الجوانب التجارية
التنفيذ
ما الذي يشمله التنفيذ، وما الذي يوفره فريقك، وكيف تحصل على خطة بمواعيد محددة قبل أن تلتزم.
في هذه الصفحة
التنفيذ هو العمل الذي يسبق أول محادثة يجريها وكيلك مع أحد العملاء: فهم الطريقة التي يتعامل بها عملك مع المحادثات المشمولة بالنطاق، وتهيئة الوكيل لقطاعك وقواعدك، وربط أنظمتك وقنواتك، والاختبار، وتجهيز فريقك. وتتولى Telonic هذا العمل معك مقابل رسوم تنفيذ واحدة. ويتوقف الجدول الزمني أساسًا على الأنظمة التي تُربط، وتحصل على خطة بمواعيد محددة قبل أن تلتزم.
ما الذي يشمله التنفيذ
| المرحلة | ما يحدث | من يشارك من جانبك |
|---|---|---|
| الاستكشاف | نتعرّف على طريقة التعامل مع المحادثات المشمولة بالنطاق حاليًا: الأسئلة التي يطرحها العملاء، والأنظمة التي يستخدمها فريقك للإجابة عنها، والقواعد والاستثناءات، وما يعنيه حلّ الطلب بالنسبة إليك. ونتفق معًا على المقاييس التي سيُقيَّم التشغيل على أساسها | مالك الإجراء، وقائد فريق، وموظف يتعامل مع هذه المحادثات يوميًا |
| تهيئة النموذج القطاعي | ينطلق الوكيل من النموذج الخاص بقطاع العقارات، أو السفر والضيافة، أو التأمين. ونهيّئه بما يناسب منتجاتك وسياساتك وحدودك، والموضوعات التي لا يناقشها أبدًا، وقواعد التصعيد والتحويل إلى فريقك | العمليات، والامتثال، والشؤون القانونية |
| التكاملات | نربط الوكيل بأنظمتك، بالصلاحيات المتفق عليها لكل نظام: ما يمكنه قراءته، وما يمكنه كتابته، والإجراءات التي تتطلب اعتماد موظف | فريق تقنية المعلومات لديك، ومالك كل نظام |
| القنوات | نربط خطوطك الهاتفية عبر مشغّل الاتصالات الحالي لديك، وحساب واتساب للأعمال، وصناديق بريدك، وموقعك الإلكتروني أو تطبيقك، بحسب النطاق. وبالنسبة إلى واتساب، نرشدك خلال إجراءات التحقق من النشاط التجاري لدى Meta، ونقدّم قوالبك لتراجعها Meta | تقنية المعلومات، والاتصالات الهاتفية، والمسؤول عن حساب واتساب لديك |
| الاختبار | يُختبر الوكيل على سيناريوهات واقعية من عملك، بما فيها السيناريوهات الصعبة، في بيئة اختبار منفصلة عن البيئة الفعلية. ويراجع فريقك النتائج | مالك الإجراء، والجودة، والامتثال |
| تدريب فريقك | يتعلم فريقك كيف تصله المحادثات المحوّلة، وكيف يستخدم لوحة التحكم، وكيف يراجع الجودة، وكيف يستخدم أدوات التحكم التي بيده | قادة الفرق، والمشرفون، ومراجعو الجودة، ومسؤولو إدارة النظام |
| الدعم عند الإطلاق | ندير الأسابيع الأولى إلى جانب فريقك، ونراقب المحادثات عن كثب، ونجري التعديلات بسرعة حيثما يلزم | مالك الإجراء، والمشرفون |
البدء بقناة واحدة في إدارة واحدة
يبدأ التشغيل بقناة واحدة في إدارة واحدة: استفسارات خارج ساعات العمل لمشروع واحد، أو حالة المطالبات لخط منتجات واحد، أو تعديلات الحجز لسوق واحدة. والبدء بنطاق ضيق يعني أن الربط بأنظمتك والقواعد والمقاييس تُثبت جدواها على مجموعة محدودة من المحادثات قبل إضافة أي شيء آخر.
ثم يُبنى التوسع إلى قناة أو إدارة أخرى على ما هو قائم بالفعل. فمعظم العمل في أي مرحلة لاحقة يتمثل في تهيئة الوكيل للمحادثات الجديدة، لأن الربط بأنظمتك وسجل العميل وأدوات التحكم موجودة أصلًا.
