورك.

ويتبع الدليل الترتيب التالي:

ذات صلة

• كيف يجري التشغيلالبدء
• كيف يعمل الوكيلالوكلاء
• ما نقوم به وما يقوم به فريقكالبدء
• حدود القرارالحوكمة والتحكم
• الأمان وحماية البيانات: نظرة عامةالأمان وحماية البيانات

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.