Операционные вопросы

Здесь собраны вопросы, которые чаще всего задают руководители операционных подразделений, контакт-центров и направлений клиентского опыта, и прямые ответы на них. Они касаются того, что меняется для вашей команды и ваших клиентов, что происходит, когда в диалоге нужен сотрудник, и как вы сохраняете контроль над тем, что говорит ИИ-агент. В каждом ответе есть ссылка на страницу с подробной информацией.

Ваша команда и ваши клиенты

Что это означает для нашей команды?

Ваша команда ведёт диалоги, в которых нужен сотрудник: сложный случай, расстроенный клиент, решение, требующее взвешенной оценки или полномочий. ИИ-агент берёт на себя типовые диалоги, в которых ваша команда много раз в неделю даёт одни и те же ответы, и готовит сложные, чтобы ваш сотрудник начинал работу, уже зная факты и историю. Всё происходящее надлежащим образом фиксируется, включая типовой поток диалогов, а сегодня на это есть время лишь у немногих команд.

См. раздел Что делаем мы и что делает ваша команда.

Захотят ли наши клиенты общаться с ИИ-агентом?

Клиентам нужен ответ, а клиенты, которые хотят поговорить с сотрудником, получают такую возможность всякий раз, когда об этом просят. ИИ-агент сообщает каждому клиенту, что является ИИ-агентом, отвечает в любое время суток на языке клиента и передаёт диалог сотруднику вместе со всей историей, когда сотрудник нужен. Человеку с вопросом в одиннадцать вечера обычно важнее, чтобы вопрос был решён, чем то, кто его решил.

См. раздел Передача диалога вашей команде.

Наши клиенты ожидают персонального обслуживания. Как это совместить?

Они получают точный персональный ответ в любое время суток, потому что ИИ-агент знает, кто они и что им сказали в прошлый раз. Когда они хотят поговорить с сотрудником, этот сотрудник подключается, видя перед собой весь диалог. Вы также можете настроить так, чтобы определённые клиенты или клиентские аккаунты каждый раз направлялись сразу к назначенному сотруднику или команде.

См. раздел Правила эскалации.

Может ли это навредить нашему бренду?

ИИ-агент говорит в заданном вами тоне. Тон настраивается вместе с вами в ходе создания агента: насколько официально, тепло или кратко он говорит и как он отвечает на жалобу, на каждом языке. Вы слышите агента, включая его голос, до того, как он вступит в контакт хотя бы с одним клиентом, а темы, которые вы исключили из охвата, никогда не обсуждаются.

См. раздел Тон, голос и бренд.

Будут ли клиенты знать, что общаются с ИИ?

Да. ИИ-агент представляется ИИ-агентом и предлагает связаться с сотрудником всякий раз, когда клиент об этом просит. Клиент, который знает, с чем имеет дело, и получает ответ, находится в гораздо лучшем положении, чем тот, кто позже чувствует себя введённым в заблуждение.

См. раздел Передача диалога вашей команде.

Как быть с пожилыми клиентами или клиентами, которым неудобно пользоваться технологиями?

Они звонят на ваш обычный номер и своими словами говорят, что им нужно. Не нужно устанавливать приложение или проходить через меню, а если что-то неясно, ИИ-агент задаёт уточняющий вопрос. Любой, кто предпочитает поговорить с сотрудником, может в любой момент попросить об этом.

См. раздел Голосовой канал: входящие и исходящие звонки.

Какие языки и диалекты он поддерживает?

Арабский язык (диалект стран Залива, египетский и левантийский диалекты, современный литературный арабский), английский и многие другие языки, включая урду, русский, китайский и испанский, а также смену арабского и английского посреди фразы. ИИ-агент определяет язык клиента по первым нескольким словам, отвечает на нём и запоминает предпочтение клиента на следующий раз. Языки помимо арабского и английского настраиваются в ходе внедрения, если они нужны вашим клиентам.

См. раздел Поддерживаемые языки и диалекты арабского языка.

Когда в диалоге нужна ваша команда

Что происходит, если ИИ-агент заходит в тупик?

