أدوات التحكم التي بيد فريقك

تبني Telonic وكلاءك بالتعاون معك، وتقرر مؤسستك كيف يتصرفون. وأدوات التحكم الواردة في هذه الصفحة هي تلك التي يملكها فريقك في لوحة التحكم (تطبيق Telonic على الويب الذي يستخدمه فريقك): ما يناقشه الوكلاء، وما يمكنهم فعله، ومتى يحوّلون المحادثة إلى موظف، وما ينتظر الاعتماد، ومدة الاحتفاظ بالسجلات، ومن يمكنه الاطلاع عليها. وتُضبط كل أداة معك أثناء التنفيذ، ثم يُختبر كل تغيير لاحق ويُعتمد قبل أن يصل إلى أي عميل.

ما تبنيه Telonic، وما يعدّله فريقك

تتولى Telonic أعمال البناء: النموذج القطاعي الخاص بمجالك، وسير العمل، والربط مع أنظمتك، وتصميم المحادثات، والاختبارات التي تتحقق من كل تغيير. فلا يحتاج فريقك إلى بناء وكيل أو صيانته، ولوحة التحكم ليست أداة لبناء وكيل من الصفر.

أما فريقك فيملك أدوات التحكم التي تحكم عمل الوكلاء بعد بنائهم: الحدود، والموضوعات، وقواعد التصعيد والتحويل، والاعتمادات، والاحتفاظ بالبيانات. وهذا التقسيم مقصود، إذ يُبقي أعمال البناء لدى المتخصصين فيها، والقرارات المتعلقة بعملائك لدى مؤسستك.

أدوات التحكم

وتُشرح كل أداة منها بمزيد من التفصيل في صفحات أخرى. راجع حدود القرار، وقواعد التصعيد، والسياسات بوصفها حدودًا، والتخزين والاحتفاظ والحذف.

من يمكنه تغيير ماذا

تُسند كل أداة تحكم إلى أدوار محددة في مؤسستك، ويُضبط ذلك معك أثناء التنفيذ بما يتلاءم مع طريقة عملك. ولا يرى كل شخص ولا يغيّر إلا ما يسمح به دوره، ويُسجَّل كل تغيير مع من أجراه ومن اعتمده.

وفيما يلي ترتيب نموذجي، وقد يختلف الترتيب لديك.

ويمكنك اشتراط اعتماد شخص ثانٍ للتغييرات في أدوات تحكم معينة. فقد تشترط شركة تأمين اعتماد فريق الامتثال لأي تغيير في النطاق أو الردود المعتمدة، أيًا كان من يقترحه. ويتم تسجيل الدخول إلى لوحة التحكم عبر مزوّد الهوية الخاص بك (النظام الذي يدير بيانات دخول موظفيك)، مع المصادقة متعددة العوامل (تحقق ثانٍ إضافةً إلى كلمة المرور). راجع التحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّد.

كيف يصل التغيير إلى عملائك

يسلك أي تغيير في أدوات التحكم المسار نفسه الذي يسلكه أي تغيير آخر على وكلائك: يُجرى في بيئة الاختبار، ويُختبر على محادثات من قطاعك وعلى السيناريوهات الخاصة بك، ثم يعتمده الأشخاص الذين حددتهم، وبعدها يُصدَر. ويُسجَّل كل تغيير، ويمكن التراجع عنه.

ولا يحتاج فريقك أبدًا إلى إجراء تغيير مباشرة على المحادثات الفعلية ليرى أثره. راجع الاختبار قبل كل إصدار وكيف تدخل التغييرات حيّز التشغيل.

ما يسري في كل بيئة تشغيل

ثمة ضمانات تسري أيًا كانت إعدادات أدوات التحكم لديك.

• يعرّف الوكيل نفسه بأنه وكيل ذكاء اصطناعي يعمل نيابةً عن مؤسستك.
• العميل الذي يطلب التحدث إلى موظف يُحوَّل إلى موظف.
• القرارات التي تبقى لدى فريقك، مثل البتّ في المطالبات، ليست متاحة للوكيل، ولا ينتقل أيٌّ منها إليه دون موافقتك.
• يُسجَّل كل إجراء يتخذه الوكيل مع مصدره وسببه.

في الممارسة

تشغّل وادي للتأمين، وهي شركة تأمين في الإمارات، وكيلًا من Telonic على خط مطالبات المركبات لديها.

1. تلاحظ مسؤولة عمليات المطالبات أن حملة الوثائق الذين يتصلون بشأن أضرار مياه ناجمة عن عقار مجاور تُطرح عليهم أولًا الأسئلة المعتادة الخاصة بالمركبات. فتقترح في لوحة التحكم قاعدة تصعيد جديدة: أي إشارة إلى ضرر لحق بمنزل تُحوَّل إلى فريق مطالبات الممتلكات.
2. يُجرى التغيير في بيئة الاختبار، وتشغّل Telonic مجموعة اختبار مطالبات المركبات، إلى جانب مجموعة من المكالمات المحاكاة التي تُذكر فيها أضرار المنازل بالعربية والإنجليزية.
3. تُظهر الاختبارات أن القاعدة الجديدة تعمل بشكل صحيح، وأن القواعد القائمة لم تتأثر.
4. تشترط شركة التأمين اعتماد فريق الامتثال للتغييرات في قواعد التصعيد، فيراجع مدير الامتثال نتائج الاختبار ويعتمد التغيير.
5. يُصدَر التغيير، ويُظهر سجل التغييرات الإصدار الجديد، ومن اقترحه، ومن اعتمده، ومتى دخل حيّز التشغيل.

ما يتحكم به فريقك

تسرد هذه الصفحة جميع أدوات التحكم، وخلاصتها:

• ما يناقشه الوكلاء، وما يمكنهم فعله، وما ينتظر الاعتماد.
• متى تُحوَّل المحادثة إلى موظف، وإلى من.
• المصادر التي يستقي منها الوكلاء إجاباتهم، والصياغة الدقيقة للردود المعتمدة.
• مدة الاحتفاظ بالسجلات، ومن يمكنه الاطلاع عليها.
• اعتماد كل تغيير، بما في ذلك تغيير النموذج أو المزوّد.

ذات صلة

• حدود القرارالحوكمة والتحكم
• قواعد التصعيدالحوكمة والتحكم
• كيف تدخل التغييرات حيّز التشغيلالحوكمة والتحكم
• التحكم في الوصول وتسجيل الدخول الموحّدالأمان وحماية البيانات
• السياسات بوصفها حدودًاالوكلاء