عمومی سوالات
آپریشنز سے متعلق سوالات
آپریشنز اور کسٹمر ایکسپیرینس کے سربراہ اپنی ٹیم، اپنے کسٹمرز اور روزمرہ کنٹرول کے بارے میں جو سوالات پوچھتے ہیں، ان کے براہ راست جوابات۔
اس صفحے پر
- آپ کی ٹیم اور آپ کے کسٹمرز
- ہماری ٹیم کے لیے اس کا کیا مطلب ہے؟
- کیا ہمارے کسٹمرز اے آئی ایجنٹ سے بات کرنا چاہیں گے؟
- ہمارے کسٹمرز ذاتی توجہ والی سروس کی توقع رکھتے ہیں۔ یہ اس سے کیسے مطابقت رکھتا ہے؟
- کیا اس سے ہمارے برانڈ کو نقصان پہنچ سکتا ہے؟
- کیا کسٹمرز کو معلوم ہوگا کہ وہ اے آئی سے بات کر رہے ہیں؟
- عمر رسیدہ کسٹمرز، یا ٹیکنالوجی سے مانوس نہ ہونے والے کسٹمرز کا کیا ہوگا؟
- یہ کون سی زبانیں اور بولیاں سنبھالتا ہے؟
- جب کسی گفتگو کے لیے آپ کی ٹیم کی ضرورت ہو
- جب اے آئی ایجنٹ کسی جگہ اٹک جائے تو کیا ہوتا ہے؟
- حوالگی کیسے ہوتی ہے؟
- کسی بڑی تاخیر، طوفان یا موسمی رش کے دوران کیا ہوتا ہے؟
- کیا ہم اس طرح آغاز کر سکتے ہیں کہ اے آئی ایجنٹ مسودے تیار کرے اور ہماری ٹیم انہیں منظور کرے؟
- کوالٹی اور کنٹرول
- ہم یہ کیسے جانچیں کہ یہ جو کہتا ہے اس کی کوالٹی کیسی ہے؟
- ہم یہ کیسے بدلیں کہ اے آئی ایجنٹ کیا کہتا ہے؟
- یہ کون طے کرتا ہے کہ اے آئی ایجنٹ کو کیا کرنے کی اجازت ہے؟
- متعلقہ
یہ وہ سوالات ہیں جو آپریشنز، کانٹیکٹ سینٹر اور کسٹمر ایکسپیرینس کے سربراہ سب سے زیادہ پوچھتے ہیں، اور یہاں ان کے براہ راست جوابات دیے گئے ہیں۔ ان میں بتایا گیا ہے کہ آپ کی ٹیم اور آپ کے کسٹمرز کے لیے کیا بدلتا ہے، جب کسی گفتگو کے لیے آپ کی ٹیم کے کسی فرد کی ضرورت ہو تو کیا ہوتا ہے، اور اے آئی ایجنٹ جو کچھ کہتا ہے اس پر آپ کا کنٹرول کیسے برقرار رہتا ہے۔ ہر جواب میں اس صفحے کا لنک دیا گیا ہے جہاں پوری تفصیل موجود ہے۔
آپ کی ٹیم اور آپ کے کسٹمرز
ہماری ٹیم کے لیے اس کا کیا مطلب ہے؟
آپ کی ٹیم وہ گفتگو سنبھالتی ہے جن کے لیے کسی فرد کی ضرورت ہو: پیچیدہ معاملہ، ناراض کسٹمر، وہ فیصلہ جس کے لیے صوابدید یا اختیار درکار ہو۔ اے آئی ایجنٹ معمول کی وہ گفتگو سنبھالتا ہے جن کا جواب آپ کی ٹیم ہفتے میں کئی بار ایک ہی طرح دیتی ہے، اور پیچیدہ گفتگو کو اس طرح تیار کرتا ہے کہ آپ کی ٹیم کا رکن حقائق اور ہسٹری کے ساتھ کام شروع کرے۔ جو کچھ بھی ہوتا ہے وہ باقاعدہ طور پر لاگ کیا جاتا ہے، بشمول معمول کی گفتگو کے پورے حجم کے، جس کے لیے آج کم ہی ٹیموں کے پاس وقت ہوتا ہے۔
ہم کیا کرتے ہیں اور آپ کی ٹیم کیا کرتی ہے دیکھیں۔
کیا ہمارے کسٹمرز اے آئی ایجنٹ سے بات کرنا چاہیں گے؟