Он передаёт диалог вашей команде, поэтому клиент никогда не оказывается в тупике. Передача диалога сочетает правила, которые ваша команда задаёт для каждого типа вопросов, с порогом уверенности, измеренным для модели до развёртывания, поэтому ответ, от которого многое зависит и в котором агент не уверен, переходит к сотруднику. Триггеры задаёте вы: тема, которой агенту не следует касаться, растущее раздражение клиента, запрос, который агент не может выполнить, или аккаунт, который, по вашему решению, всегда должен вести сотрудник.

См. раздел Правила эскалации.

Как происходит передача диалога?

Сотрудник, который принимает диалог, получает весь диалог и письменную сводку: кто клиент, о чём он спросил, что уже установлено и что остаётся нерешённым. Сводка поступает в систему, в которой работает ваша команда, будь то ваша платформа контакт-центра, ваша CRM-система (система, в которой хранятся записи о ваших клиентах) или консоль Telonic, поэтому клиенту не приходится повторяться. Если вы выберете такую настройку, ИИ-агент снова подхватит диалог, когда ваш сотрудник закончит; это настраивается в ходе внедрения.

См. раздел Передача диалога вашей команде.

Что происходит при серьёзных задержках, во время шторма или в сезонный пик?

ИИ-агент ведёт много диалогов одновременно, поэтому пропускная способность следует за спросом, а не за графиком смен. Он берёт на себя типовой поток диалогов, например вопросы о перебронировании после отмены рейса или о статусе урегулирования убытков после шторма, чтобы ваша команда была свободна для тех, кому нужен сотрудник. Маршрутизация при переполнении очереди настраивается в ходе внедрения и направляет звонки агенту, когда ваша очередь превышает заданный вами порог.

См. разделы Голосовой канал: перевод звонков, обратные звонки и переполнение очереди и Туризм и гостеприимство.

Можно ли начать с того, что ИИ-агент готовит черновики, а наша команда их утверждает?

Да. В электронной почте ИИ-агент может готовить каждый ответ и удерживать его, пока сотрудник вашей команды не утвердит его перед отправкой; это подходит для почтового ящика, где нужна особая осторожность. Действия в ваших системах, которые вы отметите как требующие утверждения, также могут ожидать его. И то и другое настраивается в ходе внедрения.

См. раздел Электронная почта: черновики для проверки сотрудником.

Качество и контроль

Как проверить качество ответов ИИ-агента?

Каждый диалог, а не выборка, оценивается по вашему собственному стандарту качества. Ваша команда может искать по всем диалогам по ключевым словам и по смыслу, открыть любой из них, чтобы увидеть, какие данные были получены и почему, и отслеживать результаты и причины обращений в консоли. Супервайзеры также могут наблюдать за диалогами в реальном времени; это настраивается в ходе внедрения.

См. раздел Проверка качества каждого диалога.

Как изменить то, что говорит ИИ-агент?

Большинство ответов берётся из ваших собственных документов и систем, поэтому обновление источника обновляет и ответ. Ваша команда настраивает темы, ограничения, правила эскалации и передачи диалога, утверждения и сроки хранения с помощью средств контроля, которые есть у неё в консоли. Более крупные изменения, например новый рабочий процесс, Telonic вносит вместе с вами, и каждое изменение тестируется до ввода в работу, фиксируется и может быть отменено.

См. разделы Как изменения вводятся в работу и Средства контроля, которые остаются у вашей команды.

Кто решает, что разрешено делать ИИ-агенту?

Ваша команда, до запуска и в любой момент после него. Вы решаете, какие запросы агент выполняет сам, какие готовит для сотрудника, а какие всегда остаются за вашими сотрудниками, и эти ограничения встроены в сами возможности агента. Решения, требующие взвешенной оценки или полномочий, например возврат средств вне рамок политики или решение по урегулированию убытка, ему вообще недоступны.

См. раздел Границы принятия решений.

См. также

• Что делаем мы и что делает ваша командаНачало работы
• Передача диалога вашей командеИИ-агенты
• Правила эскалацииУправление и контроль
• Проверка качества каждого диалогаКачество и аналитика
• Средства контроля, которые остаются у вашей командыУправление и контроль