الدعم

حين يقع أمر يؤثر في محادثات عملائك، تحتاج إلى الوصول إلى أشخاص يعرفون بيئة التشغيل لديك ويستطيعون التصرف.

يعمل فريق الدعم في Telonic بالعربية والإنجليزية. وتُغطّى الحوادث الحرجة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع (24/7)، وتُعالج الطلبات الأخرى خلال ساعات العمل الرسمية في الإمارات. وتُحدَّد لكل طلب درجة خطورة، وتنص اتفاقيتك على أهداف الاستجابة لكل درجة. وتشرح هذه الصفحة كيف تعمل درجات الخطورة، وكيف تقدّم طلبًا، وماذا يحدث حين تحتاج المشكلة إلى تصعيد.

درجات الخطورة

تعكس درجة الخطورة أثر المشكلة في عملائك وفي عملك، لا مدى صعوبة إصلاحها. وتحدد أنت درجة الخطورة عند تقديم الطلب، ونتفق عليها معك إذا تغيّرت الصورة.

تنص اتفاقيتك على أهداف الاستجابة لكل درجة خطورة، وعلى طريقة قياس الاستجابة. راجع مستويات الخدمة.

كيف تقدّم طلبًا

تحدد اتفاقيتك قنوات الدعم الخاصة بمؤسستك. وهي عادةً بوابة دعم لجميع الطلبات، وعنوان بريد إلكتروني، وخط هاتفي للحوادث الحرجة، كي تصل المشكلة الحرجة إلى شخص في أي ساعة بدلًا من أن تنتظر في قائمة الانتظار.

عند تقديم الطلب، أدرج ما يلي:

• ما يحدث، وما كنت تتوقع أن يحدث.
• القناة والإدارة وقائمة الانتظار المتأثرة.
• رقمًا مرجعيًا واحدًا أو أكثر للمحادثات من لوحة التحكم، إذا كانت المشكلة تتعلق بمحادثات بعينها.
• متى بدأت المشكلة، وكم يبدو عدد العملاء المتأثرين.

يحصل كل طلب على رقم مرجعي، وتُرسل التحديثات إلى مقدّم الطلب وإلى جهات الاتصال المسماة لديك.

حين نكتشف المشكلة أولًا

تخضع بيئة التشغيل لديك لمراقبة مستمرة، مع تنبيهات تصل إلى مهندسينا، لذلك كثيرًا ما نرى المشكلة قبل أن يراها فريقك. وعندئذ نبلغ جهات الاتصال المسماة لديك بالمشكلة بدرجة الخطورة المناسبة، ونواصل إطلاعهم على المستجدات حتى تُحل.

وفي حال التشغيل في حسابك السحابي أو في مقرك، تعتمد المراقبة على مؤشرات تشغيلية عن سلامة النظام لا تحتوي على أي بيانات للعملاء، ويمكنك إيقافها. وإذا أوقفتها، تصبح البلاغات التي يقدّمها فريقك الوسيلةَ الرئيسية لعلمنا بأي مشكلة.

التصعيد

إذا لم يتقدم الطلب كما ينبغي، أو احتاجت درجة خطورته إلى تغيير، يمكنك تصعيده. وتحدد اتفاقيتك مسار التصعيد، وهو يتبع البنية نفسها لكل العملاء:

1. مسؤول الدعم المكلّف بطلبك، الذي يتولى الطلب في سيره اليومي.
2. قائد فريق الدعم، الذي يمكنه إشراك فريق الهندسة وإعادة تحديد الأولوية.
3. جهة اتصال مسماة من الإدارة العليا في Telonic، للمشكلات التي تتطلب قرارًا على مستوى الإدارة العليا.

أما في الحوادث الحرجة، فيحدث التصعيد تلقائيًا: إذ تُعرض الحادثة الحرجة على الإدارة الهندسية العليا منذ البداية، وتتلقى تحديثات منتظمة حتى تُحل.

جهات اتصال مسماة لدى الطرفين

تسجّل اتفاقيتك جهات اتصال مسماة لدى الطرفين. فمن جانبك، حدد بالاسم الأشخاص الذين يمكنهم الإبلاغ عن الحوادث الحرجة، والأشخاص الذين ينبغي أن يتلقوا التحديثات، وجهات الاتصال المعنية بالحوادث الأمنية وخروقات البيانات الشخصية، بما في ذلك طريقة الوصول إليهم خارج ساعات العمل. ومن جانبنا، تكون لديك جهة اتصال مسماة تعرف بيئة التشغيل لديك. وتحديث القائمتين باستمرار يضمن أن يعلم الأشخاص المناسبون بالمشكلة أولًا.

الحوادث الأمنية وخروقات البيانات الشخصية

يُعامَل أي اشتباه في خرق للبيانات الشخصية دائمًا على أنه حادث حرج. أما الحوادث الأمنية الأخرى فتُحدَّد درجة خطورتها كما هو موضح في الاستجابة للحوادث. وتخضع جميعها لإجراءات الاستجابة للحوادث لدينا: إذ تُبلَّغ جهات الاتصال المسماة لديك بخروقات البيانات الشخصية دون تأخير غير مبرر، وخلال 24 ساعة من علمنا بأي خرق يمس بياناتك، مع موافاتها بالمستجدات أولًا بأول. راجع الاستجابة للحوادث.

التغييرات تمر عبر إجراءات التغيير

أي تغيير فيما يفعله الوكيل، مثل قاعدة تصعيد جديدة، أو قالب جديد، أو تعديل أحد الحدود، يمر عبر أدوات التحكم التي بيد فريقك وعبر إجراءات التغيير، حيث يُختبر قبل تفعيله. وطلب الدعم هو الطريقة الصحيحة لطلب المساعدة في إجراء تغيير، أما التغيير نفسه فيتبع تلك الإجراءات. راجع أدوات التحكم التي بيد فريقك.

في الممارسة

تتوقف قناة واتساب لدى شركة تطوير عقاري عن استقبال الردود في وقت متأخر من مساء يوم جمعة.

1. ترى المشرفة المناوبة، سارة، في لوحة التحكم أنه لم تبدأ أي محادثة على واتساب منذ عشرين دقيقة، في ساعة تشهد عادةً ازدحامًا.
2. تتصل بخط الحوادث الحرجة وتبلّغ عن المشكلة بالإنجليزية، مع ذكر القناة ووقت بدء المشكلة ورقمين مرجعيين لمحادثتين.
3. يؤكد المهندس المناوب في Telonic وجود المشكلة، التي تكمن في الربط بمنصة المراسلة، ويرسل التحديثات إلى جهات الاتصال المسماة لدى المطوّر.
4. تستمر المكالمات الصوتية كالمعتاد. وحين تعود خدمة واتساب، يستخدم فريق سارة لوحة التحكم للعثور على العملاء الذين حاولوا التواصل خلال الانقطاع، ويتابع معهم.
5. يوم الاثنين، يتلقى المطوّر ملخصًا مكتوبًا لما حدث وسببه والخطوات التي اتُّخذت.

ذات صلة

• مستويات الخدمةالشؤون التجارية
• الاستجابة للحوادثالأمان وحماية البيانات
• التنفيذالشؤون التجارية
• لوحة التحكمالجودة والتحليلات
• أسئلة العملياتالأسئلة الشائعة

أسماء المنتجات وشعاراتها علامات تجارية مملوكة لأصحابها، ويأتي ذكرها لبيان الأنظمة التي تتصل بها Telonic، ولا يعني وجود شراكة أو تأييد.