کسٹمرز جواب چاہتے ہیں، اور جو کسٹمرز کسی فرد سے بات کرنا چاہیں، وہ جب بھی کہیں، ان کی کسی فرد سے بات کرائی جاتی ہے۔ اے آئی ایجنٹ ہر کسٹمر کو بتاتا ہے کہ وہ خود اے آئی ایجنٹ ہے، کسی بھی وقت کسٹمر کی زبان میں جواب دیتا ہے، اور جب کسی فرد کی ضرورت ہو تو پوری ہسٹری کے ساتھ گفتگو آپ کی ٹیم کے حوالے کرتا ہے۔ جس شخص کا رات گیارہ بجے کوئی سوال ہو، اسے عموماً اس بات کی زیادہ فکر ہوتی ہے کہ اس کا معاملہ حل ہو جائے، نہ کہ اس بات کی کہ اسے کس نے حل کیا۔
آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا دیکھیں۔
ہمارے کسٹمرز ذاتی توجہ والی سروس کی توقع رکھتے ہیں۔ یہ اس سے کیسے مطابقت رکھتا ہے؟
انہیں کسی بھی وقت درست اور ذاتی نوعیت کا جواب ملتا ہے، کیونکہ اے آئی ایجنٹ جانتا ہے کہ وہ کون ہیں اور پچھلی بار انہیں کیا بتایا گیا تھا۔ جب وہ کسی فرد سے بات کرنا چاہیں، تو وہ فرد پوری گفتگو سامنے رکھ کر بات آگے بڑھاتا ہے۔ آپ یہ بھی طے کر سکتے ہیں کہ مخصوص کسٹمرز یا اکاؤنٹس ہر بار براہ راست کسی نامزد فرد یا ٹیم کے پاس جائیں۔
ایسکلیشن کے قواعد دیکھیں۔
کیا اس سے ہمارے برانڈ کو نقصان پہنچ سکتا ہے؟
اے آئی ایجنٹ اسی لہجے میں بات کرتا ہے جو آپ طے کرتے ہیں۔ لہجہ تیاری کے مرحلے میں آپ کے ساتھ مل کر ترتیب دیا جاتا ہے: اے آئی ایجنٹ کتنا رسمی، گرم جوش یا مختصر ہو، اور وہ ہر زبان میں شکایت سے کیسے نمٹے۔ اے آئی ایجنٹ کے کسی کسٹمر تک پہنچنے سے پہلے آپ اسے سنتے ہیں، بشمول اس کی آواز کے، اور جن موضوعات کو آپ دائرہ کار سے باہر رکھتے ہیں ان پر کبھی بات نہیں کی جاتی۔
لہجہ، آواز اور برانڈ دیکھیں۔
کیا کسٹمرز کو معلوم ہوگا کہ وہ اے آئی سے بات کر رہے ہیں؟
جی ہاں۔ اے آئی ایجنٹ خود کو اے آئی ایجنٹ کے طور پر ظاہر کرتا ہے، اور جب بھی کوئی کسٹمر کہے، اسے آپ کی ٹیم کے کسی فرد سے بات کرانے کی پیشکش کرتا ہے۔ جو کسٹمر جانتا ہے کہ وہ کس سے بات کر رہا ہے اور اسے اپنا جواب مل جاتا ہے، وہ اس کسٹمر سے کہیں بہتر حالت میں ہوتا ہے جو بعد میں محسوس کرے کہ اسے گمراہ کیا گیا۔
آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا دیکھیں۔
عمر رسیدہ کسٹمرز، یا ٹیکنالوجی سے مانوس نہ ہونے والے کسٹمرز کا کیا ہوگا؟
وہ آپ کے معمول کے نمبر پر کال کرتے ہیں اور اپنے الفاظ میں بتاتے ہیں کہ وہ کیا چاہتے ہیں۔ نہ کوئی ایپ انسٹال کرنی پڑتی ہے اور نہ کسی مینو سے گزرنا پڑتا ہے، اور جب کوئی بات واضح نہ ہو تو اے آئی ایجنٹ وضاحت کے لیے سوال پوچھتا ہے۔ جو بھی کسی فرد سے بات کرنا پسند کرے، وہ کسی بھی مرحلے پر اس کی درخواست کر سکتا ہے۔
وائس: ان باؤنڈ اور آؤٹ باؤنڈ کالز دیکھیں۔
یہ کون سی زبانیں اور بولیاں سنبھالتا ہے؟
