Управление и контроль
Средства контроля, которые остаются у вашей команды
Все средства контроля над вашими ИИ-агентами, которые остаются у вашей организации, кто в вашей организации обычно отвечает за каждое из них и как изменение доходит до ваших клиентов.
На этой странице
Telonic создаёт ваших ИИ-агентов вместе с вами. Как они себя ведут, решает ваша организация. На этой странице описаны средства контроля, которые находятся в руках вашей команды в консоли (веб-приложении Telonic, которым пользуется ваша команда): о чём говорят агенты, что они могут делать, когда передают диалог сотруднику, что ожидает утверждения, как долго хранятся записи и кто может их просматривать. Каждое средство контроля настраивается вместе с вами во время внедрения, а каждое последующее изменение тестируется и утверждается, прежде чем дойдёт до клиента.
Что создаёт Telonic и что настраивает ваша команда
Созданием занимается Telonic: отраслевая модель для вашего сектора, рабочие процессы, подключения к вашим системам, проектирование диалогов и тесты, которыми проверяется каждое изменение. Вашей команде не нужно создавать или сопровождать агента, а консоль не предназначена для создания агента с нуля.
За вашей командой остаются средства контроля, которые управляют агентами после их создания: ограничения, темы, правила эскалации и передачи диалога, утверждения и сроки хранения. Такое разделение сделано намеренно. Работа по созданию остаётся у тех, кто на ней специализируется, а решения о ваших клиентах остаются за вашей организацией.
Средства контроля
| Средство контроля | Что оно определяет | Пример | Как оно меняется |
|---|---|---|---|
| Охват и темы | Темы, с которыми работает агент, и темы, которые он никогда не обсуждает | Инвестиционные и юридические консультации не входят в охват | Ваша команда, в консоли |
| Ограничения | Действия, которые агент может выполнять, и значения, которые он может предлагать, взятые из ваших правил | Повышение категории номера предлагается только при гибких тарифах; ваучеры на сумму до лимита, установленного вашей политикой | Ваша команда, в консоли, в пределах правил, заданных в ваших системах |
| Правила эскалации | Когда диалог передаётся сотруднику | Диалог с любым упоминанием травмы передаётся старшему специалисту по урегулированию убытков | Ваша команда, в консоли |
| Этапы утверждения | Какие действия ожидают утверждения сотрудником вашей команды | Отмена бронирования, за которую взимается сбор | Ваша команда, в консоли |
| Адресаты передачи | Кто и где получает каждый передаваемый диалог | Жалобы получает отдел по работе с жалобами; в нерабочее время диалоги получает дежурный руководитель | Ваша команда, в консоли |
| Источники знаний | На основе каких документов и систем отвечает агент | Библиотека утверждённых правил страхования; ответы на частые вопросы по каждому проекту | Выбирает ваша команда; новая система подключается вместе с Telonic |
| Утверждённые ответы | Ответы, которые агент воспроизводит дословно; настраиваются во время внедрения | Точная формулировка обязательного раскрытия информации по требованиям регулятора | Формулировку пишет или утверждает ваша команда |
| Тон | Насколько агент официален, доброжелателен или краток | Официальный и неторопливый тон для застройщика элитной недвижимости | Задаётся вместе с Telonic в ходе создания; утверждает ваша команда |
| Хранение | Как долго хранится каждый вид контента и хранится ли он вообще | Записи звонков хранятся в течение срока, которого требует ваша политика урегулирования убытков | Ваша команда, в консоли |
| Доступ по ролям | Кто в вашей организации что может просматривать и изменять | Отдел по работе с задолженностью видит диалоги о платежах, но не об убытках | Ваши администраторы, в консоли |
| Выбор поставщика | Утверждение любой смены модели или поставщика, а также любого поставщика за пределами вашего региона | Более новая языковая модель в вашем регионе | Telonic предлагает и тестирует; утверждает ваша команда |
| Часы исходящих контактов | Когда агенту разрешено совершать исходящие звонки и отправлять исходящие сообщения | Напоминания о платежах только в рабочие дни, в пределах заданных вами часов | Ваша команда, в консоли |
Каждое из них подробнее описано в других разделах. См. разделы Границы принятия решений, Правила эскалации, Политики как ограничения и Хранение, сроки хранения и удаление данных.