ما يوفره فريقك
| ما توفره | سبب الحاجة إليه |
|---|---|
| مالك إجراء محدد بالاسم، لديه الوقت لاتخاذ القرارات | معظم الأسئلة التي تُطرح أثناء التنفيذ قرارات تخص عملك، لا أسئلة تقنية |
| إمكانية الوصول إلى الموظفين الذين يتعاملون مع المحادثات حاليًا | فهم يعرفون الاستثناءات التي لا يوثّقها أي مستند |
| سياساتك، ومعلومات منتجاتك، والصياغات المعتمدة | لا يجيب الوكيل إلا من مصادر معتمدة. راجع المعرفة والمستندات |
| صلاحية وصول اختبارية إلى الأنظمة المراد ربطها، وجهة اتصال لكل نظام | تُبنى التكاملات وتُختبر قبل أن تتعامل مع البيانات الفعلية. راجع ما نحتاج إليه من فريق تقنية المعلومات لديك |
| بيانات الاتصالات الهاتفية والقنوات | على سبيل المثال، بيانات الربط من مشغّل الاتصالات لديك، وإمكانية الوصول إلى حساب واتساب للأعمال |
| المراجعة القانونية ومراجعة الامتثال | تعتمد فرقك صياغة طلب الموافقة، والإفصاحات المطلوبة، وقواعد الامتثال، وشروط معالجة البيانات |
خطة بمواعيد محددة قبل أن تلتزم
قبل التوقيع، تحصل على خطة تنفيذ تتضمن المراحل، والقرارات المطلوبة من فريقك في كل منها، والأنظمة المراد ربطها، وموعدًا لكل محطة رئيسية. ويتوقف الجدول الزمني أساسًا على الأنظمة التي تُربط، وتحصل على خطة بمواعيد محددة قبل أن تلتزم.
كما تحدد الخطة المقاييس المتفق عليها في مرحلة الاستكشاف، فلا يقع خلاف لاحقًا حول ما إذا كان التشغيل يحقق المطلوب. راجع النتائج وأسباب التواصل.
كيف تُدار التغييرات أثناء التنفيذ
في مرحلة التنفيذ تُوضع معظم قواعد الوكيل، وستتغير هذه القواعد كلما رأى فريقك الوكيل وهو يعمل. وكل تغيير يُسجَّل، ويُختبر قبل تفعيله، ويعتمده فريقك. وتستمر العملية نفسها بعد الإطلاق. راجع كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل والاختبار قبل كل إصدار.
في الممارسة
تنفّذ شركة تأمين سعودية Telonic للاستعلام عن حالة مطالبات تأمين المركبات.
- قبل التوقيع، تحصل الشركة على خطة تغطي الاستكشاف، والتهيئة، والربط بنظام المطالبات وبنظام الاتصالات الهاتفية لديها، والاختبار، والتدريب، مع موعد لكل محطة رئيسية.
- في مرحلة الاستكشاف، يشرح فريق المطالبات المراحل الإحدى عشرة التي تمر بها مطالبة المركبات، والمراحل التي يكثر استفسار العملاء عنها. ويتفق الفريق مع Telonic على ثلاثة مقاييس للمراجعة الأولى.
- يمنح فريق تقنية المعلومات لدى الشركة صلاحية قراءة المطالبات والوثائق، وصلاحية إرفاق المستندات بالمطالبة. ويعتمد فريق المطالبات قواعد التصعيد.
- يُختبر الوكيل على سيناريوهات مستمدة من أنواع مطالبات حقيقية، منها حالة حامل وثيقة يذكر تعرّضه لإصابة. ويراجع مسؤولو المطالبات والامتثال النتائج، ويعتمدون الإطلاق.
- في الأسابيع الأولى بعد الإطلاق، تراجع Telonic ومشرفو شركة التأمين المحادثات يوميًا، ويعدّلون صياغة إجابتين.
ذات صلة
- كيف يجري التشغيلالبدء
- كيف يُربط النظام: رسم الخريطة، والربط، والاختبار، والإطلاقالتكاملات
- ما نحتاج إليه من فريق تقنية المعلومات لديكالتكاملات
- كيف يعمل التسعيرالشؤون التجارية
- الاختبار قبل كل إصدارالحوكمة والتحكم
أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.