عربی اپنی خلیجی، مصری، شامی (Levantine) اور جدید معیاری شکلوں میں، انگریزی، اور بہت سی دوسری زبانیں، جن میں اردو، روسی، چینی اور ہسپانوی شامل ہیں، نیز ایک ہی جملے کے اندر عربی اور انگریزی کے درمیان زبان بدلنا۔ اے آئی ایجنٹ کسٹمر کے ابتدائی چند الفاظ سے پہچان لیتا ہے کہ وہ کون سی زبان استعمال کر رہا ہے، اسی زبان میں جواب دیتا ہے، اور اگلی بار کے لیے کسٹمر کی ترجیح یاد رکھتا ہے۔ عربی اور انگریزی کے علاوہ دیگر زبانیں عمل درآمد کے دوران وہاں ترتیب دی جاتی ہیں جہاں آپ کے کسٹمرز کو ان کی ضرورت ہو۔
دستیاب زبانیں اور عربی بولیاں دیکھیں۔
جب کسی گفتگو کے لیے آپ کی ٹیم کی ضرورت ہو
جب اے آئی ایجنٹ کسی جگہ اٹک جائے تو کیا ہوتا ہے؟
وہ گفتگو آپ کی ٹیم کے حوالے کر دیتا ہے، تاکہ کسٹمر کبھی آگے بڑھنے کے راستے کے بغیر نہ رہ جائے۔ حوالگی میں دو چیزیں یکجا ہوتی ہیں: وہ قواعد جو آپ کی ٹیم ہر قسم کے سوال کے لیے طے کرتی ہے، اور اعتماد کی کم از کم سطح جو تعیناتی سے پہلے ماڈل کے لیے ناپی جاتی ہے، تاکہ کوئی اہم نتائج والا جواب جس کے بارے میں اے آئی ایجنٹ کو یقین نہ ہو، آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے پاس جائے۔ ٹریگرز آپ طے کرتے ہیں: کوئی ایسا موضوع جسے اے آئی ایجنٹ کو نہیں سنبھالنا چاہیے، کسٹمر کی بڑھتی ہوئی جھنجھلاہٹ، کوئی ایسی درخواست جسے وہ مکمل نہیں کر سکتا، یا کوئی ایسا اکاؤنٹ جس پر آپ ہمیشہ کسی فرد کو رکھنا چاہتے ہیں۔
ایسکلیشن کے قواعد دیکھیں۔
حوالگی کیسے ہوتی ہے؟
گفتگو سنبھالنے والے فرد کو پوری گفتگو اور ایک تحریری خلاصہ ملتا ہے: کسٹمر کون ہے، اس نے کیا پوچھا، کیا کچھ طے ہو چکا ہے اور کیا باقی ہے۔ یہ خلاصہ اسی سسٹم میں پہنچتا ہے جس میں آپ کی ٹیم کام کرتی ہے، چاہے وہ آپ کا کانٹیکٹ سینٹر پلیٹ فارم ہو، آپ کا CRM (وہ سسٹم جس میں آپ کے کسٹمرز کے ریکارڈ ہوتے ہیں) ہو یا Telonic کنسول، تاکہ کسٹمر کو اپنی بات دہرانی نہ پڑے۔ جہاں آپ چاہیں، آپ کی ٹیم کے رکن کے فارغ ہونے کے بعد اے آئی ایجنٹ گفتگو دوبارہ سنبھال لیتا ہے؛ یہ عمل درآمد کے دوران ترتیب دیا جاتا ہے۔
آپ کی ٹیم کے حوالے کرنا دیکھیں۔
کسی بڑی تاخیر، طوفان یا موسمی رش کے دوران کیا ہوتا ہے؟
اے آئی ایجنٹ ایک ہی وقت میں بہت سی گفتگو سنبھالتا ہے، اس لیے گنجائش ڈیوٹی روسٹر کے بجائے طلب کے مطابق ہوتی ہے۔ یہ معمول کا حجم سنبھالتا ہے، جیسے پرواز منسوخ ہونے کے بعد دوبارہ بکنگ کے سوالات یا طوفان کے بعد کلیم کی صورتحال، تاکہ آپ کی ٹیم ان لوگوں کے لیے فارغ رہے جنہیں کسی فرد کی ضرورت ہے۔ زائد کالز کی روٹنگ، جو عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے، کالز اس وقت اے آئی ایجنٹ کو بھیجتی ہے جب آپ کی قطار آپ کی طے کردہ سطح سے تجاوز کر جائے۔