Кто что может изменять
Каждое средство контроля закрепляется за ролями в вашей организации; распределение настраивается вместе с вами во время внедрения в соответствии с тем, как вы работаете. Каждый сотрудник видит и меняет только то, что допускает его роль, а каждое изменение фиксируется с указанием того, кто его внёс и кто утвердил.
Типичное распределение выглядит так. У вас оно может быть другим.
| Роль в вашей организации | Обычно отвечает за |
|---|---|
| Руководитель операционного подразделения или направления клиентского опыта | Охват, правила эскалации, адресатов передачи, часы исходящих контактов |
| Служба комплаенса или управления рисками | Утверждённые ответы, а также утверждение изменений охвата и ограничений |
| Супервайзеры групп | Утверждение отдельных действий, ожидающих на этапе утверждения |
| Администратор ИТ или информационной безопасности | Доступ по ролям, вход через вашего поставщика удостоверений, а также утверждение выбора поставщиков |
| Ответственный за защиту данных | Хранение |
Для изменения отдельных средств контроля можно требовать утверждения вторым сотрудником. Страховая компания может требовать, чтобы любое изменение охвата или утверждённых ответов утверждала служба комплаенса, кто бы его ни предложил. Вход в консоль выполняется через вашего собственного поставщика удостоверений (систему, которая управляет учётными записями ваших сотрудников) с многофакторной аутентификацией (дополнительной проверкой помимо пароля). См. раздел Управление доступом и единый вход.
Как изменение доходит до ваших клиентов
Изменение любого средства контроля проходит тот же путь, что и любое другое изменение ваших агентов. Его вносят в тестовой среде, проверяют на диалогах из вашей отрасли и на ваших собственных сценариях, утверждают назначенные вами сотрудники, после чего его выпускают в работу. Каждое изменение фиксируется, и его можно отменить.
Вашей команде никогда не нужно применять изменение сразу к реальным диалогам, чтобы увидеть его результат. См. разделы Тестирование перед каждым релизом и Как изменения вводятся в работу.
Что действует в любом развёртывании
Некоторые меры защиты действуют независимо от того, как настроены ваши средства контроля.
- Агент представляется как ИИ-агент, действующий от имени вашей организации.
- Если клиент просит соединить его с сотрудником, диалог передаётся сотруднику.
- Решения, которые остаются за вашей командой, например решение по убытку, агенту недоступны, и ни одно из них не переходит к агенту без вашего согласия.
- Каждое действие агента фиксируется с указанием источника и причины.
На практике
Страховая компания Wadi Assurance из ОАЭ использует ИИ-агента Telonic на линии урегулирования убытков по автострахованию.
- Руководитель операционного отдела по урегулированию убытков замечает, что страхователям, которые звонят по поводу затопления от соседей, сначала задают стандартные вопросы по автострахованию. Она предлагает в консоли новое правило эскалации: диалог с любым упоминанием ущерба жилью передаётся отделу урегулирования убытков по страхованию имущества.
- Изменение вносится в тестовой среде. Telonic прогоняет тестовый набор по убыткам автострахования и набор смоделированных звонков на арабском и английском языках, в которых упоминается ущерб жилью.
- Тесты показывают, что новое правило срабатывает правильно, а существующие правила не затронуты.
- Страховая компания требует, чтобы изменения правил эскалации утверждала служба комплаенса. Менеджер по комплаенсу изучает результаты тестов и утверждает изменение.
- Изменение выпускают в работу. В истории изменений отображается новая версия: кто её предложил, кто утвердил и когда она была введена в работу.
Что контролирует ваша команда
Все средства контроля перечислены на этой странице. Вкратце:
- О чём говорят агенты, что они могут делать и что ожидает утверждения.
- Когда диалог передаётся сотруднику и кому именно.
- На основе чего отвечают агенты и точные формулировки утверждённых ответов.
- Как долго хранятся записи и кто может их просматривать.
- Утверждение каждого изменения, включая смену модели или поставщика.