سپورٹ

جب کوئی چیز آپ کے کسٹمرز کی گفتگو کو متاثر کرے، تو آپ کو ایسے لوگوں تک پہنچنا ہوتا ہے جو آپ کی تعیناتی کو جانتے ہوں اور کارروائی کر سکیں۔

Telonic کی سپورٹ عربی اور انگریزی میں کام کرتی ہے۔ انتہائی سنگین واقعات کے لیے سپورٹ 24/7 دستیاب ہے، اور دیگر درخواستیں متحدہ عرب امارات کے کاروباری اوقات میں نمٹائی جاتی ہیں۔ ہر درخواست کو سنگینی کی ایک سطح دی جاتی ہے، اور ہر سطح کے لیے جواب کے اہداف آپ کے معاہدے میں درج ہوتے ہیں۔ یہ صفحہ بتاتا ہے کہ سنگینی کی سطحیں کیسے کام کرتی ہیں، درخواست کیسے جمع کرائی جائے، اور جب کسی مسئلے کو اوپر لے جانے کی ضرورت ہو تو کیا ہوتا ہے۔

سنگینی کی سطحیں

سنگینی کی سطح آپ کے کسٹمرز اور آپ کے کاروبار پر پڑنے والے اثر کو ظاہر کرتی ہے، نہ کہ اس بات کو کہ مسئلہ حل کرنا کتنا مشکل ہے۔ درخواست جمع کراتے وقت سنگینی کی سطح آپ طے کرتے ہیں، اور اگر صورتحال بدل جائے تو ہم آپ کے ساتھ مل کر اس پر اتفاق کرتے ہیں۔

ہر سطح کے لیے جواب کے اہداف، اور یہ کہ جواب کی پیمائش کیسے کی جاتی ہے، آپ کے معاہدے میں درج ہوتے ہیں۔ سروس کی سطحیں دیکھیں۔

درخواست کیسے جمع کرائیں

آپ کے معاہدے میں آپ کے ادارے کے لیے سپورٹ کے چینلز درج ہوتے ہیں۔ عام طور پر یہ تمام درخواستوں کے لیے ایک سپورٹ پورٹل، ایک ای میل ایڈریس، اور انتہائی سنگین واقعات کے لیے ایک فون لائن ہوتے ہیں، تاکہ انتہائی سنگین مسئلہ کسی قطار میں انتظار کرنے کے بجائے کسی بھی وقت کسی فرد تک پہنچ جائے۔

درخواست جمع کراتے وقت یہ شامل کریں:

• کیا ہو رہا ہے، اور آپ کو کیا ہونے کی توقع تھی۔
• متاثرہ چینل، شعبہ اور قطار۔
• جہاں مسئلہ مخصوص گفتگو سے متعلق ہو، وہاں کنسول سے گفتگو کا ایک یا زیادہ ریفرنس نمبر۔
• یہ کب شروع ہوا، اور بظاہر کتنے کسٹمرز متاثر ہیں۔

ہر درخواست کو ایک ریفرنس نمبر دیا جاتا ہے، اور اپ ڈیٹس درخواست جمع کرانے والے فرد اور آپ کے نامزد رابطہ افراد کو بھیجی جاتی ہیں۔

جب مسئلہ پہلے ہمیں نظر آئے

آپ کی تعیناتی کی مسلسل نگرانی کی جاتی ہے اور ہمارے انجینئرز کو الرٹس بھیجے جاتے ہیں، اس لیے اکثر ہم کوئی مسئلہ آپ کی ٹیم سے پہلے دیکھ سکتے ہیں۔ ایسی صورت میں ہم مناسب سنگینی کی سطح کے ساتھ آپ کے نامزد رابطہ افراد کو اس سے آگاہ کرتے ہیں اور مسئلہ حل ہونے تک انہیں باخبر رکھتے ہیں۔

آپ کے اپنے کلاؤڈ اکاؤنٹ یا آپ کے اپنے احاطے میں، نگرانی کے لیے سسٹم کی حالت کے ایسے آپریشنل سگنلز استعمال ہوتے ہیں جن میں کسٹمر کا کوئی ڈیٹا نہیں ہوتا، اور آپ انہیں بند کر سکتے ہیں۔ اگر آپ ایسا کریں تو آپ کی ٹیم کی رپورٹس ہی کسی مسئلے سے آگاہ ہونے کا ہمارا بنیادی ذریعہ بن جاتی ہیں۔

ایسکلیشن

اگر کوئی درخواست توقع کے مطابق آگے نہ بڑھ رہی ہو، یا اس کی سنگینی کی سطح بدلنے کی ضرورت ہو، تو آپ اسے ایسکلیٹ کر سکتے ہیں۔ ایسکلیشن کا راستہ آپ کے معاہدے میں درج ہوتا ہے، اور Telonic کے ہر کلائنٹ کے لیے اس کی ساخت ایک جیسی ہوتی ہے:

1. آپ کا سپورٹ رابطہ فرد، جو روزمرہ کی بنیاد پر درخواست کا ذمہ دار ہوتا ہے۔
2. سپورٹ کا سربراہ، جو انجینئرنگ ٹیم کو شامل کر سکتا ہے اور ترجیح دوبارہ طے کر سکتا ہے۔
3. Telonic میں ایک نامزد سینئر رابطہ فرد، ان مسائل کے لیے جن پر سینئر سطح پر فیصلہ درکار ہو۔

انتہائی سنگین واقعات میں ایسکلیشن خودکار طور پر ہوتا ہے: ہر انتہائی سنگین واقعہ شروع ہی سے سینئر انجینئرز کے علم میں لایا جاتا ہے، اور اس کے حل ہونے تک آپ کو باقاعدہ اپ ڈیٹس ملتی ہیں۔