وائس: کال کی منتقلی، واپسی کال اور زائد کالز اور سفر اور مہمان نوازی دیکھیں۔
کیا ہم اس طرح آغاز کر سکتے ہیں کہ اے آئی ایجنٹ مسودے تیار کرے اور ہماری ٹیم انہیں منظور کرے؟
جی ہاں۔ ای میل کے لیے، اے آئی ایجنٹ ہر جواب تیار کر کے اسے روک سکتا ہے، تاکہ بھیجے جانے سے پہلے آپ کی ٹیم کا کوئی فرد اسے منظور کرے، اور یہ طریقہ کسی حساس ان باکس کے لیے موزوں ہے۔ جن کارروائیوں کو آپ اپنے سسٹمز میں حساس قرار دیتے ہیں، وہ بھی منظوری کا انتظار کر سکتی ہیں۔ دونوں عمل درآمد کے دوران ترتیب دیے جاتے ہیں۔
ای میل: انسانی جائزے کے لیے مسودے دیکھیں۔
کوالٹی اور کنٹرول
ہم یہ کیسے جانچیں کہ یہ جو کہتا ہے اس کی کوالٹی کیسی ہے؟
ہر گفتگو کو آپ کے اپنے کوالٹی کے معیار پر اسکور دیا جاتا ہے، صرف کسی نمونے کو نہیں۔ آپ کی ٹیم ہر گفتگو کو کلیدی الفاظ اور مفہوم کے ذریعے تلاش کر سکتی ہے، کوئی بھی گفتگو کھول کر دیکھ سکتی ہے کہ کون سی معلومات حاصل کی گئیں اور کیوں، اور کنسول میں نتائج اور رابطے کی وجوہات پر نظر رکھ سکتی ہے۔ سپروائزرز جاری گفتگو براہ راست بھی دیکھ سکتے ہیں، اور یہ سہولت عمل درآمد کے دوران ترتیب دی جاتی ہے۔
ہر گفتگو کی کوالٹی کا جائزہ دیکھیں۔
ہم یہ کیسے بدلیں کہ اے آئی ایجنٹ کیا کہتا ہے؟
زیادہ تر جوابات آپ کی اپنی دستاویزات اور سسٹمز سے آتے ہیں، اس لیے ماخذ کو اپ ڈیٹ کرنے سے جواب بھی اپ ڈیٹ ہو جاتا ہے۔ آپ کی ٹیم کنسول میں اپنے پاس موجود اختیارات کے ذریعے موضوعات، حدود، ایسکلیشن اور حوالگی کے قواعد، منظوریوں اور ڈیٹا محفوظ رکھنے کی مدت میں ردوبدل کرتی ہے۔ بڑی تبدیلیاں، جیسے کوئی نیا ورک فلو، Telonic آپ کے ساتھ مل کر کرتی ہے، اور ہر تبدیلی نافذ ہونے سے پہلے جانچی جاتی ہے، ریکارڈ کی جاتی ہے، اور واپس لی جا سکتی ہے۔
تبدیلیاں کیسے نافذ ہوتی ہیں اور وہ اختیارات جو آپ کی ٹیم کے پاس رہتے ہیں دیکھیں۔
یہ کون طے کرتا ہے کہ اے آئی ایجنٹ کو کیا کرنے کی اجازت ہے؟
آپ کی ٹیم، باقاعدہ آغاز سے پہلے بھی اور اس کے بعد کسی بھی وقت۔ آپ طے کرتے ہیں کہ اے آئی ایجنٹ کون سی درخواستیں مکمل کرے، کون سی آپ کی ٹیم کے کسی فرد کے لیے تیار کرے، اور کون سی ہمیشہ آپ کی ٹیم کے افراد کے پاس رہیں، اور یہ حدود اس میں شامل کر دی جاتی ہیں کہ اے آئی ایجنٹ کیا کر سکتا ہے۔ جن فیصلوں کے لیے صوابدید یا اختیار درکار ہو، جیسے پالیسی سے ہٹ کر ریفنڈ یا کلیم سے متعلق فیصلہ، وہ اسے سرے سے دستیاب ہی نہیں ہوتے۔
فیصلوں کی حدود دیکھیں۔