Качество и аналитика
Консоль
Веб-приложение, в котором ваша команда просматривает каждый диалог и ищет по всем диалогам, открывает карточки клиентов, следит за текущей работой, проверяет качество и изучает аналитику.
На этой странице
Консоль представляет собой веб-приложение Telonic, в котором работает ваша команда. Здесь ваши супервайзеры наблюдают за диалогами, специалисты по контролю качества и комплаенсу разбирают свои очереди, руководители операционных подразделений видят, чем вызваны контакты клиентов, а администраторы управляют средствами контроля, которые определяют, что делает ИИ-агент. Все видят одну и ту же исходную запись каждого диалога, отфильтрованную в соответствии с тем, что разрешает их роль. На этой странице по очереди описан каждый раздел и то, что он показывает.
Шесть разделов
| Раздел | На какой вопрос он отвечает | Кто пользуется им чаще всего |
|---|---|---|
| Обзор (Overview) | Сколько поступает контактов, по каким каналам и как они решаются | Руководители операционных подразделений и направлений клиентского опыта |
| Диалоги (Conversations) | Что было сказано в любом диалоге, что сделал ИИ-агент и почему | Супервайзеры, руководители групп, специалисты по проверке |
| Карточки (Records) | Что происходило с конкретным клиентом во всех каналах и подразделениях | Любой, кто берёт в работу вопрос клиента |
| Процессы (Workflows) | Какая работа ведётся сейчас: действия, ожидающие утверждения; обязательства, срок которых наступает; запланированные исходящие контакты | Операционное подразделение и руководители групп |
| Качество (Quality) | Какие оценки получают диалоги по вашему стандарту и какие из них нужно проверить | Специалисты по контролю качества и комплаенсу |
| Аналитика (Insights) | О чём спрашивают клиенты, что меняется и что делать дальше | Руководители операционной деятельности и клиентского опыта, владельцы продуктов |
Обзор
Раздел «Обзор» показывает объём контактов по каналам, подразделениям и причинам обращения, а также то, чем завершились диалоги: решено, передано вашей команде или не решено. Наряду с объёмом он отображает показатели, согласованные с вами до запуска: диалоги, решённые без участия сотрудника, решение с первого контакта (FCR), удовлетворённость, определяемая по каждому диалогу, и среднее время обработки (AHT) по типам и каналам. Поскольку все каналы проходят через одну и ту же запись, каналы можно сравнивать между собой. См. раздел Результаты и причины обращений.
Диалоги
Здесь можно найти и открыть каждый сохранённый диалог в любом канале. Поиск работает по ключевым словам и по смыслу, поэтому ваша команда может найти клиентов, которые подняли определённую проблему, даже если они описали её разными словами. Фильтры позволяют сузить выборку по каналу, подразделению, причине обращения, результату, дате и оценке качества.
Открытый диалог показывает расшифровку, резюме, результат, запись (если клиент дал согласие на запись) и журнал решений: какие данные получил ИИ-агент, какое правило или триггер сработали и почему он сделал то, что сделал. Мониторинг для супервайзеров настраивается в ходе внедрения, чтобы супервайзеры могли следить за диалогами в реальном времени. Это особенно полезно для контроля в период поэтапного запуска.
Карточки
Раздел «Карточки» содержит единую карточку каждого клиента с полной историей: каждый диалог в каждом канале, каждое обращение от первого контакта до решения, данные клиенту обязательства и то, были ли они выполнены, а также действия, которые ИИ-агент выполнил в ваших системах. Любой, у кого есть доступ, видит всю историю, прежде чем заговорить с клиентом. Уполномоченные администраторы могут объединять карточки, которые, как выяснилось, относятся к одному и тому же человеку, и каждое объединение записывается в журнал. См. раздел Карточка клиента: обзор.
Процессы
Раздел «Процессы» показывает работу, которую порождают диалоги, пока она ещё не завершена. Здесь действия, которые вы отметили как требующие утверждения, ждут, пока их утвердит сотрудник. Обязательства перед клиентами перечислены со сроками исполнения, поэтому каждое из них остаётся на виду, пока не будет выполнено. Запланированные звонки, кампании в WhatsApp и серии последующих сообщений перечислены с указанием статуса, а по каждой передаче диалога видно, кто её принял.