دونوں جانب نامزد رابطہ افراد

آپ کے معاہدے میں دونوں جانب کے نامزد رابطہ افراد درج ہوتے ہیں۔ اپنی جانب سے ان لوگوں کو نامزد کریں جو انتہائی سنگین واقعات کی اطلاع دے سکتے ہیں، جنہیں اپ ڈیٹس ملنی چاہییں، اور سیکیورٹی واقعات اور ذاتی ڈیٹا کی سیکیورٹی کی خلاف ورزیوں کے لیے اپنے رابطہ افراد، بشمول یہ کہ دفتری اوقات کے علاوہ ان سے کیسے رابطہ کیا جائے۔ ہماری جانب سے آپ کے پاس ایک نامزد رابطہ فرد ہوتا ہے جو آپ کی تعیناتی کو جانتا ہے۔ دونوں فہرستیں تازہ رکھنے کا مطلب یہ ہے کہ کسی مسئلے کی خبر سب سے پہلے درست لوگوں تک پہنچتی ہے۔

سیکیورٹی واقعات اور ذاتی ڈیٹا کی سیکیورٹی کی خلاف ورزیاں

ذاتی ڈیٹا کی سیکیورٹی کی مشتبہ خلاف ورزی کو ہمیشہ انتہائی سنگین سمجھا جاتا ہے۔ دیگر سیکیورٹی واقعات کو سنگینی کی سطح اس طرح دی جاتی ہے جیسا کہ سیکیورٹی واقعات پر ردعمل میں بیان کیا گیا ہے۔ یہ سب ہمارے سیکیورٹی واقعات پر ردعمل کے طریقہ کار کے مطابق نمٹائے جاتے ہیں: ذاتی ڈیٹا کی سیکیورٹی کی خلاف ورزیوں کی اطلاع آپ کے نامزد رابطہ افراد کو کسی غیر ضروری تاخیر کے بغیر، اور آپ کے ڈیٹا کو متاثر کرنے والی خلاف ورزی کا علم ہونے کے 24 گھنٹوں کے اندر دی جاتی ہے، اور اس کے بعد بھی اپ ڈیٹس دی جاتی رہتی ہیں۔ سیکیورٹی واقعات پر ردعمل دیکھیں۔

تبدیلیاں تبدیلی کے طریقہ کار سے گزرتی ہیں

اے آئی ایجنٹ کے کام میں تبدیلی، جیسے ایسکلیشن کا نیا قاعدہ، نیا ٹیمپلیٹ یا کسی حد میں تبدیلی، ان اختیارات کے ذریعے ہوتی ہے جو آپ کی ٹیم کے پاس ہیں، اور تبدیلی کے طریقہ کار سے گزرتی ہے، جہاں نافذ ہونے سے پہلے اس کی جانچ ہوتی ہے۔ کسی تبدیلی میں مدد مانگنے کا درست طریقہ سپورٹ کی درخواست ہے، اور خود تبدیلی اسی طریقہ کار کے مطابق ہوتی ہے۔ وہ اختیارات جو آپ کی ٹیم کے پاس رہتے ہیں دیکھیں۔

عملی طور پر

جمعہ کی شام دیر گئے ایک رئیل اسٹیٹ ڈویلپر کے WhatsApp چینل پر جوابات موصول ہونا بند ہو جاتے ہیں۔

1. ڈیوٹی پر موجود سپروائزر، Sara، کنسول میں دیکھتی ہے کہ بیس منٹ سے WhatsApp پر کوئی گفتگو شروع نہیں ہوئی، حالانکہ یہ عام طور پر مصروف وقت ہوتا ہے۔
2. وہ انتہائی سنگین واقعات کی لائن پر کال کرتی ہے اور انگریزی میں مسئلے کی اطلاع دیتی ہے، اور چینل، مسئلہ شروع ہونے کا وقت اور گفتگو کے دو ریفرنس نمبر بتاتی ہے۔
3. Telonic کا ڈیوٹی پر موجود انجینئر مسئلے کی تصدیق کرتا ہے، جو پیغام رسانی کے پلیٹ فارم سے کنکشن میں ہے، اور ڈویلپر کے نامزد رابطہ افراد کو اپ ڈیٹس بھیجتا ہے۔
4. وائس چینل معمول کے مطابق چلتا رہتا ہے۔ جب WhatsApp سروس بحال ہوتی ہے تو Sara کی ٹیم کنسول کے ذریعے ان کسٹمرز کو تلاش کرتی ہے جنہوں نے سروس معطل رہنے کے دوران ٹیم سے رابطے کی کوشش کی تھی، اور ان سے دوبارہ رابطہ کرتی ہے۔
5. پیر کو ڈویلپر کو ایک تحریری خلاصہ ملتا ہے کہ کیا ہوا، اس کی وجہ کیا تھی اور کیا اقدامات کیے گئے۔

متعلقہ

• سروس کی سطحیںتجارتی امور
• سیکیورٹی واقعات پر ردعملسیکیورٹی اور ڈیٹا کا تحفظ
• عمل درآمدتجارتی امور
• کنسولکوالٹی اور تجزیات
• آپریشنز سے متعلق سوالاتعمومی سوالات

مصنوعات کے نام اور لوگو اپنے اپنے مالکان کے ٹریڈ مارک ہیں۔ ان کا ذکر ان سسٹمز کی نشاندہی کرتا ہے جن سے Telonic منسلک ہوتی ہے، اور اس سے کسی شراکت داری یا تائید کا مفہوم نہیں نکلتا۔