Качество
Раздел «Качество» показывает оценки диалогов по каждому критерию вашего стандарта качества и содержит очереди проверки: диалоги с оценкой ниже вашего порога, диалоги, в которых не выполнен критически важный критерий, и диалоги, отмеченные по вашим правилам комплаенса. Здесь специалисты по проверке фиксируют свои заключения. См. разделы Проверка качества каждого диалога и Отметки о нарушениях правил комплаенса.
Аналитика
Раздел «Аналитика» группирует диалоги, чтобы показать, о чём спрашивают клиенты и что меняется, и заблаговременно выделяет новые темы, чтобы ваша команда могла принять меры, пока они не разрослись. Если это настроено в ходе внедрения, раздел также содержит аналитику для коучинга сотрудников, рекомендации по следующему оптимальному действию (next best action) и сигналы о намерении совершить покупку. См. раздел Аналитика и тенденции.
Роли и доступ
Ваша команда входит через вашего собственного поставщика удостоверений с помощью единого входа (одна корпоративная учётная запись для многих приложений) по протоколу SAML 2.0 или OpenID Connect (два стандартных протокола для этого) и с многофакторной аутентификацией (дополнительной проверкой помимо пароля). Каждый сотрудник видит только те разделы, подразделения и данные, которые нужны для его роли. Каждый доступ и каждое изменение записываются в журнал.
| Пример роли | Что обычно видит | Что обычно может изменять |
|---|---|---|
| Администратор | Все разделы по своим подразделениям | Средства контроля, которые есть у организации, роли пользователей |
| Супервайзер | Обзор, Диалоги, Карточки, Процессы | Утверждения, мониторинг в реальном времени, если он настроен |
| Специалист по контролю качества или комплаенсу | Диалоги, Карточки, Качество | Заключения по проверенным диалогам |
| Сотрудник команды | Карточки и Диалоги по своей очереди | Собственные передачи диалогов и обязательства |
| Аналитик | Обзор и Аналитика | Ничего |
Роли определяются вместе с вами в ходе внедрения и изменяются вашими администраторами. См. раздел Управление доступом и единый вход.
Средства контроля, которые остаются у вашей команды
Ограничения, в пределах которых работает ИИ-агент, темы, которые он никогда не обсуждает, правила эскалации и передачи диалога, утверждение действий, для которых оно требуется, и сроки хранения: всё это средства контроля, которые остаются у вашей команды и задаются в консоли теми сотрудниками, которым это разрешают ваши роли. Каждое изменение тестируется до ввода в работу и фиксируется. См. раздел Средства контроля, которые остаются у вашей команды.
Панели мониторинга под ваши показатели
Шесть разделов охватывают то, что нужно большинству команд. Если вы отчитываетесь о чём-то конкретном, например о показателе, который уже отслеживает ваш совет директоров, или вам нужно представление для одного подразделения, в ходе внедрения настраиваются индивидуальные панели мониторинга, чтобы консоль соответствовала вашей существующей отчётности, а не заставляла вас переходить на новую. О регулярных отчётах и передаче данных в ваши собственные инструменты см. раздел Отчёты и экспорт.
Что контролирует ваша команда
- Кто может пользоваться консолью и какие разделы, подразделения и данные видит каждая роль.
- Какие средства контроля может изменять каждая роль.
- Настраиваются ли мониторинг для супервайзеров и индивидуальные панели мониторинга.
- Всё, что задаётся через средства контроля, которые остаются у вашей команды, причём каждое изменение фиксируется.
См. также
- Отчёты и экспортКачество и аналитика
- Управление доступом и единый входБезопасность и защита данных
- Средства контроля, которые остаются у вашей командыУправление и контроль
- Контроль со стороны человека на практикеУправление и контроль
- Карточка клиента: обзорКарточка клиента
Названия и логотипы продуктов являются товарными знаками соответствующих правообладателей. Их упоминание указывает на системы, к которым подключается Telonic, и не подразумевает аффилированности или одобрения.